饭店业内部服务补救研究

论文摘要

饭店业是服务行业的重要组成部分。近年来,我国饭店数量急剧增长,但是服务质量和管理水平却并没有随之相应的得到提高,相关研究和实际应用也不够细化和深入。饭店在服务客户的过程中难免会出现服务失误,如何有效地进行服务补救,赢得顾客的满意,在激烈的市场竞争中就显得尤为重要,因此,服务补救已成为服务质量领域的一个重要研究课题。然而,当前对服务补救的研究大都是从顾客的角度出发,研究服务补救对顾客满意、顾客忠诚的影响。这类研究已经日趋成熟和完善,相关的理论也比较健全,但是却忽略了另一个重要的变量,即饭店的内部顾客——员工,目前对内部服务补救的研究还比较少。本文正是从这个角度出发,在对内部营销、内部服务补救等相关理论回顾的基础上,结合我国饭店业的自身特点,根据所调查的样本,建立了饭店业针对员工的内部服务补救策略的理论模型,并提出了3大假设。同时,为了论证的完整性,本文还将以饭店内部服务的提供者(管理者)和内部顾客(员工)为两条研究主线,来探讨不同补救策略与内部补救效果的相关性。本文通过实证分析,采用了描述性统计、相关分析、因子分析、结构方程等分析方法,通过大量细致的理论整理和统计工作,提出了经过实证分析的量化结论,为饭店业采取有效的补救策略,进行有效的内部服务补救提供了理论和参考价值。本文的研究结果表明,在所调查的样本企业中:1.反馈、授权、培训、激励等因素和员工的补救感知有直接关系,对于员工的行为还是有一定影响力的。2.从员工角度来说,授权和反馈在内部服务补救中起着重要的作用,管理者应该多从这两个方面着手。3.从管理者的角度来说,大部分企业在实行内部服务补救策略的时候不愿意采用授权和反馈,其比较看重的是激励和监督。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 我国饭店业的发展情况
• 1.1.2 饭店业内部服务补救的重要性
• 1.1.3 我国目前关于内部服务补救的研究现状
• 1.2 研究意义及目的
• 1.2.1 研究意义
• 1.2.2 研究目的
• 1.3 研究思路与研究方法
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 论文结构
• 1.3.3 研究方法
• 第二章 文献回顾
• 2.1 饭店业内部服务营销的理论基础及意义
• 2.1.1 内部营销的理论回顾
• 2.1.2 饭店业采用内部营销理论的必要性
• 2.1.3 我国饭店业内部营销理论研究情况
• 2.2 饭店业内部营销服务补救的理论基础
• 2.2.1 服务失误的相关研究
• 2.2.2 饭店业内部服务补救的相关研究
• 第三章 饭店业内部服务补救管理体系的理论基础
• 3.1 建立饭店内部服务质量标准
• 3.1.1 内部服务质量的概念
• 3.1.2 内部服务质量对员工的影响
• 3.1.3 提高内部服务质量的方法探讨
• 3.1.4 基于内部服务导向的内部服务质量管理
• 3.1.5 提高内部服务质量的途径
• 3.1.6 零缺陷的服务
• 3.2 建立饭店业内部的服务修复机制
• 3.2.1 服务失误预应系统的环节
• 3.2.2 改进和完善服务系统
• 3.2.3 反馈系统的建立,保障信息的畅通传递
• 3.3 内部服务补救管理中对员工的激励措施
• 3.3.1 授权
• 3.3.2 培训
• 3.3.3 薪酬福利
• 3.3.4 欣赏激励
• 3.3.5 团队工作
• 第四章 研究架构
• 4.1 实证设计的理论基础
• 4.1.1 管理学理论
• 4.1.2 心理学理论
• 4.2 实证假设
• 第五章 研究设计
• 5.1 问卷设计
• 5.2 样本结构
• 5.3 方法选取及实证检验
• 5.3.1 信度测量
• 5.3.2 因子分析
• 5.3.3 结构方程分析
• 5.3.4 路径分析
• 5.4 分析结果
• 第六章 结论与展望
• 6.1 研究启发与建议
• 6.1.1 通过授权来提高员工工作的响应度和积极性
• 6.1.2 建立信息反馈机制,进行有效沟通,使员工能够获得有益的信息
• 6.1.3 创建良好的企业文化,加强团队合作意识
• 6.1.4 通过培训增强员工服务意识
• 6.1.5 从服务补救中学习,建立服务修复数据库
• 6.2 研究的创新点
• 6.3 研究的局限性及后续研究方向
• 参考文献
• 附录
• 发表论文、参加科研情况说明
• 致谢