中国石油张掖加油站增强服务竞争力策略研究

论文摘要

随着我国加入WTO和国际石油市场的剧烈动荡,国内石油行业、特别是作为销售终端环节的成品油零售服务行业所面临的压力和挑战日益严峻。由于石油行业在我国二十世纪九十年代之前一直处于计划体制的管理和国家垄断经营,我国成品油零售市场的发展一直以来未得到充分的重视。1998年国家对石油行业进行了重组,拆分成两大集团(中国石油天然气集团公司“中国石油”、中国石油化工集团公司“中石化”)进入市场竞争阶段,但作为零售终端的加油站仍存在着许多问题,主要体现在零售网络规划布局、加油站项目的投资管理、服务管理、品牌管理等几个方面,这些问题一定程度上制约了石油行业终端销售的发展,所以在2006年12月我国按照加入WTO的承诺对国外资本完全放开成品油市场以后,我国石油行业当务之急是大力发展和完善成品油零售市场,积极抢占成品油零售市场份额,切实提高服务管理水平,这样才能使我们在今后零售市场所面临的竞争面前立于不败之地。本文以中国石油甘肃张掖销售分公司为研究对象提出了加油站服务管理的具体策略。从如何提高加油站的服务竞争力方面入手,根据服务的本质特点,结合中国石油张掖加油站的具体现状,得出加油站提高服务质量的必要性和紧急性;在此基础上着重阐述了张掖加油站服务竞争力策略模式分析以及增强加油站服务竞争力策略;通过加强加油站客户关系管理、重视品牌服务管理、服务创新、服务保证、企业文化创新、员工激励等措施的提出,以解决中国石油张掖销售加油站服务管理中存在的问题。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 一、绪论
• （一） 研究背景及意义
• （二） 研究的主要内容
• （三） 研究的思路和方法
• 二、增强石油加油站服务竞争力的理论基础
• （一） 石油加油站服务竞争力的定位分析
• （二） 石油加油站服务质量差距分析
• （三） 提高石油加油站服务质量的现实意义
• 三、中国石油张掖公司加油站面临的新形势及存在问题分析
• （一） 中国石油张掖分公司加油站概况
• （二） 国内外加油站发展情况
• （三） 新形势下中油张掖分公司加油站服务方面存在的主要问题
• 四、张掖加油站增强服务竞争力经营模式分析
• （一） 由分散经营向规模经营转化
• （二） 经营由单一品种向多种经营延伸
• （三） 由价格竞争向品牌竞争转化
• （四） 由经验型管理向规范化管理转化
• （五） 由一般营销向“绿色营销”转变
• 五、张掖加油站增强服务竞争力策略
• （一） 加强客户关系管理
• （二） 重视品牌服务管理
• （三） 提倡服务创新
• （四） 实行服务保证
• （五） 加快企业文化创新
• （六） 实施有效的员工激励
• 结束语
• 参考文献
• 后记