电信客户期望值管理策略研究

论文摘要

在电信企业经营活动的过程中,电信资费不断降低并且企业投入了大量的服务成本用于提升服务,相比银行、邮政等典型的服务行业,服务水平远远领先,但客户的要求却越来越高,越来越难以满足。客户的满意度不尽如人意。究其原因是客户的期望值失控,从而严重影响了客户满意度的提升。本文对客户期望值管理及客户满意度提升进行深入分析,围绕客户期望值管理的实施要点,在坚持三大原则的基础上设计电信客户期望值管理及满意度提升战略方案,采用服务营销设计方面、客户沟通管理方面、客户引导与教育方面的三大策略与措施,并将战略方案付诸于日常运营中。旨在通过理论结合实际的方法,管理电信客户期望值,找到提升客户满意度的有效办法。文中详细阐述了客户期望值管理的计划环节、审核环节、执行环节、主动客户期望值控制宣传等。重点阐述了关于客户等候时长的客户期望值的实施。最后,从成本预算、推广时间、调研数据等多方面总结项目实施的经验与教训,并从内部、外部等角度评估了项目实施的效果。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 电信客户期望值管理及满意度现状
• 1.2 客户期望值管理和客户满意度
• 1.3 研究的意义
• 第二章 客户期望值管理及客户满意度概念及相关性分析
• 2.1 客户期望值概述
• 2.2 客户满意度提升内涵
• 2.3 客户期望值与客户满意度提升的相互关系
• 2.4 从客户满意度模型来看客户期望值管理
• 2.5 客户期望值管理内涵
• 2.6 客户期望值管理之 SWOT分析
• 2.7 总结
• 第三章 电信客户期望值管理及满意度提升策略研究
• 3.1 影响客户期望值的因素分析
• 3.2 客户期望值管理模型
• 3.3 策略方案的制定——3+3模式
• 3.4 三大策略与措施
• 3.4.1 服务营销设计
• 3.4.2 客户沟通方面
• 3.4.3 客户引导与教育方面
• 3.5 客户期望值管理的实施要点
• 第四章 研究应用效果评估与展望
• 4.1 研究成果的应用效果
• 4.1.1 内部评估
• 4.1.2 外部评估
• 4.1.3 其他角度评估
• 4.2 总结
• 4.3 结语
• 致谢
• 参考文献