论文题目: 我国外贸企业客户关系管理研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 国际贸易学
作者: 王敏
导师: 吴景林
关键词: 客户关系管理,客户关系,客户价值,外贸企业
文献来源: 东华大学
发表年度: 2005
论文摘要: 本论文通过对客户关系管理现有研究成果的系统归纳,在广泛借鉴其他行业经验的基础上,结合我国外贸企业的实际情况,对我国外贸企业客户关系管理作了系统的研究,着力于解决对于我国外贸企业而言,究竟客户关系管理是什么,要不要实施客户关系管理,以及如何实施的问题。 文章首先对外贸企业客户关系管理作了个概述。先是简要介绍了客户关系管理本身;然后提出了外贸企业客户关系管理的定义,明确指出外贸企业客户关系管理的本质是一种以优化长期价值为根本目的的经营战略,并强调外贸企业客户关系管理是一个系统工程。 随后分析了我国外贸企业实施客户关系管理的必要性和可行性。 然后,文章提出了对客户的再认识。通过将迈克尔·波特的价值链思想与我国外贸企业的实际情况相结合,提出了基于客户关系管理的外贸企业价值链模型;并在此基础上提出了大客户的概念。 接着深入剖析了客户关系,这也是全文的核心部分。(1)先是研究了客户价值:构造了我国外贸企业的客户生命周期价值模型和客户让渡价值模型;并进一步分析出两种客户价值间形成一种类似于DNA螺旋结构般循环向上的关系,这便是客户关系的核心和本质。(2)接着分析了客户的识别和选择:在客户价值分析的基础上,提出了客户识别和选择的三维框架;并以该三维框架为标准,将我国外贸企业的客户群体分成8个区间,归纳为4个等级的客户,提出了与之相对应的4种客户关系类型。(3)然后分析了客户满意和客户忠诚:构建了我国外贸企业的客户满意度模型和客户忠诚度函数,从而分析出提高客户满意度和忠诚度的思路和方法;在此基础上,揭示了客户满意和客户忠诚的关系,即:客户满意是影响客户忠诚的首要因素,但并不是唯一因素;并进一步得出:客户忠诚与客户生命周期价值紧密相连,而客户满意与客户让渡价值密切相关,因此,客户满意和客户忠诚其实就是客户关系本质(即两种客户价值的螺旋上升关系)在现实中的一个主要表现形式。 然后分析了我国外贸企业客户关系管理的三大要素(企业文化,组织架构和软件系统),指出他们分别是客户关系管理的灵魂、骨架和神经系统。 最后,提出了我国外贸企业客户实施关系管理的基本流程和注意事项。
论文目录:
第一章 引言
1.1 选题的背景
1.2 文献综述
1.2.1 关于客户关系管理本身的研究
1.2.2 关于客户关系管理相关理论的研究
1.2.3 关于客户关系管理相关技术的研究
1.3 研究的目的和意义
1.3.1 本论文研究的目的及要解决的问题
1.3.2 本论文研究的理论意义和实际价值
1.4 研究的思路和方法
第二章 外贸企业客户关系管理概述
2.1 客户关系管理的历史演变
2.1.1 客户关系管理的渊源
2.1.2 客户关系管理萌芽的三种力量
2.1.3 客户关系管理的产生、发展和现状
2.1.4 客户关系管理的定义
2.2 外贸企业客户关系管理的定义、内涵和结构
2.2.1 外贸企业客户关系管理的定义
2.2.2 外贸企业客户关系管理的内涵
2.2.3 外贸企业客户关系管理的结构
第三章 我国外贸企业实施客户关系管理的必要性和可行性
3.1 我国外贸企业实施客户关系管理的必要性分析
3.1.1 社会经济发展的必然需要
3.1.2 外贸企业自身特点的天然需要
3.2 我国外贸企业实施客户关系管理的可行性分析
3.2.1 客户关系管理理念的产生和发展
3.2.2 相关技术的逐渐成熟
3.2.3 其他行业实施客户关系管理的经验借鉴
3.2.4 外贸企业自身的便利条件
第四章 客户的再认识
4.1 基于客户关系管理的外贸企业价值链
4.1.1 价值链简介
4.1.2 基于客户关系管理的外贸企业价值链
4.1.3 外贸企业价值链系统
4.2 大客户的思想
4.2.1 交易客户——价值的实现者
4.2.2 内部客户——价值的创造者
4.2.3 协作客户——价值的保障者
第五章 客户关系的深入剖析
5.1 客户价值
5.1.1 客户给我们带来的价值——外贸企业的客户生命周期价值
5.1.2 我们为客户创造的价值——外贸企业的客户让渡价值
5.1.3 客户关系的本质——两种客户价值之间的螺旋上升关系
5.2 客户识别和选择
5.2.1 客户识别和选择的三维框架
5.2.2 我国外贸企业客户的识别和选择
5.3 客户满意和忠诚
5.3.1 我国外贸企业的客户满意模型
5.3.2 我国外贸企业的客户忠诚分析
5.3.3 客户满意和客户忠诚的关系
第六章 我国外贸企业客户关系管理的三个要素
6.1 企业文化
6.1.1 企业文化概述
6.1.2 我国外贸企业客户关系管理与企业文化的关系
6.1.3 构建适合我国外贸企业客户关系管理的企业文化
6.2 组织架构
6.2.1 组织架构概述
6.2.2 我国外贸企业传统组织架构的弊端
6.2.3 构建适合客户关系管理的我国外贸企业现代组织架构
6.3 客户关系管理软件系统
6.3.1 客户关系管理软件系统概述
6.3.2 CRM软件系统对于外贸企业实施客户关系管理的意义
6.3.3 客户关系管理软件系统的构建
第七章 我国外贸企业客户关系管理的实施流程和注意事项
7.1 实施流程
7.2 注意事项
结论
参考文献
攻读学位期间发表的学术论文
致谢
发布时间: 2005-07-08
参考文献
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