(禹城市光明电力服务有限责任公司251200)
摘要：近几年来，电力公司加大对供电营业窗口管理力度，基于此，文章结合工作经验，就如何提升供电营业窗口优质服务水平进行了详细的阐述。
关键词：供电企业；营业窗口；服务
1供电营业窗口现状
1.1供电营业窗口服务价值。供电营业窗口是一个以电费电价、咨询查询、投诉举报等为服务内容的营业窗口，是供电企业与客户间的价值集成体。但个别基层单位认为营业窗口只办业务、缴电费场所，没对营业窗口作系统的规划，不均衡服务会对到客户认知产生直接影响，不利于窗口的健康发展。
1.2供电营业窗口的服务管理。为提升供电服务水平，国家电网公司编制了一系列供电服务手册，然而各省市公司因受地理环境、组织机构、设备配置等原因，很难在同一时间内按国家电网公司统一标准对营业窗口进行管理。其中，个别企业缺乏协作配合的条块管理模式，采用各自为政的质量管理方式，导致窗口员工寻求内部服务支持时得不到帮助，不可避免地形成了部门间的服务壁垒，直接影响营业窗口的服务效率和运营水平。
1.3供电营业窗口服务环境。在营业窗口硬件环境建设方面，国家电网公司出台《国家电网品牌推广应用手册》，但由于在环境建设上与标准还存在着差异。此外，供电营业厅基本采取柜台式服务，服务人员隔着柜台或玻璃与客户交流。这种形式不够开放，建议采取开放式的服务，增强服务亲和力。
1.4供电营业窗口的服务安全。营业窗口在人身安全和电费资金防范策略方面存在潜在风险，需要进一步加强营业窗口安全防范培训与管理；发票管理不严谨，未形成专人监管，存在很大的安全漏洞；资金安全方面缺乏安保措施，目前仍靠营业员和保安将每天收取的现金送到银行，路途中存在安全隐患；未开展智能化档案管理，没有专设的档案室，客户资料摆放随意，客户档案易泄露。
1.5供电营业窗口的服务规范。因柜台数量与服务区域客户数量比例不合理，缺少必要的自助服务设施；或者没有事先进行科学的客户分流引导，致使营业厅忙闲时段不均，服务效率不高。应从为电力客户全程服务的角度出发，为窗口服务人员建立一套可行的服务质量标准和管理标准，为营业窗口人员提供一个职责明确、流程清晰的参照坐标，使服务可衡量、可量化、可操作。
1.6供电营业窗口的服务监管。目前，对营业窗口的服务监管主要有上级部门的月度明察暗访、外聘行风监督员及客户投诉举报等方式。但这些方式的监管成本较高，监管间隔时间长，监管人员流动性大，监管水平参差不齐，缺乏专业的服务监管平台开展常态化监管，不利于服务水平的提升。
2供电营业窗口建设与管理
俗话说，金杯、银杯都不如老百姓的口碑。2010年初，国家电网公司提出在全系统开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，计划利用三年时间，促进供电服务水平进一步提升，全面树立“国家电网”品牌形象。
2.1供电服务形象品牌化。品牌建设与传播是一项系统工程，须以企业内在素质提升为基础。供电营业窗口按国家电网公司营业窗口环境建设手册中的应用规范，在窗口的硬件建设和软件服务上下功夫，做到“内强素质，外树形象”。通过阶段性分级创建、设备配置、对标考核、监督通报等方式实现对营业窗口的动态管控，为优质服务提供有力保障；通过向客户提供优质电能和创新服务，满足和实现客户的个性化需求，使客户认知、认同国家电网品牌。
2.2供电服务建设标准化。为进一步指导和规范供电营业厅建设，我公司立足于国家电网公司品牌建设，以《国家电网公司供电营业窗口环境建设与VI推广运用手册》、《国家电网公司供电营业窗口服务手册》和《国家电网公司供电客户服务提供标准》应用规范和营业窗口管理规范为基础，制定了《供电营业厅管理办法》，对供电营业厅进行标准化设计，确保营业厅建设的一致性。我公司在确保乡镇中心供电所设置C级营业厅的基础上，允许市、县公司根据实际需求逐步撤销人工D级营业厅，或改造成24小时自助缴费点；对月均收费笔数不到850笔、用电业务受理不到170件的C级营业厅进行撤并，但保证撤并营业厅周边至少有3个代收网点。截至7月31日，全省共有39家县公司撤并了169个C、D级营业厅，进一步优化人员配置，节省窗口运营成本，加大了现有营业厅标准化建设力度。
2.3供电服务流程便捷化。省公司制定了《关于印发进一步简化业扩报装手续优化流程实施方案》，以业务流程为核心，提高流程效率。此外，营销窗口还加强与配电中心的配合，各个服务环节实现无缝对接，提高配网负荷分配、供电方案的合理性和配网运行的安全性，并减少审批环节和方案修改的时间，缩短客户供电方案答复时间。
2.4供电服务制度规范化。公司进一步加快服务窗口建设，量化管理指标，严格过程控制，突出管理细节，完善服务考核制度，建立优质服务长效机制。通过不断总结经验、修改、补充、完善各项制度，并按照“一级抓一级、层层抓落实”要求，把优质的服务质量考核纳入到客户满意率、营业厅分级对标考核体系，并采取定量和定性结合方式，对优质服务工作目标、内容、进度、成效进行分解，真正做到服务有章、监控有据、申诉有理、过程透明，运营管理规范，职责界面清晰，实现管理水平和人员素质的提升。
2.5供电服务培训常态化。加大对窗口一线员工的业务技能培训力度，不断提高培训的针对性和实用性。提高员工处理各类复杂情况的应变能力，切实提高服务员工全方位服务素质；我公司通过优质服务网络考试、优质服务训练营和供电服务技能大赛、技能竞赛等方式开展学习培训，增强员工的责任感和紧迫感，引导员工树立市场意识、服务意识、形象意识和创新服务理念。
2.6供电服务管理精益化。建设一支乐于服务、精于服务、高效服务的一流营销窗口队伍，是电力服务提升工程的核心所在。按照营销业务发展的要求，对岗位配置、岗位职责和工作标准等进行重新设计。截至7月31日，我公司撤并供电营业厅169个，预计每年节省窗口运营成本340万元，营业厅月均投诉量同比减少56%。针对部分营业厅利用效率不高、标准化建设资金分散、服务不规范等问题，省公司实施窗口资源整合，取得了阶段性成效。目前我公司共有社会化代收点2.63万个，城市和农村每千客户分别有2.13个、1.80个电费代收网点；推出银行网银、95598互动网站、支付宝、缴费通等十余种电子缴费方式，今年1月至6月全省社会渠道代收电费笔数超过90%以上。随着电费多渠道缴费建设成果的逐步显现，我公司积极整合窗口资源，通过规范营业厅撤并改造，实行窗口视频监控、窗口评价器等平台省级集中，试点建设社会化“农村电力综合服务点”，保证供电服务品质和服务能力持续提升。
结束语
电力企业要想更好地生存在经济市场中，就要拥有优质服务水平，也是电力企业发展、改革、生存的必要条件，而所谓优质服务，就要确立符合以客户为中心营销战略，并在此基础上提供服务，最终依据服务水平受到大众及社会认可，而电力事业作为经济脊柱更要提供优质服务。
参考文献
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