泉州游客对台湾饭店客房服务质量感知研究

论文摘要

近年来，大陆居民赴台旅游人数逐年增加。随着社会的快速发展和人们生活水平的不断提高，人们外出旅游时对饭店客房服务质量的要求也越来越高，不仅仅局限于硬件设施方面的质量，更加注重酒店的服务方面，饭店如果想要赢得稳定的客源，在现在激烈的饭店业处于优势，对客房服务质量是不容忽视的。文章首先对国内外有关感知服务质量的理论文献进行了全面梳理和分析，分别对服务质量、服务质量感知和服务质量感知评价等文献进行了研究，在此基础上探讨饭店服务质量感知的内涵与特点，为后续的泉州游客对台湾饭店客房服务质量感知研究打下坚实的理论基础。然后借鉴国外成熟的服务质量评价模型(SERVQUAL量表)，针对泉州游客赴台旅游的心理动机和饭店服务产品的特点，选择适合于饭店业服务质量感知评价的方法，选取泉州地区若干旅行社赴台旅游团成员作调查，通过有关泉州游客对台湾饭店客房服务质量感知的五个评价维度（包括有形性、可靠性、响应性、保证性和沟通性）的问卷及访谈，了解泉州游客对台湾饭店客房服务质量的预期和实际感知，并运用感知评价方法进行分析和评价，获得期望与实际感知间的差值，了解游客对台湾饭店客房服务质量的满意之处。并在此基础上提出：在企业层面，通过改善硬件设施、建设企业文化与特色以及加强质量管理方面；在员工层面，通过加强服务人员的管理、采取激励措施、增强员工忠诚度和注重个性化服务等来提高台湾饭店客房服务质量的建议。以此提高泉州游客对饭店客房服务质量满意度的同时，也有利于台湾饭店业的发展。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 海峡两岸旅游交流越来越受到关注
• 1.1.2 泉州游客对饭店客房服务质量要求越来越高
• 1.2 研究目的与研究意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 研究方法
• 1.3.1 文献研究法
• 1.3.2 问卷调查法
• 1.3.3 访谈法
• 1.3.4 统计分析法
• 1.4 研究内容与研究框架
• 1.4.1 研究内容
• 1.4.2 研究框架
• 第2章 研究综述和理论基础
• 2.1 饭店客房服务质量内涵研究
• 2.1.1 服务质量的内涵
• 2.1.2 饭店服务质量的内涵
• 2.1.3 客房服务质量的内涵
• 2.2 饭店服务质量感知研究
• 2.2.1 服务质量感知的内涵
• 2.2.2 服务质量感知的属性
• 2.3 饭店客房服务质量感知的评价研究
• 2.3.1 服务质量感知的评价
• 2.3.2 饭店服务质量感知的评价方法
• 2.4 述评
• 第3章 泉州游客对台湾饭店客房服务质量感知现状
• 3.1 台湾饭店的发展
• 3.2 游客对客房服务质量感知现状
• 3.2.1 房间面积一般较小，而且标准不一
• 3.2.2 客房有形产品质量陈旧
• 3.2.3 员工的无形服务温馨周到
• 第4章 泉州游客对台湾饭店客房服务质量感知的评价分析
• 4.1 问卷设计和调研过程
• 4.1.1 问卷设计
• 4.1.2 调研过程
• 4.1.3 样本的基本特征
• 4.2 调查结果的统计与分析
• 4.2.1 调查结果的统计
• 4.2.2 调查结果的分析
• 4.3 综合分析
• 第5章 提高台湾饭店客房服务质量的建议
• 5.1 企业层面
• 5.1.1 硬件设施方面
• 5.1.2 质量管理方面
• 5.1.3 企业文化与特色建设方面
• 5.2 员工层面
• 5.2.1 加强服务人员的管理
• 5.2.2 采取激励措施
• 5.2.3 增强员工忠诚度
• 5.2.4 注重个性化服务
• 第6章 结论与研究展望
• 6.1 结论
• 6.2 研究展望
• 6.2.1 研究取得的进展
• 6.2.2 存在的不足
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果
• 附录