论文题目: 邮政企业客户关系管理（CRM）系统功能分析
论文类型: 硕士论文
论文专业: 工商管理
作者: 董春晖
导师: 达庆利
关键词: 邮政,营销模式,数据库营销,关系营销,一对一营销
文献来源: 东南大学
发表年度: 2005
论文摘要: 目前邮政各专业市场竞争加剧,特别是速递、金融等业务市场竞争尤为激烈。此外,在中国加入WTO后,邮政其他专业市场也将逐步开放,邮政将面临的不仅是国内竞争者,还有国外势力更为强大的竞争者。如何提高邮政各专业的服务质量,改善邮政传统的作业模式,形成以“客户为中心”的企业文化,通过建立与客户信息互动平台,了解客户所需,从而调动企业内部资源为客户服务提供更为贴切的服务,达到邮政企业与客户双赢的目标,是摆在邮政企业决策者面前必须解决的一个问题。如果客户服务不能实现质的突破,邮政企业将无法在将来的市场竞争中取得胜利。本文首先描述客户关系管理理论产生背景、概念及实质内涵,并结合邮政当前所处的市场竞争环境分析,提出了邮政企业实施CRM系统的必要性。通过邮政CRM系统的建设可使邮政企业实现打造邮政企业的核心竞争力、推动邮政企业流程再造、改造邮政企业文化等方面的目标。在分析了邮政传统的营销模型的基础上,结合客户关系管理理论,提出了当前邮政客户关系管理营销策略,包括数据库营销策略、关系营销策略及一对一营销策略。通过对邮政企业客户分析及细分,明确了当前邮政客户关系管理的需求及CRM系统的建设目标。在此基础上就需要实现的系统功能进行了分析,并就部分功能的实现提出了具体方案。为了使系统更具可操作性和可靠性,在总结了邮政CRM系统在江苏邮政试点实施所取得的成绩基础上,结合国内其他行业在实施CRM系统的成败经验与教训,对邮政CRM系统的实施提出了几方面的注意事项,为邮政企业实施CRM系统时提供一定的参考。
论文目录:
摘要
Abstract
第一章 引言
1.1 研究背景
1.2 研究现状
1.3 本文的研究内容
第二章 客户关系管理的概述
2.1 客户关系管理产生的背景
2.2 客户关系管理的概念和内涵
第三章 邮政企业现状分析
3.1 邮政企业竞争环境分析
3.2 邮政实施CRM 的必要性
第四章 邮政客户关系管理营销策略
4.1 邮政公众营销及模型
4.2 邮政企业传统营销竞争策略
4.3 邮政企业客户关系管理
4.4 邮政企业客户分析与细分
4.5 利用一对一营销解决邮政公众营销带来的问题
第五章 邮政 CRM 系统功能分析
5.1 邮政CRM 系统的需求分析
5.2 邮政CRM 系统的功能分析
第六章 邮政 CRM 系统在江苏邮政的实施
6.1 邮政CRM 系统在江苏邮政的实施
6.2 邮政CRM 在江苏邮政实施取得的成绩
6.3 邮政CRM 在实施过程中应注意的问题
结束语
致谢
参考文献
作者在学期间发表的论文清单
发布时间: 2007-06-11
参考文献
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