基于CRM构建我国纳税服务体系的研究

论文摘要

客户关系管理(CRM)起源于商业,其核心思想是“以客户为中心”。在此理念的指导下,企业通过创新管理机制、实施CRM系统,可以提高管理水平、降低运作成本、改善服务质量、提升销售业绩,最终全面提升企业的核心竞争力。CRM在企业得到广泛应用,许多企业因此受益。上世纪末,一些西方发达国家的税务机构开始将CRM理念引入纳税服务工作,大大提升了纳税服务水平。尽管我国的纳税服务工作在服务规范、“12366”服务热线、税务网站建设等方面取得了长足进步,但我国纳税服务体系建设还处于起步阶段,纳税服务工作还存在理念转变不到位、服务质量和效率不高、信息化纳税服务平台不完善等诸多问题。那么,我国纳税服务工作是否可以引进CRM, CRM又可在哪些方面指导纳税服务,又怎样基于CRM构建纳税服务体系?围绕这些问题,本文在阐述GRM的概念和内涵、分析我国纳税服务现状的基础上,首先分析了纳税服务引进CRM的可行性,指出服务型政府视野下的“以纳税人为中心”与企业的“以客户为中心”是相通的,同时,纳税服务引进CRM又具备较强的可操作性。然后,本文从纳税服务意识转变、纳税人导向的税务机构改革、纳税服务平台建设和纳税服务绩效评价四个方面介绍了西方国家实施CRM的经验。最后,本文也从这四个方面阐述我国如何基于CRM建立纳税服务体系。在理念转变方面,一要加强纳税人权利保护,二要由上至下转变全体税务工作人员的观念；在机构改革方面,可借鉴西方国家经验,按纳税人类型设置组织机构；在纳税服务平台建设方面,可参考CRM系统的一般模型,建立基于CRM的信息化纳税服务平台,整合交流渠道,实现一站式服务,利用商业智能开展主动的个性化服务等；在保障制度建设方面,要着手研究纳税服务的相关标准制定、绩效评价和监督体系的建立等。在我国,在纳税服务中系统地引入CRM还是一个比较新颖的课题。本文力求在分析现状、借鉴他国经验的基础上,结合我国税收管理的实际,提出我国纳税服务体系引入CRM的方法和实施框架。然而,限于笔者的实践经验和知识水平,本文仅做了初步的探讨,大量的深入研究还有待拓展。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 国内外研究综述
• 1.3 研究内容与框架
• 1.4 创新与不足
• 2 客户关系管理概述
• 2.1 客户关系管理的产生背景
• 2.2 客户关系管理的涵义
• 2.3 实施客户关系管理的意义
• 2.4 客户关系管理的应用
• 3 我国纳税服务的发展历程与现状分析
• 3.1 我国纳税服务的发展历程
• 3.1.1 纳税服务的提出阶段（1993-1997）
• 3.1.2 纳税服务的发展阶段（1997-2005）
• 3.1.3 纳税服务的完善阶段（2006-）
• 3.2 我国纳税服务的现状
• 3.2.1 纳税服务工作逐步规范
• 3.2.2 纳税服务平台初步建成
• 3.2.3 不断创新纳税服务
• 3.3 纳税服务工作存在的问题与不足
• 3.3.1 尚未切实树立起纳税服务理念
• 3.3.2 纳税服务的深度不够
• 3.3.3 纳税服务平台还不完善
• 3.3.4 纳税服务的监督和绩效评价体系不健全
• 4 纳税服务引入CRM理念
• 4.1 纳税服务引入CRM的可行性
• 4.2 CRM对纳税服务的指导作用
• 4.3 纳税服务引入CRM需要注意的问题
• 4.4 引入CRM后的纳税服务的内涵
• 4.5 国外的实践经验
• 4.5.1 国外以纳税人为中心的服务理念的树立
• 4.5.2 纳税人导向的机构改革
• 4.5.3 国外纳税服务平台建设
• 4.5.4 国外纳税服务的监督和绩效评估体系
• 5 基于CRM构建纳税服务体系的对策
• 5.1 基于CRM构建纳税服务体系的总体框架
• 5.1.1 基于CRM构建纳税服务体系的指导思想
• 5.1.2 基于CRM构建纳税服务体系的基本原则
• 5.1.3 基于CRM的纳税服务体系的总体构成
• 5.2 树立"以纳税人为中心"的纳税服务理念
• 5.2.1 新理念的渊源与理论依据
• 5.2.2 树立新理念的基本要求
• 5.2.3 切实树立新理念的思路
• 5.3 基于CRM的纳税服务组织体系
• 5.3.1 纳税服务组织体系的改革目标
• 5.3.2 纳税服务组织体系的改革重点
• 5.3.3 改革的制约因素
• 5.4 基于CRM的纳税服务平台建设
• 5.4.1 平台建设的基本原则
• 5.4.2 信息化纳税服务平台架构
• 5.4.3 主要模块功能概述
• 5.5 实施CRM的保障制度
• 5.5.1 纳税服务相关的标准设计
• 5.5.2 纳税服务评价与监督
• 5.5.3 对外合作制度
• 6 总结与展望
• 参考文献
• 研究生期间发表的论文
• 后记