安美特（中国）化学有限公司关键客户管理研究

论文摘要

由于市场竞争越来越激烈,客户资源已经成为企业必不可少的核心资源。但“80/20”法则使我们认识到,企业的80%的收入是由20%的客户带来的,这20%有战略意义的客户就是关键客户。关键客户的需求日益个性化多样化,有效的关键客户管理能够使企业的资源更合理的分配,赢得更大的竞争优势。因此,关键客户管理成为近年来企业和学术界的研究热点。2008年Zupancic总结了先前文献的研究内容,提出一个新的理论框架,将公司的关键客户管理分为战略、解决方案、人员、管理和筛选五个角度,并讨论了各个角度的主要内容。本文基于Zupancic的关键客户管理框架,结合自身的实际工作经验考察了安美特(中国)化学有限公司关键客户管理的现状,剖析了其优势和不足。并结合其所在的印制电路板行业的市场趋势和挑战为安美特提出了改进建议。全文一共分六个部分:第一章提出了研究的背景,阐明了关键客户管理对安美特的重要意义,并说明了研究方法和内容;第二章介绍了关键客户管理理论的与起源和发展,详细说明了本文的理论框架;第三章描述了安美特和所在印制电路板行业的基本情况,指出了行业对安美特的挑战;第四章考察了安美特化学有限公司关键客户管理现状,总结了其问题及其成因。第五章提出了相应的改进建议;最后一章总结全文,指明了本文局限。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 导论
• 1.1 研究的背景
• 1.2 研究对于安美特化学有限公司的意义
• 1.3 本文研究方法及内容
• 第2章 关键客户管理理论基础
• 2.1 关键客户管理的定义
• 2.2 关键客户管理理论的起源和发展
• 2.3 Zupancic 的关键客户管理理论框架
• 2.3.1 关键客户管理的两个层面
• 2.3.2 关键客户管理的五个角度
• 2.3.3 Zupancic 关键客户管理的理论框架的评价
• 2.4 公司层面 Zupancic 关键客户管理框架的应用
• 第3章 印刷电路板行业与安美特简介
• 3.1 印制电路板产业链以及安美特在行业中的位置和地位
• 3.1.1 印制电路板产业链简介
• 3.1.2 安美特化学有限公司简介
• 3.1.3 安美特在印制电路板行业中的地位
• 3.2 行业的趋势和对安美特的挑战
• 3.2.1 行业的现状和趋势
• 3.2.2 行业发展对安美特提出的挑战
• 第4章 安美特关键客户管理现状
• 4.1 安美特关键客户管理的现状
• 4.1.1 战略的角度
• 4.1.2 解决方案的角度
• 4.1.3 人员的角度
• 4.1.4 管理的角度
• 4.1.5 筛选的角度
• 4.2 安美特关键客户管理的分析
• 4.2.1 主要优势
• 4.2.2 主要问题及成因
• 第5章 对安美特关键客户管理的建议
• 5.1 明确标准，细化客户，优化资源配置
• 5.2 提高关键客户管理和服务效率
• 5.2.1 优化组织结构
• 5.2.2 规范关键客户的管理流程
• 5.2.3 重视人才管理和储备
• 5.3 关键客户管理信息的整合
• 5.3.1 建立客户信息账户系统
• 5.3.2 综合评估市场表现
• 第6章 总结和展望
• 6.1 本文总结
• 6.2 本文的不足
• 6.3 本文涉及领域的展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文