水泥工程建设企业导入客户关系管理系统研究

论文摘要

随着近年来世界范围内固定资产投资的增加,中国水泥工程建设企业迎来了良好的发展机会。经过几年的发展,企业以“国际型工程公司”的形象在国际市场立足,并取得了另人瞩目的经营业绩。但是,当经营环境发生变化,中国水泥工程建设企业赖以生存和发展的竞争优势正在消失。如何在新的市场环境中取得竞争优势成为了当前中国水泥工程建设企业思考的重点。随着市场竞争的加剧,客户已成为市场竞争的焦点。在新的市场环境下,传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等己经不再能够使企业获得竞争优势。客户关系管理(CRM)作为新型的管理理念、管理机制、管理软件和技术体系的结合体,因其适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出并迅速受到越来越多的企业的重视和关注。鉴于客户关系管理(CRM)系统为我们提供了一种全新的经营理念与管理方法,在技术上也极具可操作性,本文简要介绍了这一营销理念,并以中国水泥工程建设业为背景从管理层面和技术层面分析了企业要不要导入CRM系统,以及如何导入CRM系统的问题,有针对性地提出了中国水泥工程建设企业CRM战略,构建了企业CRM目标体系与模型结构,为企业导入CRM提供了一定实施思路。本文共有五个部分:首先是前言。介绍了本文的选题背景、研究目的和意义。第一章为客户关系管理系统(CRM)概述,引入客户关系管理营销理念,并对CRM系统进行了简要介绍。第二章对水泥工程建设企业情况及客户关系管理状况进行了介绍与分析,促进了对企业全方位的认识。第三章通过对企业所面对的新竞争环境的详细分析,发现企业竞争优势逐渐消失的原因、企业现存问题及发展瓶颈,指出了企业导入CRM的必要性、可行性与现实意义。第四章就企业如何导入CRM系统进行了说明,并通过大量的实证研究有针对性地提出了中国水泥工程建设企业CRM战略,构建了企业CRM目标体系与模型结构。第五章分析了企业在CRM导入过程中可能遇到的困难、风险并提出解决建议,指出企业应通过投资回报分析与导入效果评价为进一步改进CRM提供依据。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 前言
• 第一章 客户关系管理概述
• 1.1 客户关系管理（CRM）的含义
• 1.2 CRM 发展概述
• 1.3 从营销理念、方法体系、系统方案三个层次理解CRM
• 1.4 CRM 的理论根源
• 1.5 CRM 的主要功能模块及系统特点
• 1.6 CRM 对企业的作用
• 第二章 水泥工程建设企业及其客户关系管理状况
• 2.1 行业介绍
• 2.2 企业基本情况
• 2.3 企业客户关系管理现状
• 第三章 水泥工程建设企业导入CRM 的必要性与可行性
• 3.1 水泥工程建设企业导入CRM 的必要性
• 3.2 导入CRM 将促进企业理念更新和经营管理方式改进
• 3.3 导入CRM 将为企业带来多方面的收益
• 3.4 企业导入CRM 的可行性分析
• 第四章 水泥工程建设企业导入CRM 的路径与措施
• 4.1 建立导入CRM 的项目团队
• 4.2 进行导入规划
• 4.3 设计CRM 系统
• 4.4 CRM 项目实施
• 4.5 项目实施中的阶段性评价
• 第五章 实施保障和风险控制
• 5.1 实施过程中可能遇到的障碍
• 5.2 CRM 系统导入的风险控制
• 5.3 CRM 投资回报分析
• 结束语
• 参考文献
• 致谢