广州阳光国际旅行社导游人员绩效考核改进研究

论文摘要

有效的绩效考核体系,对于建立科学的企业人力资源管理系统,提升员工绩效,改善企业的管理,具有十分重要的战略意义。在我国旅游业的发展过程中,导游作为旅行社旅游接待服务工作的主体,是旅行社的窗口和形象。导游是否认真负责工作、能否提供高质量的服务,直接关系到游客的满意度和忠诚度,进而影响旅游社产品的销售。可见,导游的工作态度与服务质量决定着旅行社能否得到健康发展,甚至关系到旅游业的兴衰。因此,导游的人力资源管理与开发得到了越来越多旅行社的重视。本文在系统阐述绩效考核理论和方法的基础上,运用实证研究,对广州阳光国际旅行社的绩效考核方案进行了深入研究。首先,通过调查问卷充分调研了公司原有绩效考核方案中存在的问题,进而提出公司绩效考核方案的优化设计思路。然后,结合公司发展战略,提出了导游人员绩效考核体系和实施方案,包括绩效考核总体设计、绩效考核指标体系的设计、绩效考核评价方法和绩效考核对策设计,并结合实际运用层次分析法(AHP)和模糊综合评价法对指标权重的确定和评价实施构建了模型。最后,从重视绩效考核前的培训、加强对绩效考核结果的反馈等方面提出了做好绩效考核的实施保障措施。导游人员绩效考核体系的改进对于公司更好地做好导游人员的绩效考核工作,全面提高公司综合竞争能力,具有一定的理论和实践意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 相关概念界定
• 1.2.2 国外绩效考核研究发展现状
• 1.2.3 国内研究发展现状
• 1.2.4 绩效考核发展的趋势
• 1.3 研究内容与方法
• 1.3.1 研究的内容
• 1.3.2 研究思路与方法
• 第2章 广州阳光国际旅行社导游人员绩效考核现状及问题分析
• 2.1 公司概况
• 2.1.1 公司现状
• 2.1.2 广州阳光国际旅行社组织架构及各部门职责
• 2.1.3 广州阳光国际旅行社导游人员概况
• 2.2 广州阳光国际旅行社导游人员绩效考核的现状
• 2.2.1 公司导游人员现行绩效考核指标及权重
• 2.2.2 公司导游人员现行绩效考核主体和方法
• 2.2.3 现行绩效考核结果的应用
• 2.3 广州阳光国际旅行社导游人员绩效考核存在的问题及原因分析
• 2.3.1 导游人员绩效考核深度访谈及问卷调查情况
• 2.3.2 现行绩效考核体系存在的问题分析
• 2.3.3 现行绩效考核体系存在问题的原因分析
• 2.4 广州阳光国际旅行社导游人员绩效考核的必要性
• 第3章 广州阳光旅行社导游人员绩效考核体系的改进设计
• 3.1 广州阳光旅行社导游人员绩效考核体系改进的思路与原则
• 3.1.1 广州阳光旅行社导游人员绩效考核体系改进思路
• 3.1.2 广州阳光旅行社导游人员绩效考核体系改进原则
• 3.2 绩效考核指标的选择
• 3.2.1 公司发展战略和核心竞争力分析
• 3.2.2 导游人员工作分析
• 3.2.3 基于KPI的导游人员绩效考核指标筛选与确定
• 3.3 导游人员绩效考核指标权重与标准设计
• 3.3.1 导游人员绩效考核指标权重设计
• 3.3.2 导游人员绩效考核指标标准的确定
• 3.3.3 导游人员绩效考核结果的评定
• 3.4 导游人员绩效考核主体与考核周期
• 3.4.1 导游人员绩效考核主体
• 3.4.2 导游人员绩效考核周期
• 3.5 广州阳光旅行社导游人员绩效考核结果的应用
• 3.5.1 绩效考核结果应用于绩效改进
• 3.5.2 绩效考核结果应用于薪酬调整
• 3.5.3 绩效考核结果应用于人员调配
• 3.5.4 绩效考核结果应用于人员培训与开发
• 3.5.5 绩效考核结果应用于招聘和甄选
• 第4章 广州阳光旅行社导游人员绩效考核方案实施
• 4.1 绩效考核方案实施的过程
• 4.2 绩效考核方案实施的预期效果
• 4.3 绩效考核方案实施的保障措施
• 4.3.1 绩效考核方案实施的组织保障
• 4.3.2 绩效考核方案实施的制度保障
• 4.3.3 绩效考核方案实施的人员保障
• 4.3.4 绩效考核方案实施的技术保障
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录A 广州阳光国际旅行社接待部经理访谈提纲
• 附录B 广州阳光国际旅行社接待部导游人员访谈提纲
• 附录C 广州阳光国际旅行社导游人员绩效考核调查问卷
• 附录D 导游人员绩效考核指标成对比较判断表