电信企业顾客价值与顾客忠诚度的关系研究

论文摘要

3G时代,中国电信企业的市场环境发生了巨大变化,企业面临着前所未有的竞争,如何获得竞争优势,保持长期发展,是电信企业苦苦思索的问题。在经历了价格战,企业ARPU值和利润大幅度下降之后,各大电信企业都认识到只有把握住顾客的需要,并与顾客建立牢固的关系,增加顾客价值,维持顾客的忠诚度,才能获得竞争优势,立于不败之地。因而对于电信企业而言,研究形成顾客忠诚的驱动因素,以及如何有效提升顾客忠诚,就十分有现实意义了。本文以电信企业为研究对象,拟以关系质量模型为基础,结合顾客价值理论和转换成本理论来探讨电信企业顾客忠诚的形成机制与驱动因素。在本研究中,将电信企业的顾客价值提炼为四个维度,即功能性价值、品牌价值、情感价值和感知利失,从而构建基于顾客价值的电信企业顾客忠诚驱动模型。然后根据概念模型构建变量测量体系,形成本研究的量表。以问卷调查的形式收集研究所需数据并利用SPSS17.0对数据进行了处理,包括描述性统计、信度效度检验、相关分析和回归分析,确定这些驱动因素对电信企业顾客忠诚的影响是否显著、以及它们的贡献程度如何。实证结果表明顾客满意和顾客信任与顾客忠诚显著正相关,顾客价值各维度对顾客满意贡献程度从高到低依次为品牌价值、功能价值、情感价值、感知利失和情感价值;对顾客信任贡献程度从高到低依次为功能价值、感知利失、品牌价值和情感价值。最后,本文依据实证结果,结合通信业的具体情况,对电信企业如何基于顾客价值提升顾客忠诚度提出了策略建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的与意义
• 1.3 研究理论基础与方法
• 1.4 研究思路与结构
• 1.4.1 研究思路
• 1.4.2 研究结构
• 第二章 文献综述
• 2.1 顾客价值文献综述
• 2.1.1 顾客价值的内涵
• 2.1.2 顾客价值的驱动因素
• 2.2 关系质量文献综述
• 2.2.1 关系质量的内涵
• 2.2.2 关系质量的维度和模型
• 2.3 顾客忠诚文献综述
• 2.3.1 顾客忠诚的内涵
• 2.3.2 顾客忠诚的驱动因素
• 2.3.3 顾客忠诚的形成机制
• 2.4 本章小结
• 第三章 电信企业顾客忠诚研究现状
• 3.1 中国电信业发展现状
• 3.1.1 电信企业的特征
• 3.1.2 电信业发展现状
• 3.2 电信业顾客忠诚发展现状
• 3.3 电信业基于顾客价值的顾客忠诚研究意义
• 3.3.1 电信运营商所处的新环境形势
• 3.3.2 电信企业研究顾客价值的必要性
• 3.4 本章小结
• 第四章 电信运营商顾客价值与顾客忠诚关系研究模型与假设
• 4.1 理论基础
• 4.1.1 关系质量与顾客价值和顾客忠诚之间的关系
• 4.1.1.1 顾客关系质量的前导因素：顾客价值
• 4.1.1.2 顾客关系质量的后置结果：顾客忠诚
• 4.1.2 顾客价值的维度划分依据
• 4.1.3 转换成本理论
• 4.2 电信运营商顾客忠诚驱动模型与假设
• 4.2.1 模型的提出
• 4.2.2 模型的假设
• 4.3 本章小结
• 第五章 电信运营商顾客忠诚驱动因素模型的验证
• 5.1 实证研究的对象、内容和目标
• 5.2 初始问卷的形成
• 5.2.1 前因变量——电信企业顾客价值和转换成本
• 5.2.2 中介变量——电信企业客户关系质量
• 5.2.3 结果变量——电信企业顾客忠诚
• 5.3 最终问卷的确定
• 5.4 实证分析与假设验证
• 5.4.1 数据收集与分析
• 5.4.2 量表信度分析
• 5.4.3 量表效度分析
• 5.4.3.1 内容效度
• 5.4.3.2 结构效度
• 5.4.4 相关性分析
• 5.4.5 回归分析
• 5.4.5.1 关系质量回归分析
• 5.4.5.2 顾客忠诚回归分析
• 5.5 本章小结
• 第六章 结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究的实践意义
• 6.2.1 基于顾客价值的电信企业顾客忠诚度提升策略
• 6.2.2 基于顾客价值的电信企业关系质量提升策略
• 6.3 研究局限与后续研究方向
• 参考文献
• 致谢
• 附录：调查问卷
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文