提高物流企业顾客价值创造和传递能力的方法研究

论文摘要

从目前中国物流企业的发展来看,大部分是从传统的功能单一的运输企业、仓储企业和货运代理企业等转变过来的,在管理水平、技术力量及服务范围上还没有质的提高,不少企业还在依靠超载和低价竞争维持生计。随着我国物流领域的进一步开放,国外物流巨头纷纷进入我国,国内的物流企业面临严峻的形势。中国的物流企业如何在激烈的市场竞争中占得一席之地,重视顾客价值,提高顾客价值创造和传递能力就是答案之一。本文从分析物流企业现状入手,结合顾客价值理论的研究成果,引出物流企业的竞争优势在于顾客价值优势,而如何创造和传递优异的顾客价值是一个亟待研究的问题。本文首先从物流企业顾客的感知利得和感知利失两方面分析顾客价值创造的方式,依据物流企业的特点将感知利得和感知利失的构成进行分解,逐一提出解决方法,并对服务质量和成本之间的效益背反问题进行了研究,构成物流企业提高顾客价值创造能力的方法体系。其次,利用服务质量缺口模型,分析了物流企业在为顾客传递价值时可能出现的缺口,并从其营销策略和内部管理两个角度提出了提高顾客价值传递能力的方法。最后,通过对顾客满意和顾客忠诚两个指标的评测,分析如何对方法的效果进行检验。其中根据物流企业的服务内容建立顾客满意测评指标体系,并选取了模糊综合评价方法对顾客满意度进行了评价。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 顾客价值理论产生的理论基础
• 1.2.2 顾客价值理论的研究现状
• 1.3 本文研究内容
• 第2章 物流企业顾客价值分析
• 2.1 本文物流企业概念的界定
• 2.2 物流企业顾客服务的特点
• 2.3 物流企业的顾客价值驱动因素分析
• 2.3.1 服务因素
• 2.3.2 品牌因素
• 2.3.3 关系因素
• 2.3.4 有形物品因素
• 2.4 本章小结
• 第3章 提高物流企业顾客价值创造能力的方法
• 3.1 顾客价值创造
• 3.2 顾客价值创造的途径分析
• 3.2.1 增加顾客感知利得
• 3.2.2 降低顾客感知利失
• 3.3 增加物流企业顾客的感知利得
• 3.3.1 提高物流服务产品质量
• 3.3.2 提高物流服务过程质量
• 3.3.3 打造优势品牌
• 3.4 降低物流企业顾客的感知利失
• 3.4.1 降低物流企业顾客的货币成本支出
• 3.4.2 降低顾客的时间成本支出
• 3.4.3 降低顾客的精神成本支出
• 3.4.4 降低顾客的体力成本支出
• 3.5 服务质量与成本之间的平衡
• 3.5.1 效益背反和利润最大化
• 3.5.2 服务质量与成本之间的平衡
• 3.6 本章小结
• 第4章 提高物流企业顾客价值传递能力的方法
• 4.1 正确了解和引导顾客期望价值
• 4.1.1 正确了解顾客期望价值
• 4.1.2 正确引导顾客期望价值
• 4.2 提高企业与顾客价值理解标准的兼容性
• 4.2.1 服务质量缺口模型
• 4.2.2 基于顾客对价值关键要素重视程度的市场细分
• 4.2.3 锁定目标市场
• 4.3 建立顾客价值传递的支撑体系
• 4.3.1 组建跨职能小组
• 4.3.2 构建积极传递顾客价值的企业文化
• 4.4 本章小结
• 第5章 物流企业顾客价值创造与传递效果的评价
• 5.1 顾客满意
• 5.1.1 顾客满意和顾客满意度
• 5.1.2 物流企业顾客满意度的特点
• 5.1.3 物流企业顾客满意度的评价
• 5.2 顾客忠诚
• 5.2.1 顾客忠诚的概念
• 5.2.2 顾客忠诚与顾客满意的区别与联系
• 5.2.3 顾客忠诚与顾客价值的关系
• 5.2.4 衡量物流企业顾客忠诚度的方法
• 5.3 本章小结
• 第6章 中铁现代物流案例分析
• 6.1 背景介绍
• 6.2 中铁现代物流的顾客价值创造
• 结论
• 致谢
• 参考文献
• 攻读硕士研究生学位期间发表的论文及科研情况