基于顾客视角的顾客关系持续机制研究

论文摘要

随着市场竞争的加剧以及卖方市场向买方市场的转变,顾客对企业产品或服务的态度与行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。因此,企业有必要从战略角度思考如何构建和维持良好的顾客关系以提升企业在市场中的生存和竞争能力（Haugland,1999;Eriksson,Vaghult,2000）。如何保持顾客关系的持续性已经成为理论界和企业界关注的一个焦点。然而,现有文献对顾客关系持续的研究要么关注于顾客满意,要么关注于顾客忠诚,而顾客满意和顾客忠诚均不能全面揭示顾客关系持续的机制,它们对顾客保持在当前顾客关系内的本质仍缺乏透视（Henning等,1997;Torsten等人,2001）,实践中企业制定和实施各种关系持续策略也缺乏可靠的依据（Beatty等,1996）。此外,对于顾客关系问题的研究,大多数文献都集中于从企业（卖方）的角度进行研究,而从顾客视角进行研究的方法却受到了极大的忽视（Singh,Sirdeshmueh,2000;Odekerken-Schroder,1999）。在系统吸收前人研究成果的基础上,本论文试图以理论分析和实证研究相结合的方法,从顾客视角揭示顾客关系持续的内在机制。本论文研究的问题主要集中在以下两个方面:（1）揭示顾客关系持续的本质。研究顾客关系的持续机制,必须首先要解决顾客关系为什么能够持续的问题,即顾客为什么会保持在当前关系内?这是本论文要研究的第一个主要内容。实证研究表明顾客满意和顾客忠诚并不能完全解释顾客关系何以持续的问题,因此,本文试图从顾客关系利益方面揭示了顾客关系持续的本质。（2）从顾客视角研究顾客关系利益推动关系持续的作用机理。在搞清楚顾客关系持续的本质之后,论文接着研究顾客关系利益对顾客关系持续性的作用途径以及影响程度,从而揭示基于顾客视角的顾客关系的持续机制,从而对企业制定和实施关系持续策略提供可靠的依据。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 导论
• 1.1 研究背景及现实意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究的现实意义
• 1.1.3 先前研究的不足和缺陷
• 1.2 研究的范围、内容与目的
• 1.2.1 研究的范围
• 1.2.2 研究的内容与目的
• 1.3 研究方法及结构
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 论文结构安排
• 2 文献综述
• 2.1 关系、关系性交换及顾客关系
• 2.1.1 关系、关系性交换的内涵
• 2.1.2 顾客关系的内涵
• 2.2 顾客关系持续的本质
• 2.3 顾客关系持续的演变过程
• 2.4 顾客关系持续机制的研究模型
• 3 研究设计与数据收集
• 3.1 概念模型与变量界定
• 3.1.1 概念模型的构建
• 3.1.2 关键变量的界定及测量
• 3.2 研究假设
• 3.2.1 顾客关系利益与顾客承诺之间的关系
• 3.2.2 顾客关系利益与顾客关系持续性之间的关系
• 3.2.3 顾客承诺与顾客关系持续性之间的关系
• 3.3 问卷设计与数据收集
• 3.2.1 问卷设计
• 3.2.2 数据收集
• 3.4 数据分析方法
• 4 统计分析与讨论
• 4.1 描述性统计分析
• 4.2 效度与信度分析
• 4.2.1 顾客关系利益的效度与信度分析
• 4.2.2 顾客承诺的效度与信度分析
• 4.2.3 顾客关系持续性的效度与信度分析
• 4.3 相关性分析
• 4.3.1 顾客关系利益与顾客承诺的相关性分析
• 4.3.2 顾客关系利益与顾客关系持续性的相关性分析
• 4.3.3 顾客承诺现顾客关系持续性的相关性分析
• 4.4 多元回归分析
• 4.4.1 顾客关系利益对顾客承诺的回归分析
• 4.4.2 顾客关系利益对顾客关系持续性的回归分析
• 4.4.3 顾客承诺对顾客关系持续性的回归分析
• 4.5 特征变量上的差异分析
• 4.5.1 顾客性别在各变量上的差异分析
• 4.5.2 顾客婚姻在各变量上的差异分析
• 4.5.3 顾客年龄在各变量上的差异分析
• 4.5.4 顾客学历在各变量上的差异分析
• 4.5.5 顾客收入状况在各变量上的差异分析
• 4.5.6 顾客职业在各变量上的差异分析
• 4.6 结构方程模型分析
• 5 研究结果与管理建议
• 5.1 实证研究结果
• 5.1.1 顾客关系利益、顾客承诺与顾客关系持续性的关系讨论
• 5.1.2 特征变量比较分析
• 5.1.3 研究假设的检验
• 5.2 基于顾客关系利益的管理建议
• 6 研究总结与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究局限性
• 6.3 未来研究方向
• 参考文献
• 附录
• 致谢