东风标致汽车提升客户满意度行动的策划及执行

论文摘要

随着近些年来中国经济的高速发展以及人民生活水平的不断提高,中国汽车市场在2002年开始进入了高速发展期,年增长率保持在20%以上。世界各大汽车跨国企业纷纷进入中国,同国内汽车企业在这一新兴市场上展开了激烈的竞争和较量。在经历了前期惨烈的产品、价格等促销手段的竞争后,国内汽车市逐渐进入买方市场,客户越来越理性、对服务质量的期望越来越高。自2006年后,汽车品牌制造商意识到要长期赢得和拥有客户、使企业和代理商的利润最大化,就要创造客户满意,因此竞争策略开始转向了提高服务质量,提高客户满意度上来。各主流轿车品牌都有一整套的服务质量标准及客户满意度调查制度,并根据调查的结果通过商务政策将经销商的利益捆绑,目的是激励终端的服务提供者能够为客户提供高质量的服务。但在形式近似的服务标准和满意度调查方法背后,各品牌的服务质量及客户满意度结果却大相径庭。东风标致品牌部(简称“东风标致”)在2006年,即开业之初也面临了类似的问题。针对上述问题,东风标致于2007年开展了客户满意度提升行动,并取得了不错效果。本文结合中国汽车行业的发展,通过对东风标致的客户满意度提升行动的产生背景,行动的策划过程和行动的执行等几个方面分析,着重阐述该公司在短期内为提升客户满意度所做的一些工作及思路;总结归纳了一个如何提升客户满意度的的操作流程:1、开展市场调查、了解客户的真正期望;2、建立一套清晰而又易操作的服务标准;3、加强管理和考核,确保经销网点的执行力度;4、重点区域的强化整改以及良好的服务补救措施。全文从实践角度介绍东风标致如何有效提高客户满意度,指出这样的方法是提高客户满意度的有效途径,能够给企业带来良好的回报。希望为业界人士带来一些有益的启示。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 引言
• 1 东风标致客户满意度提升行动的背景
• 1.1 东风标致简介
• 1.2 目前中国乘用车市场的发展状况
• 1.2.1 中国乘用车市场进入快速发展期
• 1.2.2 中国乘用车市场高速增长的原因
• 1.2.3 中国乘用车市场进入充分竞争阶段
• 1.2.4 中国乘用车市场的竞争态势
• 1.3 目前中国乘用车市场的消费特点
• 1.3.1 私人购车成为市场主要消费力量
• 1.3.2 消费者个性化需求越来越显著
• 1.3.3 消费者消费行为逐渐成熟和理性
• 2 东风标致为什么要开展提升客户满意度行动
• 2.1 客户满意度是影响东风标致销量和利润的重要因素
• 2.2 提升客户满意度是东风标致最重要的业务管理目标
• 2.3 2006年东风标致没有实现客户满意度目标
• 2.4 2006年J.D.POWER公布的全国满意度调查结果不理想
• 3 东风标致提升客户满意度行动策划
• 3.1 提升客户满意度行动策划思路
• 3.2 开展市场调查工作,了解客户真正的服务期望
• 3.2.1 开展客户端的服务期望调查
• 3.2.2 对竞争对手服务标准和服务过程的调查
• 3.2.3 客户投诉调查
• 3.3 检查原有标准和管理方法,找出导致客户满意度不高的原因
• 3.3.1 原有的服务标准的定义不够清晰
• 3.3.2 原有的服务标准缺乏重点
• 3.3.3 缺乏有效的管控体系和考核机制
• 3.4 提升客户满意度行动策划
• 3.4.1 全面修订和完善服务标准
• 3.4.2 确立客户满意度提升行动的核心内容
• 4 东风标致提升客户满意度行动执行
• 4.1 设置专门的组织机构和执行体系
• 4.2 服务标准和流程培训
• 4.2.1 培训区域管理人员
• 4.2.2 培训网点管理层
• 4.2.3 培训网点业务人员
• 4.3 加强客户满意度调查结果考核
• 4.3.1 考核区域销售（服务）总监
• 4.3.2 加强对网点的考核和控制
• 4.3.3 要求经销网点制定相应的内部绩效考核方案
• 4.4 针对薄弱区域实施强化整改
• 4.4.1 调配人员,加强对薄弱市场的指导力度
• 4.4.2 改变对薄弱区域的考核办法
• 4.4.3 因地制宜,制定切实可行的整改计划
• 4.5 加强极端客户的投诉处理
• 4.6 服务补救行动
• 5 东风标致提升客户满意度行动效果
• 5.1 调查结果显示东风标致的客户满意度明显得到提升
• 5.2 品牌获得良好的口碑效应
• 5.3 经销网点获得了更高的利润回报
• 6 东风标致提升客户满意度行动的启示
• 6.1 适应中国国情的服务标准才能符合中国消费者的服务期望
• 6.2 提高客户满意度是教育消费者,提升客户忠诚度的重要手段
• 6.3 提高客户满意度是最经济的竞争手段
• 参考文献
• 后记