住宅商品房开发中的顾客满意研究

论文摘要

管理学泰斗之一H.Jam指出:“量化是管理的第一步,他导致控制,并最终实现改变。如果你不能量化某些事情,你就不能理解它;如果你不理解它,你就不能控制它;如果你不能控制它,你就不能改进它。”顾客满意是各商家追求的宗旨,但如何对顾客满意程度进行量化又成了关键问题。我国住宅房地产业在国家结束住房实物分配制度后进入了快速发展阶段,同时市场竞争也日趋激烈。但是在住宅商品房开发中的顾客需求预测方面一直存在很大不足,如何在住宅商品房开发过程中实施顾客满意战略,对顾客满意程度进行有效量化和评定以提高开发水平已逐渐成为开发商关注的问题。然而,目前还没有机构或个人对开发过程导入顾客满意战略进行系统研究,鉴于此,本文对我国住宅商品房开发企业实施顾客满意战略及顾客满意度应用进行了系统研究,并结合房地产开发企业实例对顾客满意度测评进行了实证分析,以期对我国住宅房地产开发商在提高顾客满意水平,提升自身竞争力方面提供更多参考。 论文先分析了中国住宅商品房开发市场的发展趋势及市场环境,同时对顾客满意理论的研究现状进行了综述,在对顾客满意基本理论及其现实意义进行了分析之后,论文提出了比较适合中国住宅商品房开发企业实施顾客满意战略的系统方法,该系统方法主要通过顾客需求分析、顾客满意度测评体系的构建、顾客满意度调查及顾客满意度评价几个步骤进行实施,最后本文还通过佛山某住宅房地产开发公司的实际案例对该体系进行了验证。 根据实践的应用,论文提出的顾客满意战略实施方法基本上有效,可以比较真实、客观地反映住宅商品房开发过程中的顾客满意度,并能对开发方案提供针对性的改进意见,促进开发商开发水平的提高。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 目录
• CONTENTS
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 住宅商品房行业市场的发展变化
• 1.1.2 住宅商品房开发实施顾客满意战略的意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 国外顾客满意度研究综述
• 1.2.2 国内顾客满意度研究综述
• 1.3 研究思路和方法
• 1.4 研究内容
• 第二章 顾客满意理论研究
• 2.1 顾客满意基本理论
• 2.1.1 顾客满意的概念
• 2.1.2 顾客满意的层次
• 2.1.3 顾客满意的基本特性
• 2.2 顾客满意度的现实意义
• 2.2.1 对企业的意义
• 2.2.2 对顾客的意义
• 2.2.3 对社会的意义
• 2.3 顾客满意与企业战略发展的关系
• 第三章 住宅商品房开发中顾客满意战略研究
• 3.1 住宅商品房开发中引入顾客满意战略的必要性与可行性
• 3.1.1 必要性
• 3.1.2 可行性
• 3.2 住宅商品房开发中引入顾客满意战略的原则
• 3.2.1 全程性
• 3.2.2 面向顾客
• 3.2.3 持续改进
• 3.3 住宅商品房开发顾客满意实施步骤
• 第四章 住宅商品房开发中的顾客需求分析
• 4.1 住宅商品房的顾客需求分类
• 4.2 住宅商品房的顾客需求结构模式
• 4.3 住宅商品房顾客满意项目的表述
• 第五章 顾客满意度指标评价体系的构建
• 5.1 指标体系的拟定原则
• 5.2 设定指标体系结构
• 5.2.1 专家系统调查得出顾客需求结构基本框架
• 5.2.2 针对顾客进行需求结构辅助调查
• 5.2.3 提出质量属性和顾客满意度指标
• 5.3 住宅商品房顾客满意度指标评价体系级度划分与权重设计
• 5.3.1 顾客满意级度划分
• 5.3.2 指标权值的确定
• 第六章 住宅商品房开发中的顾客满意调查
• 6.1 顾客满意调查主要任务
• 6.2 顾客（潜在购房者）主观感受调查
• 6.3 顾客满意度调查问卷设计
• 6.3.1 目的及应用范围
• 6.3.2 设计说明
• 6.3.3 调查问卷示例
• 第七章 住宅商品房开发中的顾客满意评价
• 7.1 顾客满意评价目标和原理
• 7.1.1 顾客满意评价的目标
• 7.1.2 顾客满意评价原理
• 7.2 实施评价
• 7.3 数据处理
• 第八章 佛山××楼盘二期顾客满意度调研
• 8.1 项目简介
• 8.2 构建体系
• 8.3 针对顾客展开顾客满意度调查
• 8.4 房型三顾客满意度评价
• 结论
• 参考文献
• 攻读学位期间发表的学术论文
• 独创性声明
• 致谢