论文摘要
病人的满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望,基于这种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价。目前国内对医疗卫生工作的评定标准大多是依据病人满意度来决定。医疗质量是医院经营管理的核心和关键。质量不仅可以用定量或定性的指标来判定,而且可以用持续的患者满意作为评价标准。病人满意度不仅是医院服务质量评价的重要因素,更是医院管理中的一项重要评价内容。通过调查病人对医院所提供的医疗服务的满意度,可以清晰地衡量出医院的整体服务质量。本研究以大庆油田总医院作为研究对象,采用自行设计的《门诊病人满意度问卷调查表》、《住院病人满意度问卷调查表》、《本院职工满意度问卷调查表》三种测量工具,通过现场调查、受理投诉的研究方法,对2006年1月—2007年9月期间就诊的6568名住院患者、2606名出院患者、1083名门诊患者、588人次本院职工及受理服务投诉259例进行了调查。采用SPSS12.0统计软件进行统计处理与分析。拟通过对顾客满意度(CS)的调查,对大庆油田总医院的医疗服务质量进行评价,积极探讨如何有效利用满意度调查结果促进服务质量。研究结果显示:医院顾客对医院的整体医疗服务满意度及本院职工的满意度均比较高,而医疗投诉率较低,说明大庆油田总医院的总体服务水平较高;医院实施规范化、制度化的服务满意度调查,是持续改进服务质量行之有效的方法,但仍需进一步深入调查研究,为医院的实际工作提供更为科学可信的参考和借鉴。