烟台移动客户关系管理研究

论文摘要

随着我国的经济体制的市场化改革持续加深,市场经济的日益完善,电信业也面临着巨大的变革。中国的电信市场逐步形成了多家运营商参与市场竞争新格局。垄断已经打破,竞争逐步展开,产品及服务的差异逐步变小,新技术不断采用。加入WTO以后,一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场,而中国移动最大的优势是原本已经拥有的客户,因此如何保留住既有客户,及如何由这些客户获得最大的收益,成为中国移动最重要的课题。针对于此,客户关系管理(CRM)就成为中国移动有效提高市场竞争力的法宝。笔者在总结相关CRM相关理论的基础上,研究客户关系管理与提高烟台移动核心竞争能力,实现烟台移动可持续发展之间的关系,有针对的提出提升烟台移动客户满意度和忠诚度的措施,对构建烟台移动客户关系管理体系做进一步思考。通过总结烟台移动在当前实施CRM上要解决的问题和CRM在电信业的发展方向,阐述了实施CRM在烟台移动整体价值链中所产生的作用和意义。本文从烟台移动的实际情况出发,运用定性和定量相结合的方法,对烟台移动的客户管理进行研究,提供了一些具既有理论基础又有实践性的市场运作方案。对我国移动通信企业从事客户关系管理人员提供一定的借鉴作用,具有一定的参考价值。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 烟台移动基本情况分析
• 1.1.1 烟台移动通信公司基本情况
• 1.1.2 烟台移动所面临的市场竞争形势
• 1.2 本文研究的目标和意义
• 1.3 论文结构
• 第二章 客户关系管理理论综述
• 2.1 客户关系管理的概念描述
• 2.2 CRM 的起源及发展
• 2.3 CRM 的发展演变
• 2.3.1 CRM 的产生
• 2.3.2 4P 向4C 的转变
• 2.3.3 IT 技术的进步
• 2.4 CRM 的目标和系统构成
• 第三章 客户关系管理在烟台移动的应用
• 3.1 烟台移动在应用CRM 过程中存在及需要注意的问题
• 3.1.1 烟台移动CRM存在的问题
• 3.1.2 烟台移动实施CRM 应注意的问题
• 3.2 烟台移动CRM 的三个层次
• 3.3 烟台移动品牌战略
• 3.4 烟台移动的差异化服务
• 3.5 烟台移动企业集团客户的培养与发展
• 3.5.1 集团产品现状
• 3.5.2 集团的行业解决方案的开发
• 3.6 烟台移动客户管理系统
• 3.6.1 嵌入BOSS 系统中的客户管理模块
• 3.6.2 集成电子工作流服务系统
• 3.7 烟台移动的CRM 分析系统
• 3.7.1 CRM 经营分析系统的作用
• 3.7.2 CRM 经营分析系统现状
• 第四章 烟台移动客户满意度及忠诚度调查
• 4.1 研究背景
• 4.1.1 研究目的
• 4.1.2 研究对象和样本分布
• 4.2 计算方法
• 4.3 总体满意度及分析
• 4.3.1 标准满意度测度情况分类
• 4.3.2 客户满意度调查
• 4.4 调查对象统计
• 4.5 关于调查报告的分析
• 第五章 关于烟台移动CRM 发展的进一步思考
• 5.1 烟台移动CRM 的目的分析
• 5.2 烟台移动CRM 提升措施
• 5.3 做好准备，应对3G 时代的竞争
• 第六章 结束语
• 参考文献
• 致谢