客户关系管理应用与研究

论文摘要

随着Internet时代的到来,电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧,传统的商业经济模式受到了巨大冲击。过去的4P(Product产品,Place渠道,Price价格,promotion促销)竞争模式已逐步被客户关系的现代管理理念所取代。未来市场的竞争已演变成服务手段的竞争,演变成发展客户关系的竞争。在这个以“客户第一”的年代,客户关系管理的研究已经成为新的焦点,如何抓住机遇,实现客户满意、实现双赢,确实成为一项挑战。客户关系管理作为现代营销管理理念与信息技术的结合产物,对企业有效了解、满足客户的需求,给客户更多的让渡价值,从而使客户满意,使客户忠诚,对增加企业的客户价值有重要的作用。本文首先对客户关系管理的理论、起源、现状等问题做出概述,并解释了CRM与ERP、SCM之间的关联,以银泰公司的实际案例为基础,结合实际应用,研究分析了银泰公司的客户管理、数据管理、客户生命周期等理论,并对银泰公司的客户细分情况作了详细的阐述。其次,论文提出了应用CRM要求企业了解现存的和潜在的客户,要能够准确及时地判断竞争对手的行为,并及时采取相应的营销策略。本文采用理论与实践相结合的科学方法,对银泰公司的客户关系管理情况进行了分析和探讨,阐述了CRM给企业带来的优势,并提出随着银泰公司业务的发展,对CRM的一些改进意见和方法。并希望能够对提高企业的核心竞争力起到作用。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究现状
• 1.3.1 国外研究现状
• 1.3.2 国内 CRM 现状
• 1.4 论文思路及框架
• 1.4.1 论文思路
• 1.4.2 论文框架
• 第二章 客户关系管理概论
• 2.1 客户关系管理定义和内涵
• 2.1.1 客户关系管理定义
• 2.1.2 客户关系管理内涵
• 2.2 客户关系管理发展趋势
• 2.2.1 4P 与4C 相结合新型运作模式
• 2.2.2 市场环境变化引导企业转变管理观念
• 2.2.3 买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化
• 2.2.4 客户与公司的关系正在发生变化
• 2.2.5 从商品竞争到服务竞争的转变
• 2.3 CRM 与ERP、SCM 关系
• 2.3.1 CRM 与ERP
• 2.3.2 CRM 与SCM
• 第三章 天大银泰科技有限公司客户分析
• 3.1 银泰公司背景介绍及客户分析
• 3.1.1 银泰公司客户细分方式和客户主要类型
• 3.1.2 目标客户寻找
• 3.1.3 潜在客户开发与转化
• 3.1.4 流失客户
• 3.2 银泰公司客户满意度及忠诚度
• 3.2.1 银泰公司客户满意度调查分析与评估
• 3.2.2 银泰公司客户忠诚度
• 3.2.3 客户忠诚价值驱动模式
• 3.3 客户全生命周期管理
• 3.3.1 典型客户生命周期模式
• 3.3.2 天大银泰科技有限公司客户全生命周期管理体系框架、客户服 务流程及管理策略
• 3.3.3 银泰公司客户服务流程图
• 3.3.4 银泰公司客户生命周期管理策略
• 第四章 天大银泰科技有限公司CRM 数据管理
• 4.1 数据库营销
• 4.1.1 数据库营销定义
• 4.1.2 数据库营销流程
• 4.1.3 Internet 下数据库营销
• 4.1.4 提高企业客户信息能力非技术因素
• 4.2 银泰公司数据管理介绍
• 4.2.1 银泰公司客户数据管理类型
• 4.2.2 银泰公司客户数据来源
• 4.2.3 银泰公司数据库中涉及的四种客户类型
• 4.3 数据质量是CRM 成功关键
• 4.3.1 银泰公司客户数据质量管理规划
• 4.3.2 数据库更新和保养
• 4.4 银泰公司数据库管理的商业价值及应用
• 4.4.1 数据库管理在客户分类中的应用
• 4.4.2 数据库管理在客户识别中的应用
• 4.4.3 数据库管理可以实现对客户的动态管理
• 4.4.4 运用数据库管理可以对客户开展“一对一”的营销
• 4.4.5 数据库管理在客户盈利率中的应用
• 4.4.6 银泰公司数据库管理中存在的一些问题
• 4.4.7 针对问题的应对措施
• 结束语
• 参考文献
• 致谢