中国联通徐州市分公司GSM客户流失问题分析及对策研究

论文摘要

近两年来,中国联通徐州市分公司GSM客户流失严重,有效发展率很低,同时消耗大量营销费用,使得效益逐年下降,在市场竞争中日趋困难。本课题简要分析了中国电信行业三大电信运营商的竞争能力,介绍了中国联通的核心竞争力和市场竞争策略,分析了中国联通徐州市分公司的运营现状和2010年GSM客户严重流失的情况,以电信服务质量客户满意度指数(TCSI)测评方法和深度访谈法、数据统计法等为手段,重点研究了造成中国联通徐州市分公司GSM客户流失问题的原因,依据顾客感知价值、企业价值链以及关系营销理论,结合当地电信市场竞争实际,提出了解决方案。通过本课题的研究,有利于帮助中国联通徐州市分公司找到经营中存在的问题,提出有效应对方案,努力降低客户流失率,在提升客户忠诚度的同时提升企业价值,对降低运营成本,提高企业效益和竞争力,促进中国联通徐州市分公司改变目前的经营困境,回到良性发展的轨道有着极为重要的意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的与意义
• 1.3 研究方法
• 1.3.1 电信服务质量客户满意度指数（TCSI）测评方法
• 1.3.2 深度访谈
• 1.4 研究内容
• 第2章 理论综述
• 2.1 顾客感知价值
• 2.1.1 顾客感知价值的界定
• 2.1.2 顾客感知价值分析
• 2.2 关系营销—顾客保留的理论基础
• 2.2.1 关系营销的内涵
• 2.2.2 关系营销的作用
• 2.2.3 通过价值管理来实现关系营销
• 2.3 企业价值链理论
• 第3章 中国联通公司和中国电信行业
• 3.1 中国联通公司
• 3.1.1 中国联通公司概述
• 3.1.2 中国联通的核心竞争力
• 3.1.3 中国联通的市场竞争策略
• 3.1.4 中国联通业务发展三层面的实施
• 3.2 中国电信行业
• 3.2.1 中国电信行业概述
• 3.2.2 中国电信市场三大运营商竞争能力分析
• 第4章 徐州联通公司GSM客户流失问题分析
• 4.1 徐州联通公司运营现状
• 4.2 徐州联通公司GSM客户流失情况
• 4.2.1 客户发展与流失情况
• 4.2.2 入网客户离网情况
• 4.2.3 流失客户的客户群分布
• 4.2.4 流失客户的品牌分布
• 4.2.5 流失客户的套餐分布
• 4.2.6 流失客户去向分布
• 4.3 徐州联通公司GSM客户流失原因分析
• 4.3.1 基于TCSI模型各指数的测量结果分析
• 4.3.2 深度访谈及其结论
• 第5章 徐州联通公司客户流失解决方案研究
• 5.1 聚焦客户,开展内外部价值链优化
• 5.1.1 徐州联通公司内部价值链
• 5.1.2 徐州联通公司的外部价值链
• 5.2 加强网络建设和保障,努力提升服务能力
• 5.3 优化产品组合,大力销售"合约计划",高客户离网壁垒
• 5.4 按照客户生命周期,细化市场营销策略,实施客户维系办法
• 5.4.1 客户生命周期的概念
• 5.4.2 电信业客户生命周期
• 5.4.3 客户生命周期各阶段应采取的市场营销策略
• 5.4.4 客户生命周期关键阶段应采取的客户关怀和维系办法
• 5.5 实施服务品牌领先,扎实做好服务工作
• 5.6 提升价值感知,打造客户忠诚度
• 5.6.1 关注关联价值,提升客户满意度
• 5.6.2 珍视客户时间,让便利触手可及
• 5.6.3 提升客户感知工作步骤
• 5.7 关键指标贯穿管控过程,规范市场经营行为
• 5.8 建立以客户为中心的客户流失管理和考核办法
• 5.8.1 前端部门的存量考核指标
• 5.8.2 后端部门的存量考核指标
• 5.8.3 管控部门的存量考核指标
• 5.8.4 员工的存量考核指标
• 第6章 主要研究结论与展望
• 6.1 主要研究结论
• 6.1.1 造成徐州联通公司GSM客户流失问题的原因
• 6.1.2 徐州联通公司客户流失解决方案
• 6.2 展望
• 参考文献
• 致谢
• 卷内备考表