华晨宝马的客户关系管理

论文摘要

汽车生产和销售企业如何面对更为激烈的竞争?引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。客户关系管理（CRM）是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业市场营销、服务于技术支持等与客户有关的领域。它一方面通过提供更快速度和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,并集成了前台和后台办公系统一整套应用系统的支持,从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度;另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。华晨宝马汽车有限公司是汽车制造和销售领域的国际巨头-宝马集团和华晨中国汽车控股有限公司在中国的合资企业,从事汽车的生产和销售。对华晨宝马的客户关系管理体系统（CRM）的建立和实施进行系统的研究总结,探索汽车营销战略中的客户关系管理系统（CRM）的运作策略与具体运作方式,能够为业内外企业进行客户关系管理提供一定的借鉴和帮助。本文从客户关系管理系统的设计方针、客户关系管理系统实施的各个环节入手,分析公司从客户信息管理系统的方案制定、实施、呼叫中心的建立、客户关怀流程的设计和运行、客户投诉管理流程的设计和运行。分析从管理到销售各个环节存在的隐患和问题,指出企业当前客户关系管理的成功和不足之处,给出完善系统的合理化建议。在挖掘企业客户关系管理的需求后,进一步明确企业应建设一套相对完善的客户关系管理系统的实际意义

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1部分 案例
• 1.1 企业介绍
• 1.1.1 企业概况
• 1.1.2 企业营销状况
• 1.2 华晨宝马实施客户关系管理系统的内外环境
• 1.2.1 客户关系管理与国内豪华汽车市场环境
• 1.2.2 中外汽车企业客户关系管理基本状况
• 1.2.3 华晨宝马引入客户关系管理系统的背景
• 1.3 客户关系管理系统的实施方案
• 1.3.1 客户关系管理系统的选择方案
• 1.3.2 客户关系管理系统的实施方案
• 1.4 华晨宝马客户关系管理方案实施过程
• 1.4.1 客户信息管理系统的建立
• 1.4.2 客户呼叫中心的建立
• 1.4.3 客户关怀和投诉处理方案
• 1.4.4 对员工的培训
• 1.5 华晨宝马客户关系管理系统存在的问题
• 第2部分 案例分析
• 2.1 华晨宝马实施客户关系管理系统的环境分析
• 2.1.1 国内豪华汽车市场环境状况分析
• 2.1.2 华晨宝马实施客户关系管理系统的必要性分析
• 2.2 华晨宝马客户关系管理系统的成功因素分析
• 2.3 华晨宝马客户关系管理系统存在的问题分析
• 2.3.1 客户信息管理系统数据库质量问题分析
• 2.3.2 客户满意度和忠诚度问题分析
• 2.4 客户关系管理系统高效运行的对策
• 2.4.1 严格控制客户关系管理系统的数据库质量
• 2.4.2 提高客户满意度和忠诚度的措施
• 2.4.3 对营销渠道的培训与管理
• 2.4.4 高素质高效率的组织管理系统
• 2.4.5 严格考核与有效激励
• 结论
• 参考文献
• 攻读项士学位期间发表的论文和取得的科研成果
• 致谢
• 个人简历