基于顾客感知的我国航空公司信用评价体系研究

论文摘要

在经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争之后,现代企业进入了信用竞争的时代。对于航空公司而言信用竞争显得尤为重要,这主要是由航空公司的业务特性决定的,乘客将自己的生命交付给航空公司,这需要对航空公司有绝对的信任,为了培养这种信任,航空公司应该注重自己在顾客心目中的信用形象,因此研究基于顾客感知的航空公司信用具有十分重要的实践意义。本文以基于顾客感知的我国航空公司信用评价为研究对象,为此,笔者梳理了国内外关于企业信用评价、基于顾客感知的企业信用评价以及航空公司信用评价等研究文献,总结了基于顾客感知的企业信用影响因素,同时对我国航空公司乘客进行了访谈,以文献综述以及访谈分析结果为依据,探索性的初步设定了基于顾客感知的我国航空公司信用评价指标。为了验证初步设定的评价指标是否有效,笔者设计了调查问卷并进行调研,运用统计软件对233份有效样本进行数据分析,剔除了一些无效指标。并且运用AHP-IMP模型对各项目赋予权重,使整个评价体系更具科学性和可操作性。在新建的基于顾客感知的我国航空公司信用评价体系基础上,笔者对我国主要的五大航空公司信用进行了调研,使读者对我国航空公司信用有了一个大体的了解。本文的主要结论是:顾客主要从航空公司实力、服务质量、员工素质、社会责任、口碑、心理倾向和安全性七个维度来评价航空公司信用,其中安全性这一维度对顾客评价航空公司的信用影响最大,其次是服务质量、心理倾向、员工素质、口碑、社会责任,影响最小的是航空公司的实力。本文的研究拓宽了企业信用的研究视角,丰富了企业信用的行业内涵,从顾客感知角度分析了影响航空公司信用的因素,并运用构建的评价体系对五家具体航空公司进行了信用测评。这对航空公司正确认识自己在行业内的信用位置以及航空公司如何提高自己在顾客心目中的信用有一定参考价值。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 我国航空公司发展现状及信用危机
• 1.2.1 我国航空公司发展现状
• 1.2.2 我国航空公司信用危机
• 1.3 研究的目的与意义
• 1.3.1 研究目的
• 1.3.2 研究意义
• 1.4 研究的主要内容
• 1.5 研究思路及技术路径
• 第二章 航空公司信用评价研究文献综述
• 2.1 国内外关于企业信用评价研究综述
• 2.1.1 国外关于企业信用评价研究综述
• 2.1.2 国内关于企业信用评价研究综述
• 2.2 国内外基于顾客感知的企业信用评价研究综述
• 2.2.1 国外基于顾客感知的企业信用评价研究综述
• 2.2.2 国内基于顾客感知的企业信用评价研究综述
• 2.3 航空公司信用评价研究综述
• 第三章 基本概念与理论基础
• 3.1 感知的概念界定与理论基础
• 3.1.1 感知的概念界定
• 3.1.2 关于感觉的理论基础
• 3.1.3 关于知觉的理论基础
• 3.2 信用的内涵与外延
• 3.2.1 国外关于信用内涵的探讨
• 3.2.2 国内关于信用内涵的探讨
• 3.2.3 信用外延的探讨
• 3.3 系统评价理论与方法
• 3.3.1 系统评价理论
• 3.3.2 系统评价常用方法
• 第四章 基于顾客感知的我国航空公司信用影响要素
• 4.1 影响企业信用评价的主要因素分析
• 4.2 基于顾客感知的航空公司信用影响因素乘客访谈分析
• 4.2.1 访谈前准备工作
• 4.2.2 正式访谈
• 4.2.3 访谈结果分析
• 4.2.4 要素归纳
• 4.3 基于顾客感知的我国航空公司信用影响因素初步确定
• 第五章 基于顾客感知的我国航空公司信用评价体系构建
• 5.1 指标体系建立的原则
• 5.2 航空公司信用评价要素问卷设计与数据收集
• 5.2.1 问卷设计
• 5.2.2 调研范围与对象
• 5.2.3 数据收集
• 5.2.4 调查结果
• 5.3 基于顾客感知的我国航空公司信用评价指标筛选
• 5.3.1 技术方法及技术路线
• 5.3.2 项目分析
• 5.3.3 因子分析
• 5.3.4 信度分析
• 5.4 基于顾客感知的我国航空公司信用评价指标的权重确定
• 5.4.1 AHP—IMP 评价模型
• 5.4.2 指标层权重确定
• 5.4.3 中间层权重确定
• 5.5 基于顾客感知的我国航空公司信用评价量表
• 第六章 航空公司信用评价
• 6.1 运用构建的评价量表对我国航空公司信用进行评价
• 6.2 数据整理计算
• 6.3 结果分析
• 6.4 管理对策建议
• 第七章 结论与展望
• 7.1 主要研究结论
• 7.2 研究的局限性
• 7.3 未来研究方向
• 参考文献
• 附录一：我国航空公司乘客访谈提纲
• 附录二：基于顾客感知的我国航空公司信用评价要素调查问卷
• 附录三：我国主要航空公司信用评价调查问卷
• 附录四：所调查的航空公司乘客基本信息分析
• 附录五：项目分析中独立样本 T 检验结果
• 附录六：第二轮因子分析结果
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文及参与课题
• 后记