陈艳红（福建省厦门市中医院内分泌科361009）
【摘要】目的分析糖尿病科开展优质护理服务活动[1]以来存在的问题，针对存在问题，找出解决方法，从而进一步推进优质护理服务示范工程。方法通过对我科2011年5月—2013年12月开展优质护理服务活动期间存在的问题，进行综合分析，并结合临床实际情况，采取及时有效的护理对策[2]。结果此项活动顺利开展，达到了患者满意、护士满意、医生满意和社会满意的效果。结论开展优质护理服务，需要我们及时发现问题，并综合分析，提出有效可行的护理对策，就能收到更满意的效果，使我们优质护理服务示范工程得到进一步推广。
【关键词】优质护理服务糖尿病存在问题护理对策
【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）37-0185-02
糖尿病是临床上最为常见的慢性疾病之一，属于终身性疾病，一旦获得需终身服药治疗，患者发病时情绪波动较大，多有急躁、焦虑的负面情绪，患者的生活状态和自理能力较差，对患者的生活质量影响较大。自2011年5月我科开始启动“优质护理服务示范工程”试点病区，取得了较满意的成效。但是，在开展优质护理服务过程中必然存在各种各样的问题，这些问题需要医院管理者和护理管理者认真探讨和研究。现将我科优质护理服务工程中存在的问题及护理对策总结如下：
1开展优质护理服务存在的问题
1.1临床护理人力资源不足。原有护理人员配置不足，床护比小于1：0.6。本病房有床位60张，按三级医院床护比1:0.6，应配备护士36人，而现包括护士长有注册护士17名，其中10名护士轮转夜班，1名护理员，1名轮转护士，有时病区甚至有加床，导致护士数量相对不足。另一方面，护理内容的复杂性造成了护理人员的相对不足，为了给患者提供连续性优质护理服务，护理人员要完成入出院指导、治疗护理、基础护理、生活护理、健康宣教等工作，每一项工作都要较长时间才能完成，所以导致科室护理人员数相对不足。
1.2护理人员缺乏对优质护理服务的正确理解。认为基础护理就是简单的生活，完成打针，发药的工作而已。
1.3护理工作流程及岗位职责欠合理。不合理的护理工作流程及岗位职责会导致护士工作忙碌，呼叫铃呼叫频率高；与病人沟通的时间不够；基础护理时间得不到保证。
1.4护理文书书写所占时间比重偏多。护士工作中忙于治疗和书写护理文书，没有时间回到病人身边，病人满意度降低。
1.5护理服务专业化水平偏低，服务措施简单。尤其是年轻护士普遍专科水平偏低，临床经验不足，不能给患者提供高水平护理服务。
1.6护理激励机制不完善。医院目前合同护士占相当大一部分，虽然医院都实行了同工同酬，但是合同护士仍然缺乏安全感和归属感，导致护士跳槽或离开护理岗位，影响了护理队伍的稳定性。
1.7仪器设备不足。糖尿病患者每人每天要监测血糖2-7次，打胰岛素1-4次，每人吃饭的时间又不一样，有时要来回几次才能监测完，增加了护士的工作量。有时食堂的饭一起送来，护士打胰岛素又应接不暇，导致患者不满。
2护理对策
2.1实施人员动态调配，保障护理人力资源。
2.1.1医院每年都有招收新的护理人员，我科也一直向护理部申请新人员，以充实护理队伍，逐步实行护理人力资源的规范配置。
2.1.2简易的“移动式护士站”：将配置好的药水按床号放在治疗车上用一次性无菌治疗巾覆盖，配好消毒用具，治疗车下配一个生活垃圾、一个医疗垃圾、一个锐器盒，这样减少了责任护士往返护士站的时间，有更多的时间和患者沟通，也可以随时观察病情，输液情况，减少呼叫铃声次数。
2.2改进护理人员对新的护理服务范畴认知。
2.2.1组织我科护士多次学习优质护理服务有关文件。通过宣传教育、动员、座谈及护士长和高年资护士的身体力行，逐渐转变部分护理人员的观念，坚持以病人为中心，强化基础护理。
2.2.2实行责任包干制。护士的责任感更强了，真正把患者作为“我的患者”，主动为所管患者提供优质服务，从入院、住院、出院的基础护理、病情观察、用药治疗、沟通和健，每个康教育，文件书写等全过程进行服务，让患者得到全面，全程，无缝隙的整体护理。
2.3优化护理流程。护士长根据工作量，难度系数等调整护理人数，实行扁平化护理。制定了责任护士、中班、上下夜班、医嘱班、服药班的工作流程，同时制定了常用护理操作技术流程、健康教育流程、出入院办理流程等，把规章制度、质量标准、职责内容、专科要求、操作标准等贯穿到流程中去，确保每一个环节环环相扣、无缝隙。
2.4简化护理文件书写。在法律责任范围和病人安全范围内，取消不必要的护理文书书写，将护理记录简化为表格形式，只记录危重患者的病情观察与护理及一般患者的特殊护理观察项目，有效节省了书写时间，实现了把时间还给护士。
2.5加强业务培训，提升护理服务专业化水平。
2.5.1认真落实完善各项培训计划，定期组织护理查房及业务学习。
2.5.2落实护理技术操作考核。每个月护理部和科室组织护理技术操作考试，科室每个月还组织专科知识考试、护理质量检查等。
2.5.3出院亲情回访。住院期间及时征求病人对护理工作的意见和建议，出院后以电话形式回访，在一周内做到100%回访，询问病人的遵医行为、用药、饮食、功能锻炼以及自我护理的能力等情况,根据病人情况给予指导,并督促病人按时复诊。
2.6发挥绩效考核机制，促进优质护理服务，增加护理人员的满意度，确保护理队伍的稳定性。
2.6.1提高护理岗位的社会地位，建立健全护理薪酬和激励机制，充分调动广大护理人员积极性，体现优质优酬，按劳取酬的原则，在示范病区实行护理工作量、业绩与经济利益合理挂钩，提高激励效果，尽量达到绩效分配的公平性，持续性。
2.6.2院部给予护理部专项护理质量考核奖，护理部根据各病区护理人数和工作量，全院协调，适当增加了护理人员收入，调动了护理人员积极性。另外，科室还申请了护理专项科研经费，用于护士外出学习、培训、进修等。
2.6.3为稳定夜班护士队伍，上调了夜班津贴标准，使护士工作热情得到提高，工作积极性受到保护，从而提高工作效率，护士满意度亦得到提高。
2.7增加所需的仪器设备。申请至少两台的血糖仪，分南北两侧进行监测血糖；配制两台治疗车，用于南北两侧的胰岛素注射。这样能够及时、快速的满足患者的需要。
3效果
3.1患者满意度明显提高。“优质护理服务示范工程”活动的开展，使患者及家属对护理服务满意度明显提高，普遍达到94-100％。
3.2病房环境进一步好转。病房氛围温馨，为患者创造了良好的休养环境。护士有更多时间工作在病房，铃声次数明显减少，工作效率和效果也更好了。
3.3治疗护理质量进一步提高。护士的工作重点在病房，能够更加细致、全面地掌握患者病情，保证了患者安全。
3.4创建了和谐护患关系。优质护理示范工程的开展，使病人倍感舒心，家属更加放心，医生特别称心，构建了和谐的护患关系。
3.5患者陪护比例降低。示范工程开展以来，示范病区的患者陪护率明显下降，特别是聘请一对一护工的比例明显降低，大大减轻了患者的家庭负担。
3.6护士的社会价值与专业价值得到充分体现，自我实现的需求得到满足，工作更有积极性，对优质护理服务的认识也得到进一步深化。
4小结
综上所述,开展优质护理服务,虽然面临的困难较多，但只要我们及时对存在问题进行分析，提出有效可行的护理对策，就能收到较满意的效果，使我们示范工程得到进一步推广。开展优质护理服务、夯实基础护理、为患者提供满意的服务，是我国医改政策所需，也是我国护理发展的一个必然趋势。优质护理服务示范工程不是一种短期行为，而是一项长效机制，需要不断完善和发展。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
[2]刘春玲.开展优质护理服务存在的问题与对策[J].现代中西医结合杂志，2012,36(01):118-121.