论文摘要
随着我国经济的快速发展,居民收入的不断增加,外出旅游的游客也越来越多。游客的旅游消费包括了食、住、行、游、购、娱六大环节。其中“行”即旅游交通,包括水、陆、空等交通形式。旅游交通是否安全、准时、干净和舒适直接影响着旅游者的旅游体验,可见“行”是这六大要素中一个非常重要的要素。而航空运输又是高端旅游产品的重要组成部分,如果航空公司发生航班延误必将给游客形成失败的旅游体验,影响旅游消费的后续环节。近年来,随着国民经济的高速增长,民用航空运输业也几乎呈“井喷”式快速发展,已连续十多年保持17%的年均增长率。2006年,民航全行业累计完成旅客吞吐量、货邮吞吐量和飞机起降架次分别为33197.3万人次、753.2万吨、348.6万架次,分别比2005年增长16.7%、19%、14.1%。在民航这种高速发展的情况下,航班明显增多。同时由于天气、空中管制、民航公司管理、旅客自身原因等主、客观因素影响,决定了航班延误的不可避免。随着消费者维权意识的不断增强,对航班延误的投诉、冲突越来越多,并不时成为媒体追逐和报道的焦点。恰当的服务补救有利于提高顾客的满意度、忠诚度,改善企业形象；有利于提高整体服务质量,促进企业不断发展;服务补救对于企业形象的树立和维护也是非常重要的。反之,如果服务补救措施不当,就会造成顾客的不满蔓延,必将直接影响到航空客源的减少,进一步影响到公司的可持续发展,这会使本来就处于激烈竞争中的航空公司处于更加不利的境地。当前各个航空公司都非常注重顾客满意度的提高,对发生的服务失误也在积极进行补救。但现实是航空公司在处理航班延误事件上投入了大量成本,其结果却差强人意,大部分乘客对航班延误事件的处理感到不满意。造成上述情况的原因有很多,其中最关键的一点就是航空公司在处理航班延误服务失误问题上还缺乏有效的补救措施。对服务补救管理的相关研究主要以北欧及美国的学者为主,且他们的研究处于领先地位。就国内研究来说,服务补救尚属一个较新的概念,相对而言其研究成果较少,多数主要是从战略的观点探讨了服务补救对企业的重要性并提出一定的补救策略,也有研究提及服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的意义,也有一部分学者用实证的方法对服务补救进行了相关研究。但总体上说,国内在该领域的研究大体还停留对国外相关理论与方法的引进和介绍上。相形之下,将服务补救理论用于指导航空公司航班延误服务补救尚缺乏系统、深入的研究,且对国外先进的航班延误服务补救经验也缺乏引用和借鉴。与服务补救领域中理论研究的热烈状况形成鲜明对比的是,服务补救在企业内部的实际运用情况却并十分不尽如人意。大多数企业并没有从思想上和文化上认同和重视服务补救工作。有调查显示,仅有5%的企业将服务补救深入到“向顾客道歉和承认错误”的层面。大部分企业对服务失误和顾客抱怨处理抱着敷衍了事的心态,不愿意甚至排斥服务补救。顾客在遇到服务失误时,常常得不到满意地解决,顾客常常是被金钱或允诺糊弄了事。有研究表明,有半数以上的服务补救非但没有扭转顾客不满,反而实际上加重了顾客对企业的负面情感。理论研究的火热与实际应用的冰冷之间的差距使我们不得不反思现有服务补救理论的缺陷。本文认真分析了我国航班延误的现状、形成原因以及当前航空公司实施服务补救中存在的主要问题。最后从服务补救和顾客满意的角度出发,在充分学习、借鉴国外相关理论和经验的基础上,结合我国实际,针对目前主要存在的问题提出了构建航班延误引发的突发旅客滞留纠纷速裁机制、制定航班延误引发突发滞留旅客补偿标准、完善服务补救服务流程、有效实施航班延误服务补救工作、缩小信息传递差距、提供个性化的服务补救措施等五个方面的对策建议。希望为航空公司做好航班延误服务补救工作提供有益的帮助。