同天大型综合超市顾客满意度测评研究

论文摘要

在全球经济增长迅速的今天,零售业市场竞争愈演愈烈。大型综合超市作为零售业的典型业态,已经认识到只有不断创造并保持顾客满意才是应对严峻挑战、赢得竞争优势的重要市场战略和长期效益源泉。本研究选取地处河北省沧州市的同天大型综合超市作为测评对象,对其顾客满意度测评流程和方法进行深入研究,构建具体的顾客满意度指数测评模型和评价指标体系,通过实地调查分析其顾客满意度以寻找差距和不足,旨在从理论和实践两方面为同天大型综合超市经营管理决策和监控提供可靠数据,为其战略制定和竞争能力提升提供建议。本文第一章首先简单介绍了研究背景,阐述了研究目的和意义,提出问题并指明论文结构及创新点。第二章为相关理论和技术概述。对基本概念、国内外顾客满意度研究理论模型和技术方法进行界定分析,为测评研究开展做了理论和技术准备。第三、四、五章为核心部分。第三章在对ACSI和ECSI模型进行借鉴、修正和补充的基础之上,结合同天大型综合超市特性,构建了顾客满意度测评模型及全面系统的测评指标体系。第四章基于调查方案设计,采用问卷调查法对同天大型综合超市顾客满意度进行实地调查,回收筛选问卷。第五章对有效数据进行统计处理和分析检验,找出超市在形象、价格、商品、环境、设施、服务等方面的不足,并提出针对性改进措施和方案建议。例如:加强品牌传播,塑造良好形象;调整价格结构,灵活有效促销;重视需求差异,改善商品结构;创造便利环境,营造舒适体验;提升服务价值,超越顾客期望等等。第六章总结研究结论,指出本次研究的实际贡献和不足之处,并对未来顾客满意度测评提出了展望。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 问题的提出
• 1.4 论文结构及创新点
• 2 相关理论和技术概述
• 2.1 基本概念
• 2.1.1 顾客
• 2.1.2 顾客满意度
• 2.1.3 大型综合超市
• 2.2 顾客满意度指数测评模型理论
• 2.2.1 国外测评理论研究及成果
• 2.2.2 国内测评工作现状及问题
• 2.2.3 我国建立和应用顾客满意度指数模型的启示
• 2.3 测评处理方法及技术
• 2.3.1 顾客满意度测评指标量化方法
• 2.3.2 顾客满意度测评指标权重设定方法
• 2.3.3 顾客满意度测评抽样技术
• 2.3.4 顾客满意度测评调查方法
• 2.3.5 顾客满意度测评数据分析计算方法
• 3 顾客满意度测评指标体系建立
• 3.1 工作遵循原则及测评实施流程
• 3.2 同天大型综合超市顾客满意度测评背景及要求
• 3.2.1 同天大型综合超市作为研究对象的特殊性
• 3.2.2 同天大型综合超市顾客满意度测评要求
• 3.3 同天大型综合超市顾客满意度影响因素分析和确定
• 3.4 同天大型综合超市顾客满意度测评指标体系的构建
• 3.4.1 建立顾客满意度测评指标体系的基本要求
• 3.4.2 顾客满意度测评模型设计
• 3.4.3 顾客满意度测评指标体系形成
• 3.5 顾客满意度测评评价等级确定
• 3.6 顾客满意度测评指标权重分配
• 4 顾客满意度调查实施
• 4.1 调查方案设计
• 4.1.1 确定调查对象
• 4.1.2 抽样方式与样本量确定
• 4.1.3 问卷设计
• 4.2 市场调查及数据收集
• 4.2.1 问卷发放
• 4.2.2 问卷筛选
• 4.2.3 数据编码与录入
• 5 顾客满意度测评结果处理分析及建议
• 5.1 回收问卷的描述性基本统计信息
• 5.2 信度检验分析
• 5.3 效度检验分析
• 5.4 相关性分析
• 5.4.1 结构变量之间的相关性检验
• 5.4.2 顾客满意度与结构变量的相关性检验
• 5.5 按权重计算顾客满意度
• 5.6 具体数据结果及问题分析
• 5.6.1 超市形象亟需大力改善
• 5.6.2 价格结构有待重点修补
• 5.6.3 商品状况需要适当调整
• 5.6.4 环境设施存在一定隐患
• 5.6.5 相关服务凸现改进空间
• 5.7 针对性改进措施及建议
• 5.7.1 加强品牌传播，塑造良好形象
• 5.7.2 调整价格结构，灵活有效促销
• 5.7.3 重视需求差异，改善商品结构
• 5.7.4 创造便利环境，营造舒适体验
• 5.7.5 提升服务价值，超越顾客期望
• 6 结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 本次研究存在的不足
• 6.3 满意度研究展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录1
• 附录2