基于CTI和软交换的多连接服务平台研究

论文摘要

客户服务中心的研究和开发是现今CTI技术的热门课题。随着CTI技术以及通信、网络、多媒体和分布式计算技术的发展,新型的连接中心将不断出现;目前,分布式多连接服务中心代表了客户服务中心的发展方向。由于连接服务中心主要是面向各个行业领域内的企业,所以连接服务中心发展的推动力来源于企业对管理和服务水平的高要求,进而对如何提高连接服务中心系统功能和性能提出了新的研究课题。连接服务平台已经成为传统电话网同企业内部分组网融合的信息平台。而软交换所提出的体系结构系统过于庞大,实施方面不可能一步到位。结合CTI技术,以连接服务平台作为应用切入点,对于软交换不仅可以找到技术上的应用案例,也可以找到应用中的结合点。本论文主要的研究课题就是将CTI技术与软交换技术结合,设计基于CTI和软交换的多连接服务平台。本文具体描述了呼叫中心和CTI技术、下一代网络体系结构和软交换技术,然后详细讨论了基于CTI和软交换的多连接服务平台的领域框架,并在此基础上得到了多连接服务平台的整体构架和体系结构。最后研究了多连接服务平台关键部件VoIP网关和IVR平台的设计与实现。

论文目录

• 第一章 绪论
• 1.1 研究领域的应用发展概况
• 1.2 课题背景和研究重点
• 1.3 本文的主要工作
• 第二章 呼叫中心与CTI 技术
• 2.1 呼叫中心
• 2.1.1 传统呼叫中心
• 2.1.2 Internet 呼叫中心
• 2.2 计算机电信集成CTI
• 2.2.1 CTI 关键技术
• 2.2.2 CTI 相关协议和国际标准
• 2.2.3 CTI 技术的典型应用
• 2.3 CTI 技术在呼叫中心中的作用
• 第三章 下一代网络与软交换技术
• 3.1 下一代网络
• 3.1.1 下一代网络的提出
• 3.1.2 下一代网络的特点
• 3.2 软交换技术
• 3.2.1 软交换技术的定义
• 3.2.2 软交换平台体系结构
• 3.2.3 软交换的主要功能
• 3.3 软交换的主要通信协议
• 3.3.1 H.323 协议
• 3.3.2 SIP 协议
• 3.3.3 MGCP 协议
• 第四章 多连接服务平台领域框架与总体设计
• 4.1 连接服务领域的发展
• 4.1.1 国内外连接中心发展的现状
• 4.1.2 多系统互连的客户关系管理（CRM）系统
• 4.1.3 连接服务平台的多连接化
• 4.2 多连接服务平台需求分析
• 4.3 多连接服务平台总体设计
• 4.3.1 多连接服务平台系统拓扑
• 4.3.2 多连接服务平台体系结构
• 第五章 VoIP 网关的设计与实现
• 5.1 VoIP 网关的设计原则
• 5.2 VoIP 网关的模块体系结构
• 5.3 VoIP 具体模块的实现
• 第六章 IVR 平台的设计与实现
• 6.1 IVR 平台的总体结构设计
• 6.2 平台总控模块的实现
• 6.3 IVR-ENGINE 的实现
• 6.4 IVR-GENERATOR 的实现
• 第七章 结论
• 参考文献
• 致谢
• 在学期间的研究成果及发表的学术论文