中小型企业多媒体呼叫中心的设计与实现

论文摘要

基于呼叫中心的客户关系管理系统，已成为现代企业管理中的重要平台。人们对呼叫中心的要求也随着互联网及移动通信的迅猛发展越来越高。传统的基于CTI【Computer Telephony Integration】技术的呼叫中心存在投资成本高、接入媒体方式单一、服务功能扩展性差等问题。现代中小型企业亟需一种成本低、规模小、功能强的现代化呼叫中心。论文针对中小型企业客户服务系统的结构特点及功能需求，在充分研究了最新的呼叫中心关键技术基础上，设计并实现了基于PC机和语音卡硬件平台，整合电话、传真、短消息、互联网访问、Email、VoIP等多种接入媒体的中小型企业多媒体呼叫中心。论文的主要工作和创新工作如下所示：1.针对中小型多媒体呼叫中心的需求阐述了系统的功能设计和实现；设计了兼容多种基于标准协议的接口，以实现与多种第三方数据源的连接，解决了呼叫中心与各企业业务数据库不能很好链接的问题。2.重点阐述了ACD 【Automatic Call Distribution】、 IVR 【Interactive VoiceResponse】、自动语音传真等关键功能模块的设计实现，并在ACD中提出了面向多种媒体呼叫的统一排队思想，解决多种媒体呼叫排队互相干扰、效率低下的问题。3.针对测试工作提出一种方便快捷的大话务量呼叫测试方法，即“路由器数据包法”，并应用该方法对系统作了性能、功能方面的全面测试。论文成果已投入实际运行，并得到了良好的预期效果。全文最后总结了现有系统存在的优点和不足，对未来呼叫中心的技术发展趋势和应用发展趋势做了展望。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题背景和意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 选题意义
• 1.2 国内外呼叫中心发展现状研究
• 1.3 本文研究的主要工作
• 1.4 论文的组织结构
• 1.5 本章小结
• 2 相关技术研究综述
• 2.1 呼叫中心概念
• 2.2 多媒体呼叫中心涉及技术
• 2.2.1 ACD 技术
• 2.2.2 VIR 技术
• 2.2.3 CTI 技术
• 2.2.4 分层设计思想
• 2.2.5 分布式设计是下一代呼叫中心主流的体系架构
• 2.2.6 软交换技术是下一代呼叫中心主要核心技术
• 2.3 本章小结
• 3 中小型多媒体呼叫中心系统需求分析
• 3.1 功能需求
• 3.1.1 多媒体接入方式
• 3.1.2 多样化服务功能
• 3.1.3 个性化服务功能
• 3.1.4 管理功能
• 3.2 性能需求
• 3.2.1 先进性
• 3.2.2 易用性
• 3.2.3 稳定性和可靠性
• 3.2.4 安全性
• 3.2.5 灵活性和扩展性
• 3.2.6 规范化、标准化
• 3.3 本章小结
• 4 中小型多媒体呼叫中心系统结构设计
• 4.1 多媒体呼叫中心设计思想
• 4.2 多媒体呼叫中心的解决方案
• 4.3 多媒体呼叫中心逻辑结构设计
• 4.3.1 接入模块设计
• 4.3.2 业务控制模块设计
• 4.3.3 业务支撑模块设计
• 4.3.4 系统管理模块设计
• 4.4 多媒体呼叫中心软件体系结构设计
• 4.5 呼叫中心物理架构设计
• 4.5.1 交换接入子系统
• 4.5.2 CTI 子系统
• 4.5.3 人工座席子系统
• 4.5.4 自动语音传真处理子系统
• 4.5.5 电话录音留言子系统
• 4.5.6 因特网（Internet）服务子系统
• 4.5.7 系统管理维护子系统
• 4.5.8 数据库服务器/应用服务器子系统
• 4.5.9 业务网关子系统
• 4.6 本章小结
• 5 多媒体呼叫中心系统的实现
• 5.1 系统硬件的实现
• 5.1.1 语音卡的选择
• 5.1.2 综合语音服务器构建
• 5.1.3 其他各类服务器构建
• 5.2 系统关键模块的设计
• 5.2.1 ACD 功能模块的设计
• 5.2.2 IVR 功能模块的设计
• 5.2.3 传真功能模块的设计
• 5.3 本章小结
• 6 系统测试
• 6.1 性能测试
• 6.1.1 测试项目
• 6.1.2 具体实施
• 6.2 功能测试
• 6.3 测试结果
• 6.4 本章小结
• 7 总结与展望
• 7.1 总结
• 7.2 展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录