E公司客户服务管理及顾客满意度研究

论文摘要

自从二十世纪九十年代以来，随着工业品市场竞争的日益激烈，产品以及技术的优势越来越难以保持，很多供应商开始将向客户提供全面完善的服务作为关键的竞争因素。甚至很多工业品的生产厂商在注重自己产品特色的同时，更强调自己为客户提供整体解决方案以及其他增值服务的能力。本文首先综述了客户服务、客户细分、顾客满意度及工业品市场的相关理论。其次介绍了E公司的行业背景、产品简介和客户状况，并根据相关理论对其客户服务管理要素、客户服务流程和服务人员管理进行了分析。又根据客户细分理论将其现有客户分为解决问题（响应型）型客户和产品传递（物流型）型客户两大类，并分析了不同类型客户的特点和管理要素。依据服务质量差距模型分析了E公司在向客户提供服务时产生差距的原因并提出了改善对策。最后对其2006-2007年度的顾客满意度调查结果进行了分析，根据分析结果提出了2008年度工作的改善对策。本文通过理论联系实际，对E公司的客户服务管理和顾客满意度进行了分析，旨在根据分析结果和改善对策提升E公司的客户服务管理水平，从而提高顾客满意度。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 导论
• 1.1 选题背景及问题的提出
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 问题的提出
• 1.2 研究内容及框架结构
• 1.2.1 研究内容
• 1.2.2 框架结构
• 第二章 客户服务管理及顾客满意度的相关理论综述
• 2.1 客户服务的相关理论
• 2.1.1 客户服务的概念
• 2.1.2 客户服务的构成要素
• 2.2 客户细分的相关理论
• 2.2.1 服务成本角度的客户细分
• 2.2.2 客户关系管理角度的客户细分
• 2.2.3 客户价值角度的客户细分
• 2.3 顾客满意度的相关理论
• 2.3.1 顾客满意的含义
• 2.3.2 顾客满意战略的内涵
• 2.4 工业品市场的相关理论
• 2.4.1 工业品市场的需求特征
• 2.4.2 工业品市场的购买特征
• 2.4.3 工业品市场的客户服务
• 2.4.4 工业品市场的顾客满意
• 第三章 E公司简介
• 3.1 E公司的行业背景
• 3.2 E公司的产品介绍
• 3.3 E公司的客户状况
• 3.3.1 E公司的客户分布
• 3.3.2 E公司的客户细分
• 第四章 E公司的客户服务管理
• 4.1 E公司的客户服务管理
• 4.1.1 E公司的客户服务要素管理
• 4.1.2 E公司的客户服务流程管理
• 4.1.3 E公司的客户服务人员管理
• 4.1.4 E公司不同细分客户的服务管理
• 4.2 E公司的服务质量管理
• 4.2.1 服务质量要素
• 4.2.2 服务质量差距分析模型
• 第五章 E公司的顾客满意度
• 5.1 2006-2007 年度顾客满意度分析
• 5.1.1 时间安排及调查范围
• 5.1.2 调查结果分析
• 5.2 2008 年度工作改善对策
• 结论
• 参考文献
• 致谢