湖南南方建材化工有限公司CRM应用研究

论文摘要

中国已经加入WTO,世界市场竞争的格局由本地化转变为全球化是中国企业必须要面对的现实。毫无疑问,提升企业的核心竞争力是中国企业适应全球化竞争的关键,而现代企业的核心竞争力就是争取新客户、维护老客户、增加客户利润贡献度的能力,而客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。 CRM(Customer Relationship Management客户关系管理)是企业总体战略的一种体现,它采用数据库和其他信息技术来获取顾客数据,分析顾客需求特征和行为偏好,积累和共享顾客知识,有针对性地为顾客提供优质产品和服务,发展和管理顾客关系,培养顾客长期的忠诚度,以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 本文首先介绍了CRM的概念及相关理论。作者作为湖南南方建材化工有限公司实施CRM的参与者,在阅读大量的关于CRM的书籍的基础上,以湖南南方建材化工有限公司为背景讨论CRM在中小企业中的应用,并就实施中出现的问题,提出了相关改进思路及建议,为湖南南方建材化工有限公司搭建一个信息化管理平台,以提升其营销管理水平及销售业绩,提高客户忠诚度,增强综合竞争力。并以期通过对湖南南方建材化工有限公司的实证研究,为国内中小贸易企业提供一个可借鉴的模式,推动中国中小企业的CRM实施进程。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 关于客户关系及客户价值
• 1.2.2 关于客户关系管理的界定
• 1.2.3 关于客户关系管理的应用
• 1.3 研究思路及本论文的主要工作
• 第2章 南方建材化工公司实施CRM的需求分析
• 2.1 南方建材化工公司CRM实施的背景
• 2.1.1 公司情况介绍
• 2.1.2 南方建材化工公司CRM理念导入的契机
• 2.2 南方建材化工公司实施CRM的需求
• 2.2.1 市场竞争的需要
• 2.2.2 客户变化的需求
• 2.2.3 内部管理的要求
• 2.3 南方建材化工公司实施CRM的目的
• 第3章 南方建材化工公司CRM的实现
• 3.1 组织机构调整及业务流程改造
• 3.2 南方建材化工公司CRM的模块架构
• 3.2.1 采购管理系统
• 3.2.2 销售管理系统
• 3.2.3 仓库管理系统
• 3.2.4 存货核算系统
• 3.3 CRM在南方建材化工公司的实现
• 3.3.1 客户管理的实现
• 3.3.2 业务员管理的实现
• 3.3.3 时间管理的实现
• 3.3.4 销售管理的实现
• 3.3.5 营销管理的实现
• 3.3.6 客户服务的实现
• 第4章 南方建材化工公司CRM应用出现的问题及建议
• 4.1 南方建材化工公司CRM应用出现的问题
• 4.1.1 面临的企业文化问题
• 4.1.2 存在的制度问题
• 4.1.3 组织机构和流程改造困难
• 4.1.4 系统配置不完善
• 4.2 南方建材化工公司CRM应用的建议
• 4.2.1 重视企业文化的转变
• 4.2.2 建立相应的管理制度和激励机制
• 4.2.3 重视人的因素
• 4.2.4 健全针对客户数据的企业级资源库
• 4.2.5 运用ISO9000标准提升CRM应用水平
• 4.2.6 确定核心客户群
• 4.2.7 注意保护客户隐私
• 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录