李淑兰裴学玲（昌吉州人民医院门诊部新疆昌吉831100）
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）27-0399-02
【关键词】门诊护患纠纷
我院是一所综合性二级甲等医院。门诊是医院窗口部门,病人多，流动快，患者要求高，对环境不熟悉。如何在这样一个“敏感地带”建立和谐的护患关系，是当前摆在门诊护理工作者面前的“重中之重”。工作的对象是性格不同、文化程度各异的广大患者，随着人们医学知识的普及和患者法律意识的增强，患者自我保护意识和对医疗保健需求水平的不断提高，医疗纠纷也逐渐呈现上升趋势。作为医院的门诊护士，我们每时每刻都生活在不同层次的人际关系中，如何使沟通更和谐达到护患利益最大化，避免医疗纠纷的发生，现将我们的做法报告如下：
1增强护士的法律和风险意识
为增强护士的法律和风险意识，我院护理部组织《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等法律、法规的学习。使每个护理人员明确，在护理工作中，必须认真执行诊疗规范、规章制度、操作常规，使护士知法、懂法、守法，自觉维护患者合法权益，规范自己的护理行为。门诊面对的患者病情复杂多变、年龄不一的各种疾患者，其病情变化有多种因素。因此，就要求每一个护士要充分认识到工作的高风险性。护理人员要明确角色责任和工作中潜在的风险，并将风险意识贯穿到每项操作和护理的具体工作中，防患于未然。危重患者的抢救护理工作要做到救治及时准确，从而大大降低风险因素，减少纠纷的发生。
2加强服务和沟通意识
门诊工作中，护士会碰到各种各样的患者，存在多种不确定的因素。因此，良好的服务态度和有效的沟通显得尤为重要，面对不同文化层次、不同年龄、不同疾病的患者应采用有针对性的语言文字内容和表达方式以求让病人充分理解，顺利地进行沟通。这就要求护士应了解患者的一般情况，通过分析患者的特点及文化层次，采用相应的语言进行沟通。如在与医学知识、文化层次较高的患者进行交谈时，可用医学术语、哲理。而与不懂医学常识或农村病人交谈时，应避免使用医学术语，语言要简单、通俗易懂。与小儿交谈时，应给予爱护抚摸。与老人交谈时，要和他们平等相处给予关心。有时遇到患者或家属的误解，应把自己的委屈放在一边，继续做好患者的护理工作。对病人相待不偏心。主动、热情、平等地去关心服务每一位患者，对患者提出的疑问给予耐心解释，注重语言沟通和魅力，建立良好的护患关系。
3服务措施到位
护理服务不到位，也是引起纠纷的因素之一。患者就医过程是由多个环节组成，而护理服务的落实是避免护患纠纷重要保证之一。因此，作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、有活力，力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，亲切问候一声：“您好！主动介绍医院的环境，消除陌生感;尊重患者，让患者信任，耐心解答患者提出的各种问题，全面沟通。将老、弱、孕、残、儿童安置妥当，必要时对行动不便的患者主动提供轮椅，对危重患者及时提供平车，护送患者入抢救室，立即通知医生，积极投入抢救。尽快满足患者的需求，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及家属的信任及尊重。在门诊整个服务流程中，真诚的微笑是护士的服务礼仪，耐心地解释是我们的职责所在。
4管理措施到位
门诊护士会碰到各种各样的患者，有的患者就诊时，家属情绪大多比较急躁，注意及时沟通，护士要认真倾听患者的主诉，急诊患者普遍存在着急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病最严重，都希望最迅速、最优先的救治。若医护人员的行动稍有怠慢或稍有无所谓的心理，都会引起患者及家属的不满。抢救不及时而耽误抢救时间，直接威胁到患者的生命安危，极易造成纠纷。因此，迅速采取救治措施把急诊的、抢救的、危重的病人优先进行办理或派专人直接护送到、急诊科，ICU。急救物品、器材必须时刻处于完好备用状态。应具备完善的管理制度，做到定位放置、定人保管、定数量、定期消毒检查、保养，以保证抢救工作顺利进行。制订可行的防范对策，要求护士严格执行“三查七对”制度，认真执行护理操作规程和规章制度。
5业务技术熟练
由于护士操作技术不过硬或业务知识缺乏，对患者病情观察缺乏预见性，也是造成纠纷的主要原因，这就要求护理人员不仅要有良好的服务态度，还要有过硬的业务技术水平。针对这一情况门诊部制定工作计划，有计划进行培训，定期安排急救技能训练，并进行考核，争取人人过关，针对遇到的特殊病例，及时安排讨论，总结经验，吸取教训，逐步提高门诊护士的急救技能和急救护理的整体水平。对急救仪器的使用保养，护士长经常组织大家进行演练，确保大家能熟练掌握；娴熟的护理技术是患者安全的保证，采取这些措施大大地减少医患纠纷的发生。
6体会
门诊在护理工作中，通过不断改进服务流程使之合理化，不断强化管理措施使之规范化，护士在接诊患者时，充分运用专业理论知识评估病情，判断轻、重、缓、急，合理安排患者就诊。因此，门诊的护理工作不是简单的分诊，不仅要有丰富的专业理论知识和娴熟的护理技能，还必须加强相关的法律、法规的学习，提高服务意识，加强护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继护理操作技能之外的第二技能，认真做好各个环节的护理工作，同时，对患者一视同仁，认真履行告知义务，维护患者的合法权益，有效地避免了护患纠纷。近几年来，我院门诊未发生一起护患纠纷。