B2C电子商务企业的顾客满意度评价研究

论文摘要

信息技术的进步和互联网的广泛普及带动了电子商务的发展,越来越多的消费者开始在网上购物消费。B2C电子商务作为电子商务的一种模式,对顾客来说具有低成本、购买和交易过程安全有保障、贴近顾客需求和能提供更专业的服务等优势。近年来,在电子商务相关技术不断进步,经济稳步发展和政策大力扶持的影响下,我国电子商务消费规模快速扩大,电子商务企业纷纷涌现,竞争也变得日益激烈。面对激烈的市场竞争,及时了解顾客的购物感受和满意程度,掌握影响顾客满意度的因素,对电子商务企业采取措施有效地改进产品和服务,进而提升自身竞争力是十分必要的。目前,以B2C电子商务企业为对象进行顾客满意度评价的研究成果并不丰富。另外,B2C企业的运营服务内容和对象不尽相同,且区域发展存在差异,导致不同学者构建的评价指标体系各异,目前还未建立起B2C电子商务的顾客满意度标准评价模型。本文主要研究B2C电子商务企业的顾客满意度评价,旨在建立合理的评价模型,丰富这方面的研究,为B2C企业了解和提高其顾客满意度提供方法和依据。首先,本文通过阅读大量顾客满意度及综合评价方面的文献,阐述了国内外的研究现状。接着对顾客满意度的测评方法和B2C电子商务及其发展情况作了介绍。在参考借鉴已有研究成果的基础上,本文提出了初步的评价指标,并将其转化为用于本研究的B2C电子商务企业顾客满意度调查问卷。通过网络方式发放与回收问卷后,利用统计软件SPSS16.0对收回的合格问卷进行信度检验、效度检验和因子分析,建立了正式的评价指标体系。在模型评价方法的选择上,本文研究对比了多种顾客满意度测评方法,考虑到顾客满意的模糊特点,选择了目前广泛应用于多行业项目评价的模糊综合评价法。在确定各指标的权重时,本文采用了层次分析法,较好地应用了指标体系的层次特性。最后,本文将构建的评价模型应用于B2C电子商务网站——VANCL(凡客诚品)进行顾客满意度评价,针对结果进行了分析,并提出了一些建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景及意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究主要内容
• 1.3 研究方法及思路
• 第2章 国内外相关研究现状
• 2.1 顾客满意
• 2.2 顾客满意度研究
• 2.3 电子商务企业顾客满意度研究
• 2.4 B2C 电子商务企业顾客满意度研究
• 2.5 相关文献述评
• 第3章 顾客满意度测评方法的选择
• 3.1 层次分析法
• 3.2 模糊综合评价法
• 3.3 灰色关联分析法
• 3.4 结构方程模型方法
• 第4章 B2C 企业顾客满意度评价的理论思考
• 4.1 B2C 电子商务及其发展情况
• 4.1.1 电子商务的概念与分类
• 4.1.2 B2C 电子商务发展的基本情况
• 4.2 B2C 企业顾客满意度评价的原则及思路
• 4.2.1 B2C 企业顾客满意度评价的原则
• 4.2.2 B2C 企业顾客满意度评价的思路
• 第5章 B2C 企业顾客满意度评价模型及应用
• 5.1 评价指标回顾
• 5.2 问卷设计与处理
• 5.2.1 样本基本情况
• 5.2.2 问卷的效度检验
• 5.2.3 因子分析
• 5.2.4 问卷的信度检验
• 5.3 凡客诚品网的综合评价实例应用
• 5.3.1 网站简介
• 5.3.2 凡客诚品网站综合评价
• 5.3.3 评价结果分析
• 5.3.4 建议
• 结论
• 致谢
• 参考文献
• 攻读学位期间取得学术成果
• 附录A B2C 电子商务企业的顾客满意度调查问卷