基于顾客视角的医院服务质量评价研究

论文摘要

随着社会的进步,居民健康需求的增加,人们越来越有意识地选择医院就医,医院服务质量的好与坏,成为人们关注的焦点。医院服务质量评价是医院质量管理的重要环节之一。随着医院服务质量内涵的深入发展和生物-心理-社会医学模式的建立,有必要对医院服务质量的内涵及其评价方式进行新的界定。医院服务质量评价有利于医护人员技术能力的发挥,预防与控制医疗风险的发生;有利于现有卫生资源的充分利用,降低成本,提高工作效率和效益;有利于提高就诊病人的满意度,促进人民健康的提高。然而对医院服务质量管理的理论方法研究却相对滞后,而在这其中,医院服务质量评估与量化一直是研究的一个难题。论文医院服务质量及其评价的相关理论文献进行了全面梳理与分析,对医院服务质量概念的产生,医院服务质量维度的研究做了一个基本的概括,并在此基础上结合医院服务的特点,给出了医院服务的定义,同时对医疗服务质量和医院服务质量的概念和内涵做了区分。以PZB五维度服务质量属性为基础,运用SERVQUAL评价模型并结合我国医院的行业特点,设计出我国医院服务质量的测评问卷,构建医院服务质量评价指标。运用项目分析法对原始指标进行删减,并对指标的信度和效度做了检验,运用因子分析对五维度指标体系做了结构上的调整,同时运用回归分析给出了每个维度及其下属指标的权重。并将构建的评价指标运用到镇江市A医院,对A医院的服务质量作出服务质量评估。针对其服务质量管理中存在的一些主要问题,提出了具体对策与建议。本文的研究为进一步评价医院服务质量、更好的提高医院服务质量提供了科学依据和理论参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 论文选题背景及目的意义
• 1.1.1 选题的背景
• 1.1.2 选题的目的和意义
• 1.2 国内外研究综述
• 1.2.1 国外研究综述
• 1.2.2 国内研究综述
• 1.3 本文研究的内容与方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 本文创新点
• 第2章 医院服务质量相关理论研究
• 2.1 医院服务的定义及其特点
• 2.1.1 服务的定义及特性
• 2.1.2 医院服务的特点
• 2.1.3 医院服务的内涵
• 2.1.4 医院服务的分类
• 2.2 医院服务质量的定义及其特性
• 2.2.1 医疗服务质量
• 2.2.2 医院服务质量及其特性
• 2.3 医院服务质量评价的原则
• 第3章 医院服务质量评价方法研究
• 3.1 我国传统医院服务质量评价方法
• 3.2 我国医院服务质量评价存在的问题
• 3.3 基于顾客的SERVQUAL医院服务质量评价理论
• 3.3.1 SERVQUAL评价模型内容
• 3.3.2 SERVQUAL评价模型的特点与优势
• 3.3.3 基于SERVQUAL评价模型的医疗服务质量评价的注意点
• 第4章 医院服务质量评价指标体系的研究
• 4.1 研究准备
• 4.1.1 研究假设
• 4.1.2 原始指标的建立
• 4.1.3 原始指标的预测试
• 4.1.4 指标的正式测试
• 4.2 量表的信度、效度检验
• 4.2.1 量表的信度检验
• 4.2.2 量表的效度检验
• 4.3 指标的结构调整
• 4.4 评价指标权重的确定
• 4.5 评价指标归纳
• 第5章 实证分析
• 5.1 A医院简介
• 5.2 问卷调查
• 5.2.1 问卷准备
• 5.2.2 调查实施
• 5.3 数据分析
• 5.3.1 描述性分析
• 5.3.2 样本的统计分析
• 5.4 实证结果分析
• 第6章 结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究展望
• 附录
• 附表1: 医院服务质量评价体系研究调查问卷（原始指标）
• 附表2: 医院服务质量评价体系研究调查问卷
• 致谢
• 参考文献
• 攻读学位期间发表的学术论文目录及参与学术活动