郭媛媛（河南省平顶山市解放军第152中心医院467000）
【摘要】随着医学知识的普及和民众维权意识的增强,医疗护理纠纷的概率也呈现上升的趋势,而通过众多案例分析得出,一些纠纷所涉及的医疗事件本身并不构成医疗事故或医疗过失,而是由于医患双方沟通不够或不当造成的,那么作为与患者接触最多的护士,如何通过良好的沟通来防范护理纠纷,改善护患关系,提高护理质量已成为了我们首要解决的问题。
【关键词】护患纠纷沟通技巧沟通的必要性
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）29-0143-02
近年来随着社会的进步医疗卫生体制改革的不断完善,人们生活和水平文化不断提高,法律意识和自我保护意识不断增强,患者因对护理服务不满意而引发的护患纠纷也呈上升趋势,护患纠纷的发生不仅干扰正常医疗工作秩序,给患者的情绪和康复带来负面影响,同时也给护理人员造成沉重的心理压力,因此本文对纠纷的原因及防范措施进行了以下和分析。
1.引起护患关系紧张及纠纷的原因分析
影响护患关系主要原因是服务态度、沟通技巧、对病情的了解程度,而不是护理技术水平;护理人员应在护患关系中起着主导作用;护患之间不能换位思考,从而导致护患冲突的发生,而所有问题中就沟通问题尤为突出。
1.1态度不够诚恳:在日常护理工作中,一些护士缺乏良好的个性品质,加之文化层次低以及繁重的护理工作,使其在对待患者的态度上缺乏热心、爱心对患者提出的问题或要求以冷漠对待,并采用居高临下的态度疏远了护患关系。
1.2专业知识和操作技能不熟练：护士专业知识的缺乏无法满足患者对病情的了解,增加病人的痛苦,疏远了护患关系,甚至产生对立情绪。
1.3护患之间沟通问题锐化
1.3.1不予沟通护理人员思想意识陈旧不能适应现代医学发展的需要,还停留在只简单地为病人治疗躯体的疾病,忽视了与病人心灵的沟通.我国现行护士体制缺编，真正工作在临床第一线的护士严重缺乏,长期的超负荷劳动力使得部分人工作懈怠,表现为责任心不强,缺乏耐心与病人沟通,甚至出现差错事故引发护患纠纷。
1.3.2沟通不及时部分护士只忙于做具体的治疗护理工作或医疗护理文书的书写,不能与病人及时的沟通,医疗风险已经出现才与病人沟通,造成患者不理解或拒绝授受,从而引发护患纠纷造成护患关系紧张。
1.3.3沟通不当护理人员有时在与病人沟通时带着自己不愉快的情绪或者将自己不愉快情绪发泄到病人身上,导致态度恶劣、语言粗暴、甚至指责病人,导致病人不满,引发护患纠纷。护理人员业务水平低,知识肤浅,用词不当,不能满意回答病人提出的问题,多名护理人员沟通解释内容前后不一,使病人对诊疗正确产生怀疑。
2.掌握沟通技巧的必要性及其促进护患关系和谐的重要性
2.1护理沟通的必要性:病人的理解和配合是提高医护质量、保证医疗安全的重要条件,护患沟通在争取病人理解配合过程中有不可替代的作用。护患沟通可疏导病人的心理问题,促进疾病的转归,通过沟通可以使病人对医疗技术的局限性和高风险有所了解,增强病人和医务人员之间的亲和力,减轻病人的住院心理压力,增加病人对医护人员的信任,化解医患矛盾。
2.2护理沟通的前提:信任是护患关系的重要内容,也是护士进行护理工作的先决条件,更是护患沟通的前提。
3.护理沟通的技巧
护理沟通就是护理人员在工作过程中必须与患者进行的异于一般人际沟通的交流方式，主要分为非语言沟通和语言沟通两个方面。
3.1非语言沟通
3.1.1环境:许多患者在初入院治疗时对医院的感知首先是通过环境的作用来实现的。病室周围绿化、室内陈设鲜花都可使患者感到有一种生命力在召唤,在这样优美的环境中使患者进入最佳的治疗状态。
3.1.2形体语言:仪表:护士着装整洁、合体的工作服和燕尾帽,不仅起着预防、隔离的作用,还代表着护士的尊严和责任,其统一的着装格式体现了护士群体严明的纪律和严谨的工作作风，因护士的工作节奏快及需要保持病区的安静,要求护士步履轻盈,穿白色软底鞋,上班时不准戴装饰品,着淡妆而不得浓妆艳抹,给人以纯洁、端庄、高雅的感觉;护士轻柔明快的操作给人以平和稳重的感觉。从她们的身上患者可以得到一种力量,一种信赖,以此来缓解医院的紧张气氛帮助减轻患者的病痛。
姿态:护士的基本姿态应该是文雅、健康、有朝气,表现为淑女形象,体现出稳重、准确、轻柔和敏捷，在进行交班、开会或工作时,都应严肃认真,站有站姿,坐有坐相,落落大方,处处得体,时刻给患者一种信任、感安全感。
目光接触:通常是希望交流的信号,表示尊重对方并愿意去听对方的讲述,此外通过目光的接触,护士还可以密切观察患者的非语言表示.最理想的效果是护士坐在患者的对面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平,这样既可以体现护患间的平等关系,同时也能表示出护士对患者的尊重，我们应以期待的目光伴随患者一起微笑。
面部表情:是护士的仪表、行为举止在面部的集中体现,是沟通中最丰富的源泉,它是一种无声的共同语言对患者心理影响很大。护士的表情亲切、和蔼、自然,特别是微笑服务,可使受疾病折磨的患者有种平静、友善、幸福、愉快和安全之感,使患者积极配合治疗有助康复。当然，护士的面部表情还应与环境、场合相一致,否则会产生相反的效果。
3.2语言沟通
护患沟通的主要方法是交谈,即语言沟通,良好的语言可使病情好转,语言能致病又能治疗疾病这是众人皆知的.俗话说:”良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒.”真诚的语言可以解除、缓解患者的不良情绪慰藉他们的心灵,使他们更好地配合治疗和护理,更有信心战胜疾病.针对患者不同心理特点,通过言谈话语给患者以启发、开导、劝说、鼓励,解除患者的精神负担和顾虑,有时能收到药物达不到的效果。
4.总结
护患沟通适应于生物心理一社会医学模式和现代整体护理模式,符合病人心理要求,满足病人日益增长的自我保健、安全意识的需要.作为一名直接面对病人的护士,不但要为病人解除躯体上的痛苦,还要懂得病人的心理扫除病人心理上的障碍,通过众多医护人员经验得到采取上述沟通技巧,通过沟通增强了与病人(家属)间的亲和力,避免了许多护患间潜在的冲突,既维护了病人的利益又有利于护理工作的开展.因此护理人员需要坚持不懈地学习沟通知识,不断提高自身素质,具备良好的沟通技巧及方式,善于控制自己的不良情绪,争取创造一个患者信赖的护理环境以取得良好的护理环境效果,达到护患关系的最佳状态以促进护理质量的提高.
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