论文摘要
属于服务业的呼叫中心发展很快,呼叫中心的排班及现场的资源调度来配置服务能力变得越来越重要,但此方面的研究较少;本论文会用Erlang_C及CMS(电话管理系统)为工具结合实际的工作经验介绍一个大型呼叫中心的运作策略。随着销售模式中零售及渠道(代理商)的逐步推广,客户寻求技术支持的模式也在发生变化,IT消费者市场的迅猛发展使得消费者用户的比例在不断增大,他们需要更多更通畅的服务。呼叫中心原有的排班方法也需随着环境的变化而发生变化,目前D公司的排班是基于Erlang_C的原理并建立弹性的后备人员制度来满足呼叫中心的话务服务要求。同时考虑到公司战略的调整(逐步转到消费者并加大零售及渠道销售),D公司也开始加大呼叫中心的外包服务力度,以尽可能低的成本提供优质的服务。本论文将分五个部分阐述。第一章:绪论。介绍了本文研究的背景,参考理论及方法。简单描述了服务运营,Erlang_C及Erlang_B原理。第二章:D公司技术支持呼叫中心的运作模式。介绍了它的流程,关键指标,服务的客户对象及人员与设备。第三章:D公司技术支持呼叫中心的具体运作策略。描述了对不同的客户,电话及忙闲时期的运作策略;探讨了排班及现场的资源调度管理。第四章:D公司技术支持呼叫中心的效果评估。分析了目前运作策略的优点及要注意的问题。第五章:结论。总结主要的观点,提出一些建议。并探讨了应对未来发展变化的新模式,为我国类似的技术支持呼叫中心的运作提供借鉴。
论文目录
相关论文文献
- [1].联结性评价在小学英语教学中的运作策略[J]. 小学教学设计 2017(15)
- [2].浅析名师工作室建设策略[J]. 知音励志 2016(22)
- [3].情感消费时代下的畅销书运作策略浅析——以《你当像鸟飞往你的山》为例[J]. 新闻研究导刊 2020(14)
- [4].基于卫视电视剧运作策略的广告投放对策[J]. 市场观察 2010(06)
- [5].植入式广告的运作策略[J]. 商场现代化 2011(09)
- [6].宁夏新材料产业发展的企业运作策略与政府行为选择研究[J]. 材料导报 2008(01)
- [7].第三方物流企业运作策略研究[J]. 物流科技 2017(04)
- [8].金融危机下我国民营企业的资本运作策略[J]. 全国商情(理论研究) 2010(02)
- [9].职业教育校企合作运作策略研究[J]. 中国职业技术教育 2010(08)
- [10].原生广告的概念辨析与运作策略——以知乎日报原生广告为例[J]. 广告大观(理论版) 2017(05)
- [11].科技新闻通俗化的媒体运作策略研究[J]. 科技传播 2014(22)
- [12].对促进名师工作室高效运作策略的思考[J]. 江苏教育研究 2010(30)
- [13].影视剧中植入式广告的运作策略研究[J]. 中国广告 2013(06)
- [14].电子商务环境下逆向物流的运作策略分析[J]. 物流工程与管理 2012(04)
- [15].应急物流的精益运作策略与实施方法[J]. 物流技术 2010(19)
- [16].“陕西苹果”品牌运作策略研究[J]. 中国林业经济 2009(02)
- [17].医学期刊的市场化运作策略——以《安徽卫生职业技术学院学报》为例[J]. 中国出版 2010(10)
- [18].小学数学合作学习的运作策略[J]. 青少年日记(教育教学研究) 2015(04)
- [19].电影植入式广告的运作策略探讨[J]. 电影文学 2012(21)
- [20].“主导”服务于“主体”的有效运作策略[J]. 中学物理教学参考 2014(10)
- [21].跨市场运作策略使资本重新审视中国电影产业[J]. 艺术科技 2017(03)
- [22].非营利组织资金运作策略探讨——以中国青少年发展基金会财务分析为例[J]. 党政干部学刊 2013(05)
- [23].“微笑曲线”视角下的制播分离运作策略[J]. 电视研究 2008(06)
- [24].影视植入式广告运作策略[J]. 电影文学 2010(06)
- [25].体育场馆商业化运作策略探讨[J]. 商业时代 2011(04)
- [26].浅谈新常态下国有企业宣传的定位及运作策略[J]. 才智 2017(17)
- [27].珠三角保税物流的敏捷运作策略[J]. 物流技术与应用 2013(05)
- [28].凤凰卫视品牌运作策略研究[J]. 产业与科技论坛 2010(11)
- [29].“U-S”协作背景下的中小学校际共同体:动力、内涵与运作策略[J]. 教育发展研究 2009(18)
- [30].论资本运作在企业成长过程中的运营[J]. 财会学习 2018(21)