论文摘要
饭店一线员工在面对顾客提供服务时,需要表现饭店要求的特定情绪,即进行情绪劳动。员工的情绪劳动使饭店产品具有了情绪价值,也促使顾客成为忠实顾客。但是,员工在进行情绪劳动时,其情绪劳动表达策略(表面行为和深度行为)受组织因素和个人因素影响,饭店员工长期从事情绪劳动,会引发工作倦怠并影响工作满意度、产生离职倾向。本研究以300位饭店一线员工为研究对象,采用问卷调查的方式,进行相关性的检验和一般统计研究。并得出以下结论:结论1:饭店一线员工在工作中,情绪劳动表达的两个维度(表面行为和深度行为)频率均很高。结论2:前因变量中,仅对表面行为产生影响的因素为:工作自主性、性别、教育水平;仅对深度行为产生影响的因素为:领导支持和同事支持;对表面行为和深度行为均有影响的因素为:年龄、婚姻状况、职位形式、收入水平、工作年限。结论3:结果变量中,饭店一线员工容易产生工作倦怠且工作满意度偏低、离职倾向偏高。表面行为的频率越高,外在满足的程度就越高;深度行为的频率越高,员工的工作满意度就越高;那些能够较好熟练运用表面行为和深度行为的员工,他们的离职倾向相对偏低;相反,不能适当进行情绪表达的员工,其离职倾向就会相对高。其中,深度行为在更大程度上影响着员工的离职倾向。针对研究结论,本研究提出工作分析中明确情绪劳动职责、招聘中发掘更适合情绪劳动的员工、培训开发中列入情绪劳动内容、绩效管理中列入情绪劳动目标等几个建议供饭店业参考,以加强对员工情绪劳动的管理。
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内容摘要Abstract第一章 绪论第一节 研究背景第二节 技术路线第三节 研究方法第四节 文献综述一、情绪劳动概念研究二、情绪劳动的维度研究三、情绪劳动表达策略研究四、情绪劳动前因变量研究五、情绪劳动结果变量研究第二章 情绪劳动理论与研究变量设定第一节 概念界定及相关理论一、一线服务人员的概念二、饭店一线服务人员的范畴三、饭店一线员工的情绪劳动程度四、饭店一线员工情绪劳动维度第二节 研究变量设定一、情绪劳动表达策略二、饭店员工情绪劳动前因变量三、饭店员工情绪劳动结果变量第三节 研究内容第四节 研究框架第三章 问卷设计与回收第一节 问卷设计一、个人特征二、情绪劳动表达策略量表三、组织因素量表四、工作倦怠量表五、工作满意度量表六、离职倾向量表第二节 问卷访问及回收一、调查研究抽样二、问卷发放及回收情况三、问卷结构统计第三节 调查研究分析第四章 饭店一线员工情绪劳动影响因素分析第一节 饭店一线员工情绪劳动表达策略分析一、情绪劳动表达策略选择二、表面行为与深度行为的相关分析第二节 组织因素对情绪劳动影响分析一、组织因素变量分析二、组织因素对情绪劳动影响分析第三节 个体变量对情绪劳动的影响分析一、年龄二、性别三、受教育程度四、婚姻状况五、职位形式六、收入水平七、工作年限八、工作部门第五章 饭店一线员工情绪劳动结果变量研究第一节 情绪劳动对工作倦怠的影响一、员工工作倦怠分析二、情绪劳动对工作倦怠的影响分析第二节 情绪劳动对工作满意度影响一、员工工作满意度分析二、情绪劳动对工作满意度影响分析第三节 情绪劳动对离职倾向的影响一、员工离职倾向分析二、员工离职倾向与情绪劳动表达相关性分析第六章 结论与建议第一节 研究结论第二节 对业界的建议一、工作分析中明确情绪劳动职责二、招聘甄选中发掘更适合情绪劳动的员工三、培训开发中列入情绪劳动内容四、绩效管理中制定情绪劳动目标第三节 创新点及不足一、主要创新点二、研究限制第四节 未来研究方向的建议附录一：调研问卷参考文献硕士期间发表论文致谢
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