提升成都传统茶馆顾客感知服务质量的思考

论文摘要

成都茶馆多,在市场经济条件下经营模式百花齐放。初到成都的外地人会被成都五花八门的茶馆看得眼花缭乱,但是最能体现成都茶文化的是成都传统茶馆。本论文把成都传统茶馆界定为能体现巴蜀茶文化,传承巴蜀茶文化,弘扬巴蜀茶文化的成都茶馆。成都传统茶馆在时代发展的洪流中缓慢的自我发展着,其独特而强大的本土文化有意或无意的排斥着外来的管理经验、服务理念。当成都酒店、餐厅、咖啡馆、快餐店等与茶馆类似的服务行业与时俱进之时,成都茶馆落后了。成都传统茶馆本应成为成都的一张靓丽名片,成为成都的一项独特而很具魅力的旅游资源,但是它的价值和地位没有充分体现出来。本论文研究的是如何提升成都传统茶馆顾客感知服务质量。顾客感知服务质量是源于西方的一种服务思想,这种服务思想应用广泛,在茶馆行业理论研究还是一个空白,通过中国知网搜索,找不到一篇相关的论文。研究成都传统茶馆顾客感知服务质量只是很小的一个点,顾客感知服务质量的好坏可以衡量一个茶馆的设施设备、服务员素质、服务理念、管理水平、营销手段、企业形象等等。所以要完成这个点的研究,就必须对成都传统茶馆进行全面、深入的分析和调研,这样的切入点极具意义。除了理论意义外,现实意义在于本论文提出的提升成都传统茶馆顾客感知服务质量的问题和策略,可供成都传统茶馆经营者反思,也可为成都传统茶馆的经营提供可借鉴、可操作的方法。研究本论文首先要界定什么是成都传统茶馆,为了把成都传统茶馆界定清晰,分析了中国饮茶的历史和茶馆的发展史,阐述了人们印象中的成都茶馆和目前成都茶馆的种类,最后界定了本论文研究的成都传统茶馆。顾客感知服务质量的理论非常成熟,就需要把顾客感知服务质量的理论与成都传统茶馆进行嫁接。借鉴酒店行业运用顾客感知服务质量的方式方法：采用SERVPERF(服务绩效)评价模式,根据成都传统茶馆的具体情况,从可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性五方面进行分析。研究的方法包括访谈茶馆行业专家、现场调研和亲身体验、问卷调查和数据分析。通过这些第一手资料分析成都传统茶馆顾客感知服务质量,找到影响成都传统茶馆顾客感知服务质量的因素：成都传统茶馆的茶文化氛围不够浓厚；成都传统茶馆从业人员技能、知识和素质欠佳；成都传统服务意识薄弱和管理水平亟待提高；成都传统茶馆缺乏标准化、程序化、制度化、个性化；成都传统茶馆企业形象模糊。找到影响成都传统茶馆顾客感知服务质量的因素后,就根据这些因素提出解决问题的办法达到提升顾客感知服务质量的目的。提升成都传统茶馆顾客感知服务质量的策略包括六个方面：营造成都传统茶馆宜人的品茗环境；重视成都传统茶馆茶艺水平；提升成都茶馆服务人员的基本素质；打造成都传统茶馆品牌和特色；加强成都传统茶馆组织结构和人员管理；深化成都传统茶馆服务管理本论文可能的创新点在于对成都传统茶馆的界定,成都传统茶馆体现巴蜀茶文化,传承巴蜀茶文化,弘扬巴蜀茶文化,这也是成都茶馆最吸引人和最有价值的地方。成都应该有意识的去支持、引导、打造成都传统茶馆。另一个创新点顾客感知服务质量理论在成都传统茶馆得到应用,拓宽了顾客感知服务质量的应用领域,提升成都传统茶馆顾客感知服务的策略也可以运用于实践。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1. 绪论
• 1.1 论文选题背景
• 1.2 论文选题的意义
• 1.2.1 理论意义
• 1.2.2 现实意义
• 1.3 研究内容和研究方法
• 1.4 相关理论研究综述
• 1.4.1 茶馆研究文献综述
• 1.4.2 顾客感知服务质量研究理论综述
• 1.5 论文基本思路和逻辑结构
• 2. 成都传统茶馆界定
• 2.1 中国饮茶的历史
• 2.2 茶馆的发展史
• 2.3 人们印象中的成都茶馆
• 2.4 目前的成都茶馆类型
• 2.5 本文成都传统茶馆的界定
• 3. 成都传统茶馆顾客感知服务质量调查与分析
• 3.1 访谈行业专家
• 3.1.1 访谈顺兴老茶馆前总经理何德伟
• 3.1.2 访谈四川茶文化协会常务副会长张晶
• 3.2 实地调研和亲身体验成都传统茶馆
• 3.3 问卷调研
• 3.3.1 设计调研问卷
• 3.3.2 数据收集
• 3.4 成都传统茶馆顾客感知服务质量问卷分析
• 3.4.1 成都传统茶馆顾客感知服务质量有形性分析
• 3.4.2 成都传统茶馆顾客感知服务质量可靠性分析
• 3.4.3 成都传统茶馆顾客感知服务质量反应性分析
• 3.4.4 成都传统茶馆顾客感知服务质量保证性分析
• 3.4.5 成都传统茶馆顾客感知服务质量移情性分析
• 3.5 影响成都传统茶馆顾客感知服务质量的因素
• 3.5.1 成都传统茶馆的茶文化氛围不够浓厚
• 3.5.2 成都传统茶馆从业人员技能、知识和素质欠佳
• 3.5.3 成都传统茶馆服务意识薄弱和管理水平亟待提高
• 3.5.4 成都传统茶馆服务缺乏标准化和个性化
• 3.5.5 成都传统茶馆企业形象模糊
• 4. 提升成都传统茶馆顾客感知服务质量策略
• 4.1 营造成都传统茶馆宜人的品茗环境
• 4.2 重视成都传统茶馆茶艺水平
• 4.2.1 茶叶的基础知识
• 4.2.2 茶艺的技艺
• 4.2.3 茶艺的礼仪和规范
• 4.2.4 悟道
• 4.3 提升成都传统茶馆服务人员的基本素质
• 4.3.1 服务人员的职业道德
• 4.3.2 服务人员的业务素质
• 4.3.3 服务人员的身心素质
• 4.4 打造成都传统茶馆品牌和特色
• 4.4.1 弘扬茶文化,树立良好的茶馆形象
• 4.4.2 打造成都传统茶馆品牌
• 4.4.3 体现成都传统茶馆个性特色
• 4.5 加强成都传统茶馆人员管理和制度建设
• 4.5.1 工作人员的管理和配备
• 4.5.2 加强茶馆制度建设
• 4.6 深化成都传统茶馆服务管理
• 4.6.1 规范茶馆服务的程序
• 4.6.2 服务质量评估
• 4.6.3 强化服务接触
• 4.6.4 服务保证和服务补救
• 参考文献
• 附录
• 致谢