客户关系管理系统（CRM）在中国工商银行的应用与实践

论文摘要

客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一种广泛实现的为管理公司与客户之间交往关系的经营策略。银行业的全球化发展,使我国商业银行面临着越来越激烈的竞争。和国外银行相比,国内银行在经营上还是要落后很多。凭借对客户关系管理的研究和应用,国外银行很好的把握住客户,充分挖掘客户潜在资源,取得了很大成功。而国内银行业还没有对客户关系管理引起足够的重视,长期对客户实行无差别服务,这样就不能满足于不同层次的客户的差别需求。建立并发展客户关系管理是解决国内银行业的经营管理问题,提升国内银行核心竞争力的有效途径。另一方面,对于银行数据库中大量客户信息,如果不进行筛选和提取有价值的信息,反而会妨碍市场人员的工作,影响客户关系管理地成功实施。这就要采用数据仓库技术和数据挖掘系统,帮助银行将复杂的客户关系统一整合起来,为业务部门和领导决策层提供有价值的信息。本文首先主要论述了CRM相关理论,强调CRM在银行经营管理中的重要作用,同时指出实施CRM系统要注意的问题和应采取的策略,还介绍了CRM中数据仓库和数据挖掘技术。在应用方面,本文以作者所在的嘉兴市工商银行为例,通过对客户关系管理系统和数据仓库平台的介绍,对银行在客户关系管理系统的分析设计方面研究应用,包括CRM系统的数据仓库平台建设和相应系统的改进方案。该客户关系管理系统为提高银行业务部门效率提供了有力的技术支持,也总结出一些银行建设CRM系统的经验,可供国内银行参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 课题背景
• 1.2 课题研究目的和意义
• 1.3 论文组织结构
• 第二章 银行CRM 概述以及CRM 系统相关技术
• 2.1 客户关系管理概述
• 2.2 我国商业银行应用CRM 的必要性
• 2.3 我国商业银行应用CRM 面临的问题及策略
• 2.4 CRM 系统相关技术
• 2.4.1 Web 技术
• 2.4.2 数据仓库和数据挖掘
• 2.4.3 COBRA
• 2.4.4 在线交流技术
• 2.5 本章小结
• 第三章 CRM 系统的需求分析
• 3.1 系统的目标定位
• 3.2 系统的功能需求
• 3.3 系统软硬件环境需求
• 3.4 本章小结
• 第四章 CRM 系统的设计与实现
• 4.1 CRM 系统的逻辑结构设计
• 4.1.1 系统的总体结构
• 4.1.2 CRM 系统主要模块流程图
• 4.2 数据库的设计与实现
• 4.3 CRM 系统主要功能模块的设计
• 4.3.1 群体客户信息查询
• 4.3.2 星级客户评级模块
• 4.3.3 客户信息管理
• 4.4 CRM 系统的物理架构设计
• 4.5 功能测试
• 4.5.1 软件测试的方法
• 4.5.2 软件测试的步骤
• 4.5.3 对本系统的测试
• 第五章 结束语
• 5.1 工作总结
• 5.2 工作展望
• 致谢
• 参考文献