基于企业内部价值链的A电信公司核心流程管理优化

论文摘要

随着2008年国家电信行业重组并发放3G移动通信牌照，三大电信运营商已经进入了全业务运营阶段。在新的竞争形势下，A公司实施“聚焦客户的信息化创新战略”，以3G移动网和互联网宽带网络为基础，通过移动业务、互联网宽带业务和固话业务的深度融合，以特有产品组合形成差异化的产品价值，以“差异化价值”构建企业的核心竞争力。为加快完成企业转型，A公司必须对其运营的核心流程管理进行优化和提升。本文以波特价值链模型为基础，对此进行了分析研究。本文共分五章。第一章是绪论，介绍本文的研究背景、主要内容和研究方法。第二章是对波特价值链理论和价值分析模型的研究。第三章是A公司的核心价值链的概括性研究，构建了A公司的企业价值链模型，并介绍了对企业价值链的三个层面的分解，以及构建核心流程的运营级价值链并进行分析的方法。第四章是基于价值链模型对A公司的四个核心流程进行成本和风险分析，分别提出调整提升的办法，包括：①对进料后勤流程，指出物资搬运与验收入库两个环节是成本和风险的最大驱动因素，提出重构流程和强化基础管理的改进思路；②对网络建设维护流程，指出该流程的风险在于绩效考核支持性活动的缺位导致员工行为的缺位，以致损害流程的价值形成，并以建设维护成本的变动（而非成本值本身）为研究对象，指出设计、施工管理、验收、结算等环节对成本变动的影响，并给出改进的思路；③对市场营销流程，以价值链方法分析了A公司渠道建设和市场推广两块短板对市场营销全局的影响及对策，并探讨了岗位绩效考核对员工开展价值活动的影响；④对售后服务流程，阐述了A公司比较薄弱的“服务渠道建设”和“需求识别”两项基本活动的内容和战略价值，并从人力资源、基础设施、成本资源配置等方面提出A公司售后服务改进的思路。第五章是总结和相关启示。本文的创新之处在于以价值链的方法解构企业的核心流程，并应用于企业核心流程运营层面的分析，提出了流程虚拟利润的概念；并参照价值行为互相关联影响的规律，给出了企业核心流程管理优化的一般思路。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.1.1 A 公司所在地区的电信行业发展概况
• 1.1.2 A 公司面临的挑战
• 1.2 论文的选题和研究内容
• 1.3 论文的创新之处
• 第二章 相关理论
• 2.1 价值链简介
• 2.2 波特价值链分析模型
• 2.3 基本概念——价值行为
• 2.4 价值链分析方法的应用
• 2.4.1 价值链的三个层面的分解
• 2.4.2 以价值链模型分析企业核心流程的几个关键问题
• 2.5 价值链分析方法对 A 公司核心流程管理优化的意义
• 第三章 A公司核心流程的价值链模型
• 3.1 公司的波特价值链模型
• 3.2 识别 A 公司的价值活动：基本活动和支持性活动
• 3.3 价值链的再分解：运营层面的价值链模型
• 第四章 基于运营价值链的核心流程优化
• 4.1 进料后勤的价值链分析与管理优化
• 4.1.1 进料后勤的价值链模型——成本动因和管理风险分析
• 4.1.2 进料后勤的成本动因和管理风险分析
• 4.1.3 进料后勤的流程优化
• 4.2 网络建设及维护的价值链分析与管理优化
• 4.2.1 网络建设维护的价值链模型
• 4.2.2 由价值链模型透视网络建设维护流程的缺陷和风险
• 4.2.3 网络建设维护的管理优化
• 4.3 营销价值链分析与管理优化
• 4.3.1 市场营销的价值链模型
• 4.3.2 由价值链模型透视市场营销的管理风险和缺陷
• 4.3.3 营销管理的优化
• 4.4 售后服务价值链分析与管理优化
• 4.4.1 A 公司售后服务运营价值链模型
• 4.4.2 由价值链模型透视服务的管理风险和缺陷
• 4.4.3 售后服务流程的优化
• 第五章 总结和启示
• 致谢
• 参考文献