省级电力公司客户服务中心系统分析与设计

论文摘要

随着计算机网络及通讯技术的成熟和广泛应用,客户服务中心正成为企业缩短与客户距离、加强与客户交流、提高服务质量的有力工具,也是企业提高竞争力的利器,各行各业纷纷建立适合自己业务需求的、具有自己特色的客户服务中心。本文主要研究对电力客户服务中心系统进行分析、设计、开发和实施。文中结合国内外客户服务技术的发展,深入分析了建设电力客户服务中心系统的可行性、指导思想、建设目标、建设原则和功能要求,研究了电力客户服务中心系统建设的信息需求及业务流程,采用现代CTI技术、计算机网络技术和数据库等技术,从电力企业客户服务的实际需要出发,对省级电力客户服务中心系统进行了总体构架、系统结构、逻辑结构、业务功能和系统集成等方面的设计,最后给出了系统实施总体规划方案。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 引言
• 1.1 选题背景及意义
• 1.2 国内外研究动态
• 1.2.1 国外研究动态
• 1.2.2 国内研究动态
• 1.3 课题研究内容
• 第二章 省级电力公司客户服务中心系统分析
• 2.1 省级客户服务中心系统建设的指导思想与建设目标
• 2.1.1 指导思想
• 2.1.2 建设目标
• 2.2 省级客户服务中心系统建设的基本原则
• 2.3 建立省级客户服务中心系统的可行性分析
• 2.4 省级客户服务中心系统需求分析
• 2.4.1 系统环境分析
• 2.4.2 系统功能要求分析
• 2.4.3 系统信息要求分析
• 2.5 客户服务中心系统主要流程分析
• 2.5.1 客户业务受理
• 2.5.2 客户信息查询
• 2.5.3 客户业务咨询
• 2.5.4 电力故障报修
• 2.5.5 客户投诉与建议
• 2.5.6 客户预约服务
• 第三章 省级电力公司客户服务中心系统设计
• 3.1 系统总体架构设计
• 3.1.1 省电力公司层系统结构与逻辑结构设计
• 3.1.2 地市电力企业层系统结构与逻辑结构设计
• 3.1.3 区县电力企业层系统结构设计
• 3.2 省电力公司层功能设计
• 3.2.1 管理与监督功能设计
• 3.2.2 数据管理功能设计
• 3.3 地市电力企业层功能设计
• 3.3.1 服务方式
• 3.3.2 平台功能
• 3.3.3 业务功能设计
• 3.4 区县电力企业层功能设计
• 3.5 应用系统集成及接口代理服务设计
• 3.5.1 应用系统集成
• 3.5.2 接口设计
• 第四章 省级电力公司客户服务中心系统实施
• 4.1 软硬件选型及配置
• 4.1.1 数据库服务器
• 4.1.2 应用服务器
• 4.1.3 WEB 服务器
• 4.1.4 网络设备选型
• 4.1.5 数字用户交换机（PBX）
• 4.1.6 录音服务器
• 4.1.7 智能外拨服务器
• 4.1.8 软件系统选型
• 4.1.9 开发工具选型
• 4.1.10 系统主要软、硬件配置
• 4.2 系统网络拓扑结构
• 4.3 实施策略
• 4.4 与营销MIS 的集成
• 4.5 组织机构
• 4.6 实施阶段划分
• 4.6.1 实施阶段划分的原则
• 4.6.2 实施阶段划分
• 4.7 实施周期
• 4.8 系统实现部分界面
• 4.8.1 呼叫平台系统实现
• 4.8.2 业务应用系统实现
• 4.8.3 运营管理与决策支持系统
• 第五章 结论
• 5.1 系统特点
• 5.2 系统创新点
• 5.3 系统展望
• 参考文献
• 致谢
• 在学期间发表的学术论文和参加科研情况