ITIL在中小型企业IT运维管理中的应用实践研究

论文摘要

ITIL,即信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library简称为ITIL)产生于20世纪80年代的英国,是一套规范IT运维管理的最佳实践标准,产生之后的二三十年间在全世界得到了广泛的应用。我国引入ITIL相对较晚,但也已在金融、电信等IT技术密集的行业得到了较为广泛的应用。中小企业是我国企业构成的主体,当今IT技术和企业核心业务的运营已经密不可分,中小企业也概不例外。但中小企业在IT投入的资金、技术力量的不足,导致IT技术的应用能力参次不齐。一方面是企业对IT帮助提升核心业务竞争能力寄予厚望,另一方面是企业的IT基础运维工作不规范,IT部门成了企业内部IT的救火队员,完全无暇顾及IT和业务战略的融合。所以,研究如何把中小企业的基础IT运维工作做好,成为一件很有现实意义的工作。本文从以下几个方面开展了工作:首先是将ITIL规范中的核心流程进行了适当的简化,以适应中小企业的应用实际,这部分的内容安排在了本文的第二章。其次,本文分析了作者供职的一家中型企业的IT组织架构,介绍了企业的IT硬件基础设施、提供的IT服务以及已有的IT流程。通过这些介绍,能够了解到一般的中小企业IT运维工作的现状。这部分的内容安排在了本文的第三章。接着,针对企业对IT运维管理的需求,本文以IT服务台理论为基础实现了一个IT运维管理系统(服务台部分)。该系统在企业中已经开始运行,收到了较好的效果。这部分的内容安排在了本文的第四章。最后,分析了引入ITIL在企业IT运维实践中带来的收效以及还可以进一步深入开展的工作。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究的背景和目的
• 1.2 研究的意义和方法
• 1.2.1 研究的意义
• 1.2.2 研究的方法
• 1.3 研究的预期效果
• 1.4 中小企业IT 的特点
• 1.5 本章小结
• 第二章 ITIL 的发展及应用现状分析
• 2.1 ITIL 概述
• 2.2 ITSM
• 2.3 ITIL 的版本
• 2.4 ITIL 的流程
• 2.4.1 事件管理
• 2.4.2 问题管理
• 2.4.3 配置管理
• 2.4.4 变更管理
• 2.4.5 发布管理
• 2.4.6 SLA 管理
• 2.4.7 服务台
• 2.5 ITIL 在国内外的应用现状
• 2.5.1 ITIL 在国外的应用现状
• 2.5.2 ITIL 在国内的应用现状
• 2.6 本章小结
• 第三章 中小企业IT 服务管理现状
• 3.1 企业的信息化建设概况
• 3.2 企业的IT 组织架构
• 3.3 企业的 IT 基础设施
• 3.4 企业的IT 服务满意度调查
• 3.5 企业的IT 流程建设现状
• 3.6 ITIL 管理系统的选择分析
• 3.7 本章小结
• 第四章ITIL 管理系统需求及设计实现
• 4.1 系统需求分析
• 4.1.1 中小企业的IT 运维现状
• 4.1.2 系统建设目标
• 4.1.3 服务台的概念
• 4.2 系统设计
• 4.2.1 系统结构
• 4.2.2 逻辑结构
• 4.2.3 网络拓扑结构
• 4.2.4 系统技术指标
• 4.3 系统实现
• 4.3.1 系统开发运行环境
• 4.3.2 开发工具的选择
• 4.3.3 后台数据库的选择
• 4.3.4 数据库结构设计
• 4.3.5 系统主要功能实现
• 4.4 本章小结
• 第五章 系统部署测试及应用效果分析
• 5.1 系统部署
• 5.2 系统测试
• 5.2.1 测试环境
• 5.2.2 测试方法
• 5.2.3 测试用例
• 5.3 系统培训和推广
• 5.4 应用效果分析
• 5.5 后续改进
• 5.6 本章小结
• 参考文献
• 致谢