服务保证对经济型酒店顾客购买意愿的影响研究

论文摘要

服务保证不但可以有效地降低顾客的感知风险、激发顾客的抱怨热情,还能促使企业聚焦于顾客需求与质量控制,是服务企业营销的重要手段之一。随着我国旅游业的快速发展和商务活动的日益频繁,经济型酒店得到了快速的发展。经济型酒店的快速扩张使得目前一些地区的经济型酒店处于供过于求的状态,竞争十分激烈。虽然国内许多酒店纷纷推出了各自的服务保证条款,但如何根据自身的特点设计科学合理的服务保证体系与加强服务品牌建设,还没有引起国内酒店业的足够重视。本文研究经济型酒店的服务保证对顾客的质量感知、风险感知和价值感知的影响,探讨服务保证对顾客购买意愿的影响机理。本研究构建了一个以服务保证五个特征为外因,感知质量、感知风险和感知价值为中介,购买意愿为结果的结构方程模型。在此基础上,以我国的经济型酒店为实证背景,国内消费者为调查对象,开展服务保证作用于顾客心理的机制的实证研究。本文的研究结果基本上验证了研究构思与相关假设,主要研究结论如下:①服务保证的条件属性、简明属性和便利属性是影响顾客购买意愿的主要因素;②顾客在面对经济型酒店的服务保证时,并不单独对质量的感知做出判断,而是会直接比较其感知利得与利失,并做出价值上的判断,作为其购买决策的依据;③感知风险并不是感知价值的前因,而是直接影响顾客的购买意愿。根据以上结论,本文为经济型酒店服务保证的设计提出一些建议,包括:①充分整合内外资源,发挥服务保证的作用;②合理设计服务保证,降低顾客的感知风险;③挖掘服务保证潜力,提升顾客的感知价值;④关注顾客实际需求,鼓励顾客的自我参与;⑤重视一线员工的授权与培训,提高顾客的满意度。

论文目录

• 致谢
• 摘要
• ABSTRACT
• 目录
• 图目录
• 表目录
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 国内经济型酒店发展现状
• 1.1.2 服务保证研究的意义
• 1.2 研究思路与方法
• 1.2.1 研究思路
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 研究内容与框架
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 论文框架
• 2 文献综述
• 2.1 服务保证
• 2.1.1 服务保证的含义
• 2.1.2 服务保证的维度
• 2.2 感知质量
• 2.2.1 服务感知质量的含义
• 2.2.2 服务感知质量的维度
• 2.2.3 服务保证与感知质量的关系
• 2.3 感知风险
• 2.3.1 感知风险的含义
• 2.3.2 感知风险的维度
• 2.3.3 服务保证与感知风险的关系
• 2.4 感知价值
• 2.4.1 感知价值的含义
• 2.4.2 感知质量、感知风险与感知价值的关系
• 2.5 购买意愿
• 2.5.1 购买意愿的含义
• 2.5.2 感知质量、感知风险、感知价值与购买意愿的关系
• 2.6 已有研究的总结与评价
• 3 研究框架与研究设计
• 3.1 研究模型建立及假设提出
• 3.2 研究方法设计
• 3.2.1 实证范围及对象
• 3.2.2 问卷设计
• 3.2.3 变量测量
• 3.2.4 问卷前测
• 4 实证研究
• 4.1 数据的描述性统计
• 4.1.1 样本概况
• 4.1.2 描述性统计分析
• 4.2 信度与效度分析
• 4.2.1 信度分析
• 4.2.2 效度分析
• 4.3 因子分析
• 4.3.1 服务保证因子分析
• 4.3.2 感知质量、感知风险因子分析
• 4.3.3 感知价值因子分析
• 4.3.4 购买意愿因子分析
• 4.4 相关分析
• 4.4.1 服务保证与感知质量相关分析
• 4.4.2 服务保证与感知风险相关分析
• 4.4.3 感知质量、感知风险与感知价值相关分析
• 4.4.4 服务保证、感知质量、感知风险、感知价值与购买意愿相关分析
• 4.5 顾客属性方差分析
• 4.5.1 顾客人口属性方差分析
• 4.5.2 顾客入住经验方差分析
• 5 假设检验
• 5.1 研究模型假设检验
• 5.2 研究假设检验结果与解释
• 6 研究结论与展望
• 6.1 研究结果讨论
• 6.1.1 服务保证的因子及属性
• 6.1.2 服务保证与感知风险的关系
• 6.1.3 服务保证与感知价值的关系
• 6.1.4 服务保证与购买意愿的关系
• 6.1.5 感知风险与感知价值的关系
• 6.1.6 感知价值与购买意愿的关系
• 6.1.7 感知风险与购买意愿的关系
• 6.1.8 顾客属性对各变量的影响
• 6.2 研究结论
• 6.2.1 研究结论
• 6.2.2 研究贡献
• 6.3 管理运用
• 6.3.1 充分整合内外资源，发挥服务保证的作用
• 6.3.2 合理设计服务保证，降低顾客的感知风险
• 6.3.3 挖掘服务保证潜力，提升顾客的感知价值
• 6.3.4 关注顾客实际需求，鼓励顾客的自我参与
• 6.3.5 重视一线员工的授权与培训，提高顾客的满意度
• 6.4 研究局限与展望
• 6.4.1 研究局限
• 6.4.2 研究展望
• 参考文献
• 附录
• 作者简历及在学期间取得的主要科研成果