S公司技术服务升级研究

论文摘要

随着服务经济的到来,服务日益引起人们的关注。服务作为产品的外延已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,服务增强现象的发生使得人们认识到服务的作用越来越重要。为使企业快速响应市场需求、降低服务成本、提高服务质量、保持企业可持续发展,最终使企业在市场中立于不败之地,越来越多的商家在已有的产品或服务的基础上,积极研究探索服务创新和服务升级的良方。本文研究的是分析仪器企业S公司的技术服务升级。分析仪器行业作为高新技术产业,具有非常高的附加值。随着食品监控力度日益加强,人们对环境监测重视,分析仪器展现出良好的市场潜力。各企业之间更加重视技术服务的运用和实践,为满足客户的个性化需求不断推出新的技术服务,以提高企业的竞争力。分析仪器企业结合市场的变化状况,顾客的兴奋点和需求,推出富有成效的以技术为依托的全面解决方案,成了提高企业的品牌竞争力的关键。本文阐述了服务创新的意义、服务创新的研究方法和创新模式、服务蓝图以及服务评价等相关理论,并从这些理论出发,学以致用研究了外资仪器企业S公司的技术服务升级和服务升级体系。本文对S公司的技术服务升级的研究首先始于对S公司技术服务现状,所处的政治、经济、社会、文化和技术环境等现状的调查研究,实验室的分析仪器市场分析,以及竞争对手技术服务状况分析。总结S公司技术服务升级的动因和驱动力。从服务创新四维度模型、服务设计、服务蓝图等理论出发,仔细阐述了S公司技术服务四维度模型的四个要素,对S公司技术服务的四个要素做了详细说明。结合S公司原有的技术服务流程出发,增加整合现有的资源,组织结构进行调整,将分析中心和维修部合并成为客户服务中心,同时解决客户提出的软件和硬件问题。通过整体的视角,为客户提供实验室的全面解决方案,描绘S公司全面解决方案蓝图。为了应对热点检测项目,又成立法规研究小组,专门对热点进行研究和制作应对方案。建立S公司的技术服务评价体系,分析S公司进行服务升级得与失,发现新技术服务存在的问题,并提供相应的解决对策。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 服务创新综述
• 1.2.1 服务创新概念
• 1.2.2 服务创新的意义
• 1.2.3 服务创新研究方法
• 1.2.4 新服务开发
• 1.2.5 服务创新模式
• 1.2.6 服务蓝图组成
• 1.3 论文构思和内容
• 1.4 论文创新点和不足
• 第二章 S公司技术服务现状及问题分析
• 2.1 S 公司现状分析
• 2.1.1 S 公司概述
• 2.1.2 S 公司技术服务现状
• 2.1.3 内部资源未能有效整合
• 2.1.4 S 公司技术服务客户满意度
• 2.2 分析仪器宏观外部环境
• 2.2.1 政治环境
• 2.2.2 经济环境
• 2.2.3 社会文化环境
• 2.2.4 技术环境
• 2.3 实验室分析仪器市场
• 2.3.1 国内实验室数量及规模
• 2.3.2 分析仪器客户类型
• 2.3.3 分析仪器市场需求
• 2.4 行业竞争分析
• 2.5 本章小结
• 第三章 S公司技术服务升级
• 3.1 S 公司服务创新的四维度模型
• 3.1.1 S 公司技术服务概念
• 3.1.2 S 公司顾客关系界面创新
• 3.1.3 S 公司技术服务传递系统
• 3.1.4 S 公司技术服务的新技术创新
• 3.2 S 公司技术服务蓝图设计
• 3.2.1 S 公司原有的技术服务流程
• 3.2.2 S 公司全面解决方案蓝图建立
• 3.2.3 S 公司售后维修服务流程
• 3.3 新技术服务的实施
• 3.3.1 服务实施计划
• 3.3.2 工程师培训与发展计划
• 3.3.3 分析仪器客户服务中心
• 3.3.4 热点检测解决方案
• 3.4 本章小结
• 第四章 S公司技术服务升级评价
• 4.1 S 公司的升级服务评价体系
• 4.1.1 S 公司技术服务评价步骤
• 4.1.2 S 公司的升级服务评价体系
• 4.1.3 权重系数
• 4.1.4 S 公司客户满意度
• 4.2 S 公司技术服务升级的收益
• 4.3 新技术服务存在的问题与对策
• 4.3.1 技术服务存在的问题
• 4.3.2 提高技术服务质量的对策
• 4.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢
• 附件