湖南移动网络投诉改进项目整合管理研究

论文摘要

中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是国有骨干企业，拥有全球第一的网络规模和客户规模，目前是世界市值最大的电信运营公司。中国移动通信集团湖南有限公司是湖南省内唯一专注于移动通信发展的运营商。随着移动业务的飞速发展，湖南移动网络规模越来越大、复杂性越来越高，网络结构由分散向集中的转变，现有的网络投诉管理方式已不能适应新的变化。具体体现在投诉结构仍然是分散处理的，大量简单投诉直接派到维护人员处理，投诉处理系统各自独立、无法实现综合判断处理投诉，导致客户普遍反映投诉处理时间长、客户满意度低。湖南移动实施网络投诉改进项目，成为了提升客户网络满意度的重要工作之一。本文从湖南移动的网络管理状况和网络投诉管理现状况出发，分析了湖南移动网络投诉管理方面存在的问题。主要包括移动网络结构出现了由分散到集中的重大变化、网络投诉量增长快、维护人员不足等，提出了实施网络投诉改进项目。本论文论述了项目整合管理计划。首先对客户需求、项目需求进行了识别，制定了项目范围计划，分解项目任务，制定了进度甘特图、网络图及详细的子项目进度计划，确定了项目质量计划，并从项目组织机构和跨职能团队、各部门工作责任分配、供应商管理、质量的过程控制程序等方面来进行质量保证，制定了风险计划，为项目的实施打下了良好的基础。在制订整合管理计划的过程中，着重从整合管理的角度处理了范围、进度、质量、风险、成本计划中的冲突，协调之间的关系，最终确定的合理的计划，保证了整体计划的最优。在项目的实施过程中，从整合管理的角度对于实施进度、质量保障、人力资源招聘及培训、风险控制等方面进行了细致的管控，及时发现项目实施过程中存在的问题。在变更控制过程中从项目整合管理的角度出发，采取措施协调解决了实施中存在的问题，确保了项目的按时保质完成。本论文在项目计划、实施和变更中采用了整合管理的理论，协调处理了出现各种问题，保障了项目的效果最优。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景及意义
• 1.1.1 研究的背景
• 1.1.2 研究的现实意义
• 1.2 理论基础与文献综述
• 1.2.1 基本概念
• 1.2.2 国内外理论回顾
• 1.3 本文研究的主要内容和思路方法
• 第2章 湖南移动公司网络投诉管理现状及问题分析
• 2.1 湖南移动公司的基本情况
• 2.1.1 公司的历史沿革
• 2.1.2 公司的战略定位
• 2.2 湖南移动公司的网络及管理现状
• 2.2.1 公司的网络现状
• 2.2.2 公司的网络管理现状
• 2.2.3 公司的网络管理组织机构现状
• 2.3 湖南移动公司的网络投诉管理现状分析
• 2.3.1 公司的网络投诉管理现状
• 2.3.2 公司网络投诉管理面临的主要挑战
• 第3章 湖南移动网络投诉改进项目的管理计划
• 3.1 湖南移动网络投诉改进项目范围计划
• 3.1.1 客户需求识别
• 3.1.2 项目需求识别
• 3.1.3 项目的工作分解结构
• 3.2 进度计划
• 3.2.1 进度计划甘特图
• 3.2.2 项目的进度 PDM 网络图
• 3.2.3 根据 WBS 制定的详细进度计划
• 3.3 质量计划与保障措施
• 3.3.1 项目质量计划
• 3.3.2 项目质量保证措施
• 3.4 风险控制计划
• 3.4.1 风险识别
• 3.4.2 项目风险监视计划
• 3.4.3 风险监视技术
• 3.5 计划阶段的整合管理
• 3.5.1 项目进度计划的整合管理
• 3.5.2 项目质量计划与成本计划的整合管理
• 第4章 湖南移动网络投诉改进项目的实施与变更控制
• 4.1 项目实施进度控制
• 4.1.1 项目进度计划实施责任的落实
• 4.1.2 进度实施保障措施
• 4.1.3 进度实施情况
• 4.2 质量计划的实施与验证
• 4.2.1 项目立项过程中的质量控制
• 4.2.2 供应商选择过程中的质量控制
• 4.2.3 系统运行环境的质量控制
• 4.3 项目人员招聘与培训
• 4.3.1 增配人员招聘
• 4.3.2 增配人员及系统上线培训
• 4.3.3 绩效评估依据与方法
• 4.4 项目风险管控实施
• 4.4.1 风险监控的主要内容
• 4.4.2 项目实施中的风险监控情况
• 4.5 实施和变更阶段的整合管理
• 第5章 湖南移动网络投诉改进项目评估
• 5.1 一期投诉管理系统建设完成后项目评估
• 5.1.1 一期项目实施前后投诉处理时长的比较
• 5.1.2 一期项目实施前后客户对网络投诉处理的满意度
• 5.1.3 一期项目实施后投诉前移处理率情况
• 5.2 二期投诉管理系统建设完成后项目评估
• 5.2.1 二期项目实施前后投诉处理时长的比较
• 5.2.2 二期项目实施前后客户对网络投诉处理的满意度
• 5.2.3 二期项目实施后投诉前移处理率情况
• 5.3 改进后项目综合评估
• 结论
• 参考文献
• 致谢