基于客户关系管理理念的政府网站用户满意度评估研究

论文摘要

政府网站作为电子政务的核心内容是信息技术和政府行政管理体制改革的结果,其发展成为衡量一个国家或地区政府执政能力的重要因素。落实到用户应用层面的网站评估,对这些政府网站的发展起到了很好的监督、促进作用。结合大量的案例调查,本文从用户角度出发提出了基于客户关系管理理念的政府网站用户满意度评估方法,完成了一下工作：第一、对世界先进政府网站的服务特点进行研究、总结,他们的共同特点是以服务为导向,以用户为中心,大力进行资源整合,实现场景式、对象化服务。第二、结合目前我国政府网站的发展现状,提出了客户关系管理的思想,将这一商业企业的服务理念应用到政府网站的建设和管理中,以促进服务导向型政府网站的建设。第三、为了更有针对性的进行网站评估,提出了用户满意度评估模型,创建了评价指标体系以及相关的数据量化方法,结合目前常用的数据分析手段,选取了结构方程模型中的偏最小二乘法,该方法满足评估模型的特点,同时可以得到较为准确的评估结果。第四、通过实际的案例分析,对提出的评估模型进行验证。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 导论
• 1.1 课题研究背景
• 1.1.1 服务型政府的建立
• 1.1.2 我国政府网站的发展现状
• 1.2 存在的问题
• 1.3 研究意义
• 1.3.1 实践意义
• 1.4 论文组织结构
• 1.5 课题项目背景
• 第二章 政府网站及评估
• 2.1 政府网站概述
• 2.2 世界先进政府网站面向用户的服务特点
• 2.2.1 美国政府网站典型服务
• 2.2.2 英国政府网站典型服务
• 2.3 政府网站的发展前景
• 2.4 政府网站评估
• 2.4.1 美国—电子政务记分卡
• 2.4.2 加拿大—"以结果为基础"的评估体系
• 2.4.3 联合国—综合性的国家电子政务评估体系
• 2.5 政府网站评估技术研究
• 2.5.1 层次分析法（AHP）
• 2.5.2 德尔斐法（Delphi）
• 2.5.3 条件价值评估法（CVM）
• 2.6 本章小结
• 第三章 客户关系管理与政府网站的结合
• 3.1 我国政府网站的发展阶段
• 3.2 发挥政府网站服务功能的要求
• 3.3 建设基于客户关系管理的服务型政府网站
• 3.3.1 客户关系管理概述
• 3.3.2 客户关系管理与政府网站结合
• 3.4 本章小结
• 第四章 政府网站用户满意度评估模型及数据分析方法
• 4.1 政府网站用户满意度模型
• 4.1.1 国外对用户满意度指数模型的研究
• 4.1.2 政府网站用户满意度模型的改进设计
• 4.2 用户满意度评估指标的设计
• 4.2.1 指标体系结构
• 4.2.2 指标体系总结
• 4.2.3 指标体系中各指标说明
• 4.3 指标的量化方法
• 4.4 SEM结构方程理论引入
• 4.4.1 模型设定
• 4.4.2 模型识别
• 4.4.3 模型估计
• 4.4.4 模型评价
• 4.5 用户满意度评估模型SEM算法的选取
• 4.6 PLS算法在评估模型中的应用
• 4.6.1 PLS算法形式规范
• 4.6.2 PLS算法计算过程
• 4.7 本章小结
• 第五章 政府网站用户满意度评估模型实证
• 5.1 某市国税局政府网站用户满意度评估
• 5.1.1 评估实施过程
• 5.1.2 评估结果分析
• 5.1.3 对网站发展的可行性建议
• 5.3 本章小结
• 第六章 结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 本研究的创新点
• 6.3 展望
• 参考文献
• 致谢
• 发表的学术论文目录
• 作者和导师简介
• 北京化工大学硕士研究生学位论文答辩委员会决议书