客户知识管理能力：关键要素识别、测评与提升策略

论文摘要

随着全球经济一体化的加快和信息网络技术的迅猛发展,世界进入了一个全新的时代,人类的信息管理活动随之进入了知识管理时代。客户知识管理是随着信息技术、知识管理和客户关系管理的不断发展而出现的一个新的管理课题。客户知识管理是企业面对众多机遇和挑战的战略性手段,研究如何有效获取、共享、创新和运用客户知识来优化企业价值链和满足客户个性化需求,从而充分发挥客户知识的杠杆作用和最大效率地利用企业其它资源。根据一些专家学者的研究,企业客户管理活动是否有效,取决于企业的客户知识管理能力,因此,对客户知识管理能力的研究具有重要的理论意义和现实意义。关于客户知识管理能力的研究是一个崭新的研究课题,目前所见的研究成果较少,尚没有形成比较统一的认识,缺乏对客户知识管理能力的系统的、深入的研究。鉴于此,本文按照“明晰基本概念—构建分析模型—识别能力要素—测评能力—给出提升策略”的总体研究架构,对客户知识管理能力进行了较为系统的研究。本文的主要创新性研究工作如下：(1)明晰和界定了客户知识管理能力的概念。客户知识管理能力是指企业从客户“拉取”知识进行管理决策与创新,和向客户“推送”知识辅助客户进行判断和决策,实现客户满意和客户保持,从而形成竞争优势的知识和技能的集合。在客户知识管理能力概念中,明确了客户知识管理是一个企业与客户的双向的交互过程,其根本目的是支持决策与实现产品、服务与流程创新。本文提出的客户知识管理能力概念为进行相关理论研究奠定了基础,并能够清晰的指导企业客户知识管理实践。(2)识别了客户知识管理能力的关键要素。在文献综述的基础上,首先确定了客户知识管理能力的要素,然后通过专家调查法,筛选出了关键的能力要素。研究结论对于分析和确定客户知识管理能力的产生和形成具有重要的理论价值,并为客户知识管理能力的测评和提升提供了指标体系和策略方向。(3)提出了客户知识管理能力分析的矩阵模型。基于客户知识管理能力的关键要素分析,得出企业的客户知识管理能力取决于技术能力和非技术能力两个维度。技术能力是企业利用信息技术获取、存储、转移和应用客户知识的能力,属于“硬”能力；非技术能力是企业面向客户知识管理的制度安排、激励机制及文化方面,属于“软”能力。基于技术能力和非技术能力维度,构建了客户知识管理能力分析的矩阵模型,该模型的提出为客户知识管理能力测评提供了重要的理论依据。(4)提出了客户知识管理能力的测评方法。在构建客户知识管理能力的测评指标体系的基础上,给出了一种符合问题要求和特点的模糊语言测评方法。方法中使用了近年来发展的二元语义信息处理方法,使得测评结果可以对应到初始的语言集,便于对测评结果的识别和分析。(5)给出了客户知识管理能力的提升策略。基于客户知识管理能力的测评结果,通过矩阵模型的判断和分析,给出了测评结果位于矩阵模型不同象限的针对性改进策略。从而为企业客户知识管理能力提升和演进提供了系统的方案。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 客户关系管理的兴起与发展
• 1.1.2 客户关系管理发展为客户知识管理
• 1.1.3 客户知识管理成为企业保持竞争优势的重要手段
• 1.1.4 提升客户知识管理能力是客户知识管理的关键
• 1.2 问题的提出
• 1.2.1 需要明晰客户知识管理能力的概念
• 1.2.2 需要识别影响客户知识管理能力的关键要素
• 1.2.3 需要构建客户知识管理能力的分析模型
• 1.2.4 如何测评客户知识管理能力
• 1.2.5 如何提升企业的客户知识管理能力
• 1.3 研究目标与研究意义
• 1.3.1 研究目标
• 1.3.2 研究意义
• 1.4 研究内容、研究思路与研究方法
• 1.4.1 研究内容
• 1.4.2 研究思路
• 1.4.3 研究方法
• 1.5 论文结构
• 1.6 符号及用语的说明
• 第2章 客户知识管理能力相关研究文献综述
• 2.1 文献检索情况概述
• 2.2 关于客户知识管理
• 2.2.1 关于客户知识管理的概念
• 2.2.2 关于客户知识管理的流程与体系研究
• 2.3 关于客户知识管理能力
• 2.3.1 关于客户知识管理能力的概念
• 2.3.2 关于客户知识管理能力分析框架的研究
• 2.3.3 关于客户知识管理能力测评的研究
• 2.4 对已有文献贡献和不足的总结
• 2.5 本章小结
• 第3章 客户知识管理能力概念分析与认识
• 3.1 客户关系管理与客户知识管理的基本理论
• 3.1.1 客户关系管理的定义
• 3.1.2 客户关系管理的核心思想
• 3.1.3 客户知识与客户知识管理的概念
• 3.1.4 客户知识管理的基本流程与基本框架
• 3.1.5 客户关系管理与客户知识管理的比较
• 3.2 客户知识管理能力的概念界定
• 3.2.1 客户知识管理能力的概念
• 3.2.2 客户知识管理能力的内涵
• 3.2.3 客户知识管理能力的维度
• 3.3 客户知识管理能力的生命周期与跃迁过程
• 3.3.1 客户知识管理能力的生命周期
• 3.3.2 客户知识管理能力的跃迁过程
• 3.4 客户知识管理能力与企业竞争优势的关系
• 3.4.1 企业竞争优势的来源
• 3.4.2 客户知识管理能力提升对企业竞争优势的作用
• 3.5 本文研究的理论框架
• 3.6 本章小结
• 第4章 客户知识管理能力的关键要素识别
• 4.1 要素筛选方法
• 4.1.1 要素的筛选原则
• 4.1.2 要素筛选
• 4.2 关键要素识别方法
• 4.2.1 专家委员会的形成
• 4.2.2 要素重要性的评价与分析
• 4.3 关键要素的确定
• 4.3.1 技术能力维度的关键要素
• 4.3.2 非技术能力维度的关键要素
• 4.4 本章小结
• 第5章 客户知识管理能力分析的矩阵模型
• 5.1 客户知识管理能力的维度分析
• 5.1.1 技术能力维度
• 5.1.2 非技术能力维度
• 5.2 模型构建
• 5.2.1 模型构建分析
• 5.2.2 矩阵模型
• 5.3 本章小结
• 第6章 客户知识管理能力的测评方法
• 6.1 客户知识管理能力测评指标体系的构建
• 6.1.1 测评指标体系
• 6.1.2 测评指标描述
• 6.2 基于二元语义信息处理的测评方法
• 6.2.1 问题描述
• 6.2.2 原理与方法
• 6.3 基于矩阵模型的测评结果分析
• 6.4 客户知识管理能力测评的算例分析
• 6.5 本章小结
• 第7章 客户知识管理能力的提升策略
• 7.1 客户知识管理能力提升策略的总体框架
• 7.1.1 基于客户知识管理能力分析矩阵模型的提升策略
• 7.1.2 提升策略的框架模型
• 7.2 区域Ⅰ的跃迁策略
• 7.2.1 完善组织学习机制
• 7.2.2 提高对环境变化的甄别能力
• 7.2.3 主动创造适应新环境的能力
• 7.3 区域Ⅱ的改进策略
• 7.3.1 客户知识管理的关键技术的应用策略
• 7.3.2 集成客户知识管理系统的构建策略
• 7.3.3 其他客户知识管理技术的应用策略
• 7.4 区域Ⅲ的培育策略
• 7.4.1 客户知识管理能力的培育途径分析
• 7.4.2 客户知识管理能力培育策略与培育途径的匹配
• 7.5 区域Ⅳ的的改进策略
• 7.5.1 营造利于客户知识管理的组织文化
• 7.5.2 完善客户知识管理的制度
• 7.5.3 完善客户知识管理的激励机制
• 7.5.4 加强客户管理和服务
• 7.6 本章小结
• 第8章 实例分析:CLSY公司客户知识管理能力的测评与提升
• 8.1 背景分析
• 8.1.1 CLSY公司概况
• 8.1.2 CLSY公司客户知识管理概况
• 8.1.3 CLSY公司提升客户知识管理能力的意义
• 8.2 客户知识管理能力的测评指标体系构建
• 8.2.1 测评工作筹备
• 8.2.2 测评指标体系的确定
• 8.3 客户知识管理能力测评的过程与方法
• 8.3.1 测评过程
• 8.3.2 测评方法应用
• 8.4 客户知识管理能力测价结果分析
• 8.4.1 基于矩阵模型的测价结果分析
• 8.4.2 测价结果的雷达图分析
• 8.5 CLSY公司客户知识管理能力的提升策略
• 8.6 本章小结
• 第9章 结论与展望
• 9.1 本文的主要结论
• 9.2 本文的主要贡献
• 9.3 本文研究的局限
• 9.4 对后续研究工作的建议
• 参考文献
• 附录:客户知识管理能力关键要素调查问卷
• 致谢
• 攻读学位期间发表论文情况
• 攻读学位期间完成科研项目情况
• 作者简介