吴敏（巢湖市第一人民医院神经外科238000）
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）6-0405-02
随着社会的发展、进步和人们保健意识的提高，人们对质量和服务有了越来越高的期望，因此，提升护理质量，势在必行[1]。自2010年初卫生部下发了“优质护理服务示范工程”考核标准以及省卫生厅创建优质护理服务示范病区活动以来，我院积极响应此项活动，我科做为第一批示范病房，迅速行动起来，组织学习，统一认识，在创建过程中遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨，并结合神经外科专科护理特点，取得了良好效果。从中得到一些体会与大家共同分享。
一、提倡人性化服务，转变护理理念，增强主动服务意识
良好的服务态度及言行是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。自开展优质护理服务活动以来，注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节［2］。从刚开始的不愿意干到现在的主动干；从开始认为136工程是洗头洗脚工程到主动做好基础护理；从开始的家属承担部分生活护理到现在的陪而不护，我们的护理理念转变了,主动服务意识增强了[2]。我科危重，昏迷病人多，基础护理工作量大，大家不怕脏，不怕累，主动承担起生活护理，杜绝了家属私自请护工的现象。使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变成习惯。
二、创建“温馨”病房
我院是一所综合性三甲医院，外科病房刚刚投入使用不久。在病房的布置上以方便、舒适、美观、实用为准则，设置温馨小病房，采用花样色调温馨的床单被褥并结合专科患者的特点，在室内贴字画、挂壁画，走廊贴上彩色健康教育宣传栏，让每一处角落都体现出医院浓厚的文化氛围和对患者的满腔热情。让患者住院期间有家一样的温暖，得到高质量的服务。
三、以细节体现品质
优质服务“始于细微，见于平凡”。做好晨晚间护理，每周一进行二次生活护理，保持患者“三短六洁”，协助卧床患者洗头、理发、擦澡等;为行动不便的病人订餐并协助开饭;指导并帮助卧床患者进行有效咳嗽、翻身叩背及床上关节运动，解决患者的自理缺陷问题，鼓励自主活动，增强其自理能力。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，更是护理工作者贴近病人最直接的体现和打造护理品牌的关健。
四、强化“三基”训练，提高业务水平，体现专科护理价值
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。精湛的护理技能及扎实的专科知识是我们为患者解除病痛的前提。我科年轻护士多，神经外科护理知识在教学课本中讲解得较少，为此，护士长组织业务水平很扎实的高年资护士每月进行两次业务学习和一次护理业务查房；每月对低年资护士进行基础操作及专科操作培训等。我科脑出血病人大都存在肢体偏瘫，需进行康复训练，责任护士会根据病人的具体情况给患者及家属演示与指导，随时进行效果评价，深得患者及家属的信赖，提高了护士的专科护理价值。
五、建立特色服务项目
为了将优质护理服务活动项目、细则进行贯彻执行，落实到个人。因我科卧床、偏瘫病人多，结合我科特点，申请了床旁餐桌，床转移板，冼头车等；另外我们还特制了手工气圈、木板鞋以及针线包等，加强了对患者的生活照顾，让患者在医院有如家一样的亲切、温馨。同时要求健康教育“五到位”：心到位、说到位、做到位、管到位、示教到位。每月推选一名星级护士[3]，星级服务一览表,护士照片上榜公布，以资鼓励。并作为年终评优的前提条件。
六、调整工作模式，实行护士分层管理
根据科室具体情况把护理人员分为3个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区三分之一病人的管理，由护理组长负责，责任分工细化，目标明确，并根据护理人员的工作能力、个人特长和资质分管不同病情的病人。实行分组包干、分床到护、责任到人，相互协作，24小时负责制的连续优质护理服务；进行弹性排班，加强晨、晚、午间护理人员，为重病人、术后病人和生活不能自理病人的生活护理；实行责任护士全面落实所管病人的质量措施、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康教育等工作。扎扎实实落实病人的基础护理和生活护理工作，让病人放心、让家属安心；确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。
七、提高健康教育质量，和谐护患关系
自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术、康复锻炼等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，使患者能够在疾病的各个阶段获得相关的健康知识。为此我科购买了手提电脑和投影仪，并制定了专科疾病的健康教育计划，特别将脑出血偏瘫患者的肢体功能锻、气切病人的家庭护理等制成幻灯视频，每周二次循环播放，将健康教育贯穿于病人住院的全过程，使患者得到及时的指导，掌握促进康复的知识及建立良好的卫生行为方式，为患者提供人性化优质护理服务，和谐了护患关系。
八、提高管理水平
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长及质检护士每周进行1—2次的质量检查，检查结果记录到个人的质检档案中，与个人的年终考核、评先评优直接挂钩；对存在的问题及时反馈，提出整改措施并进行阶段性总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取大家的意见和建议，以便及时整改提高。
九、总结
我科开展优质护理服务病房后，病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，病人非常满意，护理质量得到了提高，患者的满意度由87.5%上升至99.5%，病床使用率明显增加。在患者及大众心目中建立起良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立起良好的护理品牌形象，不仅取得了良好的社会效益，也取得了良好的经济效益。我科因此也获得“省优质护理示范病房”的称号。
参考文献
[1]护士长管理培训指南[M].2010：231—232.
[2]吴欣娟.夯实基础护理.深化以病人为中心整体护理工作[J].中国护理管理，2010，10（3）.
[3]陈雪梅.星级护理服务的实践与体会[J].中国实用护理杂志,2005,21(2):68.