企业网上银行客户忠诚的影响因素研究 ——以建设银行深圳市分行客户为例

论文摘要

随着我国经济金融市场发展和信息技术广泛应用,银行正在从资金融通商向金融服务提供商转变。物理网点、客户经理渠道吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的传统经营模式,逐步发展为整合产品和服务、拓宽渠道、综合解决客户需求为特点的综合型金融服务。网上银行因其极低的运营成本、自助式服务等特点,逐步成为银行金融创新,调整收入结构和盈利模式,取得竞争优势的重要战略举措,成为推动银行业务转型、拓展盈利源泉和创新银企关系的新支柱。已有研究证明,开发一个新客户的成本是维系一个老客户成本的4-5倍,对银行来说挽留已有客户有着积极的作用,因此识别影响网上银行客户忠诚的关键影响因素显得举足轻重。本文在利用国内外学者以往网上银行及客户忠诚理论研究成果的基础上,客户忠诚的概念和内涵进行了探讨,综合客户价值、关系和信任、品牌形象、客户满意和转换成本等因素,构建了企业网上银行客户忠诚影响因素模型,探讨了在我国影响企业网上银行忠诚的因素。同时,以中国建设银行企业网上银行业务为实证研究对象,对中国建设银行深圳市分行企业网上银行客户进行问卷调查,利用SPSS15.0对调查结果进行分析,在此基础上对深圳市分行企业网上银行客户忠诚度及其影响因素进行实证研究,验证相关假设。研究结果表明：（1）企业网上银行客户的价值、银行和客户的关系和客户信任、企业网上银行品牌形象、转换成本等因素对企业网上银行客户的满意和忠诚有显著影响；客户满意又影响了客户忠诚。其中,客户价值、关系和信任、品牌形象对客户的满意、态度和行为忠诚均有直接正向影响；而转换成本既直接影响了客户忠诚,又影响了客户满意和客户忠诚之间的关系。在诸多因素中,关系和信任、客户满意对客户忠诚的影响效应最大。（2）对银行来说,忠诚的客户将起到积极的口碑作用并为银行带来更大的利润。银行可以从加强与客户的关系,提高客户信任,为客户创造更大的价值,加强品牌建设以及提高转换成本等方面入手,增加客户满意,提升企业网上银行的客户忠诚。

论文目录

• 致谢
• 摘要
• Abstract
• 目录
• 图目录
• 表目录
• 1 导论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 我国企业网上银行业务市场现状及发展机遇
• 1.1.2 我国企业网上银行概况
• 1.1.3 建设银行企业网上银行面临的挑战和研究问题提出
• 1.2 研究目标、方法和结构安排
• 1.2.1 研究目标
• 1.2.2 研究方法
• 1.2.3 论文结构
• 2 文献综述
• 2.1 网上银行使用的相关研究
• 2.1.1 企业网上银行的分类
• 2.1.2 网上银行使用行为相关研究
• 2.2 客户忠诚
• 2.2.1 忠诚的分类
• 2.2.2 客户忠诚的形成
• 2.2.3 客户忠诚的影响因素
• 2.2.4 网络客户忠诚
• 2.2.5 客户忠诚的结果
• 2.3 客户价值
• 2.3.1 客户价值的内涵
• 2.3.2 客户价值的维度
• 2.4 关系和信任
• 2.4.1 企业与客户间的关系
• 2.4.2 信任
• 2.5 品牌形象
• 2.5.1 品牌形象的定义
• 2.5.2 品牌形象的内容和测量
• 2.6 客户满意
• 2.6.1 客户满意的定义
• 2.6.2 客户满意的形成
• 2.7 转换成本
• 2.8 小结
• 3 企业网上银行客户忠诚模型及研究假设
• 3.1 企业网上银行客户忠诚界定
• 3.2 企业网上银行客户忠诚影响因素
• 3.2.1 客户满意与客户忠诚的关系
• 3.2.2 客户价值与客户满意和客户忠诚的关系
• 3.2.3 关系和信任与客户满意和客户忠诚的关系
• 3.2.4 品牌形象与客户满意和客户忠诚的关系
• 3.2.5 转换成本对客户满意和客户忠诚关系的调节作用
• 3.3 企业网上银行客户忠诚理论模型
• 3.4 企业网上银行客户忠诚模型的测量工具产生和小样本检验
• 3.4.1 测量工具的产生
• 3.4.2 小样本检验
• 4 大样本调查和企业网上银行客户忠诚模型假设检验
• 4.1 数据收集
• 4.2 数据分析方法
• 4.3 数据分析结果
• 4.3.1 样本分布
• 4.3.2 效度与信度分析
• 4.3.3 相关分析
• 4.3.4 回归分析
• 5 研究结论和讨论
• 5.1 客户忠诚的影响因素
• 5.2 客户忠诚的表现和意义
• 5.3 转换成本的调节作用
• 5.4 研究结论总结
• 5.5 与已有研究的比较
• 5.6 营销实践建议
• 6 论文总结与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究局限和展望
• 参考文献
• 附录
• 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果