杭州NH银行个人客户关系管理的问题与对策

论文摘要

随着个人金融业务的迅速发展,银行间个人业务竞争也日趋激烈。怎样通过个人客户关系管理更好地满足客户个性化的需求,已成为杭州NH银行个人业务发展的迫切需求。本文首先通过对客户关系管理及相关理论进行阐述,在客户调查研究和人员访谈的基础上对杭州NH银行客户满意度进行调查,并对NH银行个人客户关系管理中存在的问题作深入分析,指出主要问题有:客户分析流于形式、服务渠道单一、市场营销工作不完善、产品创新力度不够、缺乏银行企业文化建设、组织机构不协调、业务流程割裂、人力资源管理机制不健全、信息管理技术落后等,并提出解决相应问题的对策,进一步阐述建立NH银行CRM的必要性。由此引出NH银行个人客户CRM的构建与实施,以NH银行成功营销理财产品的实例说明实施CRM的效果,同时提出了成功实施CRM应注意的关键因素:创建CRM企业文化、保证数据质量准确有效、做好CRM项目培训工作、重视CRM应用系统的可用性和易用性。本文研究的方法包括在对大量国内外著作和文献资料归纳总结的基础上,采用市场调查研究、现存资料研究、比较研究、案例分析及用图、表进行定性和定量相结合分析的方法,创新性的为NH银行提出了可操作的、有针对性的改进措施,为NH银行CRM的改进完善提供参考,在实践上具有较大意义,也为其它银行进行客户关系管理、营造差别化竞争优势提供了一些思路。

论文目录

• 致谢
• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究的背景及意义
• 1.2 研究的思路及方法
• 1.3 研究框架
• 2 客户关系管理的概述
• 2.1 客户关系管理的产生、发展与研究状况
• 2.1.1 客户关系管理的产生和发展
• 2.1.2 客户关系管理在国内外的研究状况
• 2.2 银行CRM概述
• 2.2.1 银行CRM的内涵
• 2.2.2 客户关系管理的其他相关理论
• 2.2.3 银行CRM的特点
• 2.3 CRM在国内外银行的应用
• 3 杭州NH银行个人客户关系管理的现状与存在的问题
• 3.1 杭州NH银行的发展历程
• 3.2 杭州NH银行个人客户关系管理的现状
• 3.3 杭州NH银行个人客户关系管理基础性活动中存在的问题
• 3.3.1 个人客户分析流于形式
• 3.3.2 服务渠道单一
• 3.3.3 市场营销工作不完善
• 3.3.4 产品创新力度不够
• 3.4 杭州NH银行个人客户关系管理支持性活动中存在的问题
• 3.4.1 银行企业文化建设不完善
• 3.4.2 组织结构不协调
• 3.4.3 业务流程割裂
• 3.4.4 人力资源管理机制不健全
• 3.4.5 信息管理技术落后
• 4 杭州NH银行个人客户关系管理的改进对策
• 4.1 杭州NH银行个人客户关系管理基础性活动的改进对策
• 4.1.1 加强客户分析
• 4.1.2 拓宽营销渠道
• 4.1.3 加强关系营销管理
• 4.1.4 加强产品创新
• 4.2 杭州NH银行个人客户关系管理支持性活动的改进对策
• 4.2.1 加强企业文化建设
• 4.2.2 调整组织结构
• 4.2.3 优化业务流程
• 4.2.4 健全人力资源管理机制
• 4.2.5 加强信息技术管理
• 5 杭州NH银行CRM的构建与实施
• 5.1 杭州NH银行实施CRM的必要性
• 5.2 杭州NH银行CRM应具备的条件
• 5.3 杭州NH银行CRM设计思路
• 5.4 杭州NH银行CRM基本框架
• 5.5 杭州NH银行CRM的功能模块分析
• 5.6 杭州NH银行实施CRM的流程
• 5.7 杭州NH银行CRM成功实施的关键因素
• 5.8 杭州NH银行运用CRM成功营销理财产品的案例分析
• 6 结论
• 6.1 研究的总结
• 6.2 研究的局限性及有待深入研究的问题
• 参考文献
• 附录
• 作者简历