导读:本文包含了顾客抱怨处理论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:酒店,顾客抱怨,客户管理
顾客抱怨处理论文文献综述
郭琦[1]（2019）在《浅谈酒店顾客抱怨行为处理》一文中研究指出在商业过程中,酒店经常遭遇客户不满服务或其他原因而进行的投诉或批评,人们将这些作为客户投诉进行总结。它是客户心理行为的体现,消除客户投诉是提高客户满意度,培养忠诚客户的有效途径。如何正确对待客户的不满,批评和投诉,并制定合理的客户投诉处理系统是所有酒店必须面对的现实问题。本文分析了酒店业客户投诉的类型,分析了影响客户投诉的因素。在此基础上,提出了处理客户投诉的对策和建议。(本文来源于《纳税》期刊2019年08期）
陈亚荣,郭红霞[2]（2014）在《基于顾客抱怨处理的百货商场服务补救研究》一文中研究指出对企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态,失误的发生是不可避免的,因此顾客抱怨也就不可避免.企业面对顾客抱怨的态度就是妥善处理问题,重新赢得顾客的满意.如何解决顾客抱怨已经成为企业和学术界关注的热点问题.本文通过搜集上海百货商场调查问卷,建立了1个研究模型,运用结构方程方法分析了变量之间的关系;研究了百货商场顾客抱怨行为的一般特征,并为百货业的管理者提供了一些可行的建议以改善服务质量.(本文来源于《北京服装学院学报(自然科学版)》期刊2014年02期）
王中江[3]（2014）在《顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系研究》一文中研究指出结合前人研究成果,在理论研究的基础上提出假设,发放调查问卷。对实证数据进行分析,采用典型相关分析得出顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系。实证研究结果表明:顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值呈正相关关系。同时,提出相应的策略以帮助企业更好地进行顾客关系管理,增强企业的竞争力。(本文来源于《重庆理工大学学报(社会科学)》期刊2014年03期）
王中江[4]（2013）在《顾客抱怨处理的公平性与交叉购买关系的实证研究》一文中研究指出在理论研究基础上提出假设,建立模型,通过实证研究得出结论:顾客抱怨处理的公平性与交叉购买呈正相关关系。其中,结果公平、程序公平和互动公平与交叉购买意愿和交叉购买行为呈正相关关系。帮助企业制定有针对性的策略,以提高顾客关系管理技巧,增加企业利润。(本文来源于《重庆叁峡学院学报》期刊2013年05期）
唐玮[5]（2013）在《关于酒店顾客投诉抱怨的处理与顾客满意度相关关系的理论研究》一文中研究指出第叁产业中的服务业,特别是酒店业,‘如何预防客人的流失并且维持客人的再购买行为’等问题,成为了酒店要解决的首要问题。酒店业不同于制造业,顾客购买酒店的产品是购买的一种体验。那么,如果某些客人不满意这种体验式的产品时,酒店应该采取怎么样的措施减少客人的抱怨,提升客人的满意度并且留住客人?本文就将研究酒店顾客抱怨产生和处理与顾客满意度之间的关系,并提出相应的对策。(本文来源于《旅游纵览(下半月)》期刊2013年05期）
王炳凯[6]（2012）在《化危机为胜利——顾客抱怨处理》一文中研究指出所谓抱怨,就是顾客对商家的信赖以及期待度没有达到顾客的理想程度。而解决抱怨就是要尽量满足顾客的需求,最大限度地实现他们的愿望,帮助他们解决问题。顾客为什么会产生抱怨呢?对于零售店来讲,导致顾客产生抱怨有各种各样的原因,如:品质不良、商品标识不清、服务措施不到位、营业员自身的行为不良、营业员的服务态度欠佳、营业员的产品知识不熟悉等等,都会引起顾客的抱怨,削(本文来源于《中国眼镜科技杂志》期刊2012年11期）
陈爱兰,李明骞[7]（2012）在《经济型酒店顾客抱怨处理机制研究》一文中研究指出顾客抱怨管理是留住顾客的有效工具,然而大多数企业却未能很好地处理好顾客的抱怨。随着中国经济型酒店的迅速发展,经济型酒店的产品和服务的有限性,使得顾客对经济型酒店的投诉也逐年增加,及时有效地处理顾客的抱怨对提高顾客对经济型酒店的忠诚具有重要的意义。应该从员工的抱怨处理行为、酒店抱怨处理程序和酒店对顾客的理解叁个层面探讨经济型酒店的顾客抱怨处理机制,以及这叁个方面对顾客再次消费意愿的影响,才能更好地办好经济型酒店。(本文来源于《韶关学院学报》期刊2012年09期）
苏华[8]（2012）在《基于系统流程管理的顾客抱怨处理》一文中研究指出哈佛大学的李维特认为:"与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。"本文借助于顾客抱怨处理的研究成果和流程管理的相关理论探讨企业顾客抱怨处理的流程管理。(本文来源于《管理现代化》期刊2012年04期）
郭红霞[9]（2012）在《基于顾客抱怨处理的百货商场服务补救研究》一文中研究指出随着市场竞争的激烈,顾客已经成为企业最重要的资产,因而处理好顾客抱怨和维系客户关系越来越成为企业制胜的法宝。对企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态,失误的发生是不可避免的,因此,顾客抱怨也是不可避免的。作为企业,面对顾客抱怨的态度就是要妥善处理好,重新赢得顾客的满意。顾客抱怨已经成为企业和学术界关注的热点问题。在顾客抱怨发生后,企业就有了第二次重新赢得顾客满意的机会,因此企业对顾客抱怨的有效处理就显得异常重要。百货业曾经是我国零售业的主力业态,但是近年来随着新兴零售业态的蓬勃发展及国外百货企业的纷纷涌入,百货店的客源被分流。再加上传统百货企业自身存在着许多问题,造成了经营成本高,企业利润下降的局面,传统百货企业承受着巨大的生存压力。百货业作为人民生活中息息相关的一种提供服务场所,每天面对的人流量多而杂,其顾客抱怨情况较为严重,所以研究百货企业顾客抱怨处理具有深刻的意义。本研究在相关理论研究的基础上,以中国百货业为背景,结合中国市场和中国顾客的特点,构建顾客抱怨预期、感知公平理论、顾客满意和顾客忠诚的研究模型,运用结构方程模型方法,通过收集百货商场服务业中170位顾客的数据,深入分析模型中各结构变量之间的关系。通过调研分析,本研究的主要结论是：顾客的抱怨预期对感知公平的程序公平性、互动公平性和结果公平性具有直接的正向影响；而程序公平性、互动公平性和结果公平性对服务补救后的顾客满意度具有直接的正向影响,其中,交互公平的影响最大,结果公平次之,程序公平的影响最小；抱怨处理后顾客满意度对顾客忠诚具有非常显着的正向影响。此外,根据本研究的结论,本文对百货商场的顾客抱怨处理提出了相应的措施和建议,对百货业提高顾客满意度具有指导和启示意义。(本文来源于《东华大学》期刊2012-01-01）
肖星,刘乐[10]（2010）在《基于互联网方式的“顾客抱怨”处理分析与应对策略——以携程旅行网为例》一文中研究指出通过互联网方式表达的"顾客抱怨"是一种广义的概念,不仅是指顾客对不合格服务的一种批评和指责,而且还包括顾客对现有服务的想法、意见和建议。携程网是中国旅游电子商务网站的代表,在"顾客抱怨"处理方面具有显着的特色:会员制加强了网站与顾客之间的联系,顾客评价板块为顾客提供了评价平台,在线客服的全天候服务满足了顾客的实时需求。但其所存在的不足也不容忽视:顾客评价的可信度不高,网站对顾客评价缺乏快速响应,顾客意见反馈的渠道太少。有鉴于此,今后要着力采取如下应对策略:对参与评价的顾客进行资质分级并建立可信度高的分级会员制,进一步完善顾客评价系统,相关板块提供Email地址以加强网络联系等。(本文来源于《广州大学学报(社会科学版)》期刊2010年10期）
顾客抱怨处理论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
对企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态,失误的发生是不可避免的,因此顾客抱怨也就不可避免.企业面对顾客抱怨的态度就是妥善处理问题,重新赢得顾客的满意.如何解决顾客抱怨已经成为企业和学术界关注的热点问题.本文通过搜集上海百货商场调查问卷,建立了1个研究模型,运用结构方程方法分析了变量之间的关系;研究了百货商场顾客抱怨行为的一般特征,并为百货业的管理者提供了一些可行的建议以改善服务质量.
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客抱怨处理论文参考文献
[1].郭琦.浅谈酒店顾客抱怨行为处理[J].纳税.2019
[2].陈亚荣,郭红霞.基于顾客抱怨处理的百货商场服务补救研究[J].北京服装学院学报(自然科学版).2014
[3].王中江.顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系研究[J].重庆理工大学学报(社会科学).2014
[4].王中江.顾客抱怨处理的公平性与交叉购买关系的实证研究[J].重庆叁峡学院学报.2013
[5].唐玮.关于酒店顾客投诉抱怨的处理与顾客满意度相关关系的理论研究[J].旅游纵览(下半月).2013
[6].王炳凯.化危机为胜利——顾客抱怨处理[J].中国眼镜科技杂志.2012
[7].陈爱兰,李明骞.经济型酒店顾客抱怨处理机制研究[J].韶关学院学报.2012
[8].苏华.基于系统流程管理的顾客抱怨处理[J].管理现代化.2012
[9].郭红霞.基于顾客抱怨处理的百货商场服务补救研究[D].东华大学.2012
[10].肖星,刘乐.基于互联网方式的“顾客抱怨”处理分析与应对策略——以携程旅行网为例[J].广州大学学报(社会科学版).2010