卢桂芳1史香莲2
(1泾川县人民医院744300；2泾川县中医医院744300)
【摘要】目的：探讨优质护理服务在临床护理工作中应用效果。方法：转变护理理念，改革护理模式，强化服务意识，细化岗位职责，完善规章制度，采取激励机制等。结果：开展优质护理服务两年以来，护士工作积极性提高，主动服务意识增强，患者满意度由90%上升至97.6%，健康知识知晓率由50%上升至98%。结论：实施优质护理服务，提高了护士的整体素质和护理工作质量，有力保障了护理安全，提升了患者满意度。
【关键词】优质护理服务满意度
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）02-0203-02
为进一步深化“以病人为中心，以提高护理质量为核心，以病人满意为目标”的护理理念，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，努力为患者提供全面、优质、满意的护理服务，我院于2010年5月开始至今，先后在全院5个科室实施优质护理服务，取得了较好的效果，现总结如下：
具体措施
1.转变护理理念，强化服务意识。
组织护理人员认真学习卫生部、省、市、县“推行优质护理服务”有关文件精神，不断深入学习和讨论优质护理服务内涵，正确理解和实施优质护理，在实施过程中转变原有的思维模式和工作方式，变被动服务为主动服务，使护士做到接待病人有迎接声，病人问话有回答声、操作前有解释声，操作失误有道歉声，出院有送别声，逐步提高服务意识。
2.细化岗位职责，完善工作制度。
结合我院实际情况，制定整体护理模式下责任护士分级管理病人相关工作流程和职责，如护士长、责任组长、责任护士、辅助护士工作职责和流程，基础护理工作流程等；制定并完善《责任护士绩效考核制度》，护理文件书写制度，护理不良事件上报制度等；制定病人巡视卡，翻身卡，患者自理能力评估表等，使护士操作时有章可循，进一步规范了护理行为，减少了不安全因素的发生。
3.充分利用人力资源，改变护理排班模式。
改变排班模式，推进整体护理模式下责任护士分组包干管理病人。每个科室分两个责任组，建立责任组长—责任护士—辅助护士为责任组的优质护理服务小组。责任护士分管6—8个病人，负责患者从入院到出院的护患沟通、病情观察、正确用药、健康指导等，使心理护理、专科护理、健康教育、生活护理、功能训练等有机地溶为一体并服务于病人。责任组长全面负责本组病人护理问题分析评估、制定护理计划、护理措施，及时检查指导评价本组责任护士及辅助护士各项护理措施落实情况，同时协助护士长抓好科室质控，临床带教，护患纠纷处理等。
4.优化住院环境，提供健康指导
病区悬挂护理团队公示栏，张贴温馨提示、防滑标识；定期召开患者座谈会，及时了解并解决患者的需求。开展灵活多样的健康教育，一是为患者提供健康教育处方，本科室常见疾病相关知识及注意事项，便于病人及家属获得基本的保健常识。二是通过责任护士根据患者的病情实施随机教育，包括：疾病相关知识、饮食、药物知识、安全防护、肢体功能锻炼等，逐步提高患者及家属的健康知识知晓率。
5.注重专业技能培训，提高护理人员素质
每月组织一次护理人员专科护理知识和技能培训，每季度组织护理人员理论知识考试一次，每年组织一次全院性护理知识竞赛。通过护理业务查房和护理教学查房，提高专科护理技能。通过常规培训与专科培训使护理人员保持与时俱进的工作状态。
6.运用激励机制，提高服务满意度。
（1）在全院范围内开展星级护士评选活动：设立星级护士评选领导小组，实行院科两级考评，要求严格按照考评细则客观公正的评选，每季度每个科室评选一名优秀护士(占护理人员15％)提交医院，医院结合本人理论、操作考试、各种奖励，有无投诉等项目进行严格审查。每年连续三次评选为优秀护士者被评为“一星级护士”；连续两年获得“一星级护士”称号者被评为“二星级护士”；连续三年获得“一星级护士”称号者被评为“三星级护士”。科室综合考核年终汇总排名前三位的科室护士长直接评为“二星级护士”。每季度对评选出的优秀护士进行奖励。
（2）对全院临床一线护龄满30年以上护理人员每月进行奖励，使高年资护士稳定在临床一线，调动了工作积极性，发挥了骨干作用，缓解了护理人员配备不到位的现状。
（3）由质控组每季度开展护理质量大检查和护理服务满意度调查，汇总结果，归纳整理患者意见建议，有针对性地制定改进措施，提高服务满意度。
结果
开展优质护理服务两年多来，提高了护理人员的工作积极性，增强了主动服务意识，使患者满意度由90%提升到97.6%，健康知识知晓率由50%上升到98%。
结论
实施优质护理服务，使护士有效地转变了服务观念，变被动服务为主动服务，由常规化服务向优质化服务的方向迈进，提高了患者满意度。
实施优质护理服务，提高了护士的整体素质和护理工作质量，有力保障了护理安全。同时护士通过与患者有效沟通，进行健康知识指导，使患者的生活质量得到了很大的提高，护士的社会地位和社会价值、劳动价值得到了充分体现。
参考资料
[1]卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》.